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2019年11月 8日 (金)

「お客さまは神様です」なる言葉はひどく誤用されていると聞きますが

クレーマーだとかモンスターだとか言われる方々の話題も昨今ではむしろ当たり前のものになりすぎて鎮静化してきた印象もありますが、最近話題になりがちなのはこの種の話であるようです。

理不尽なクレームに毅然と対応した病院 命を守る仕事をする人にも必要なのは健康!(2019年11月6日おたくま経済新聞)

 突然の病気やケガで救急に駆け込んだ時、患者と付き添いの人は不安を抱え、待ち時間が長いとイライラも募ります。だからと言って理不尽なクレームは問題外。そんなクレームに毅然とした態度を示した病院の態度が人々を考えさせています。

■ 理不尽なクレーム

“病院の投書で
救急受診で待たされている間に医師がコンビニで買い物をしていた
という苦情があって
それに対する病院の答えが
医師も看護師も人間ですので休まないと仕事はできません。よりよい医療を提供するためにも当然許されることと思います」
と毅然と対応してて、少し嬉しくなった。”

 と、総合病院に置いてある投書箱からの意見に対し、病院管理者側が毅然とした態度を示して医療者を守る発言で返しているの見てツイッターに投稿したのは、肝胆膵と内科救急を得意とする消化器内科医の、ふろ仙人さん。
 こういった投書箱に入ってくるクレームは、大概が「医療者の態度が悪い、設備に不満がある」といった内容で、回答する側は「申し訳ございません、善処します」という内容が多いものです。
 しかし、ツイートの内容のように、救急担当以外の医師なのか、担当医なのかも分からないだろう投稿者からの「告げ口」ともいえるような内容は、病院で健康と命を預かる仕事をしている側からしたら、こんなことでなぜ苦情を言われなければならないのか、と理不尽を覚えます。
 それだけに、病院の管理者側としての回答が医療者をきちんと守るという態度を示してるのは、そこで働いている人たちにとって大きな安心感となります。

 病院で救急外来をやっていると、時には当直の間、一晩中患者さんが途切れないこともあります。そうした現状を知っている人や、心ある人たちからは、「医者が顔色悪くて体調悪そうなら逆に大丈夫なのかなと思います」「むしろ、コンビニで済まされているのが気の毒なくらい」「人として尊重し合えないんですかねー?安全な医療のためにも休憩が必須ですよ」と、当直医を気遣う声が多くリプライに集まっています。
 そして、「医師も看護師も消防士も救急救命士も警察官もみんな人間ですからね!」「警察も、自衛隊、鉄道やバスの運転手なども同じクレームを受けていますよね」などなど、人の命を預かり助ける職業に対する理解を示す人からのリプライも。不特定多数の安全や健康、命を守る仕事をするには気力も体力も精神力も必要です。
(略)
 どこの総合病院でも普通にありがちな医師の超長時間労働。担当医である自分の代わりがいない上に、勤務医の待遇の悪さや経営陣側が働く側を守ろうとしない姿勢など、様々な問題を抱えているのが実情。病院の運営が良くないと医師は自分の身を守るために離職し続け、結局残った人たちで命を守ることになってしまいます。病棟の一部閉鎖や病院自体を閉鎖する、あるいは統合してしまう、ということもあちこちで起こっています。
 これで結局、一番にツケが回っていくのは患者側となるでしょう。突然病院を退職し、前触れもなく開業したという医師も実際にいました。その医師は敢えて病棟での受け持ちを作らず、外来のみ担当という姿勢を崩さなかったツワモノでしたが、外来でその医師に定期的にかかっていた患者さんにとっては大きなショックとなってしまいました。
 結局、理不尽なクレームを入れて医療者側に無理をさせることは、患者として診察を受ける側全員の首を絞めることにつながりかねないのです。だから、病院の管理者は「患者さんのために」医師を守るべき行動を取る必要があります。
(略)

医療に限らず警察や消防救急、自衛隊など、このところ休みもなく働いている多忙な方々に対してこの種のクレームが多いとたびたび報じられているとのことです。
業務の合間に食事や水分摂取をすることの何が悪いのかちょっと理解できませんが、コンビニのトイレに立ち寄るのもケシカランだとかのクレームがあるようですね。
消防救急や自衛隊などはすでに組織として問題ない行為だと表明していますが、記事にもあるように医療現場では今までクレームに反論することは珍しかったようです。

雇用者側には労働者の食事や休憩の時間を確保する義務があり、本来病院側の責任が問われる問題ですが、下手をすると現場に泥をかぶせようと言う病院もあるようですね。
アメリカの調査では医師の職場への満足度には周囲との人間関係の影響が大きかったそうですが、同僚や部下と同等以上に上司、あるいは職場組織そのものとの関係性も影響は大きいのではないかと思います。
理不尽なクレームへの組織としての対応次第で職場の働きやすさも大きく変わるはずで、上司や職場組織が自分を大切にしていると感じられなければ職場への忠誠心が高まるはずもないのは当然です。
今の時代どこの病院もスタッフ不足で大変だと聞きますが、守るべきは正当とは言いがたいクレームを入れてくる一部顧客なのかスタッフなのか、正しく判断しなければ経営も立ちゆかないはずですね。

 

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コメント

そもそも匿名の投書なんて、業務改善に意味あるのかねえ?と20年前から思っていました。
まっとうな投書でも、「別途サービス料貰わんとそれは無理だよ。」のような案件しか見たことがありません。

投稿: 麻酔フリーター | 2019年11月 9日 (土) 11時44分

個別のスタッフの振るまいにごもっともと言うクレームがつくことがあります
読めばあいつのことか?と判るんですが、首切ろうにもかわりがいないんですよね
言って聞かない駄目なやつでもいないよりはいたほうがいいんですよね

投稿: | 2019年11月 9日 (土) 19時17分

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