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2016年8月19日 (金)

業績好調だったPC量販店が絶讚炎上中の理由

最近業績好調と伝えられていた上場企業が、ネット上で発覚した醜聞で絶讚炎上中であると話題になっています。

PCデポ、解約受け付け 解約金巡り顧客トラブル(2016年8月18日産経ニュース)

 パソコンやスマートフォンといった電子機器の販売・サポート事業を展開するピーシーデポコーポレーション(横浜市)は17日、実態にそぐわない契約を結んでいたケースがあったとして、契約の変更・解除を無償で受け付けると発表した。

 同社は高額の解約金を巡って80代の顧客とトラブルになっていることが発覚していた。

 同社によると、契約当時から機器の台数や家族構成などが変わり、当時の契約プランが現状と合っていない可能性があるという。顧客と相談の上、契約内容が使用状況に合わないと判断すれば、解約金なしでの解除に応じる。

 今後、70歳以上の新規顧客と契約を結ぶ際には家族らの同意を求め、75歳以上については契約の変更・解除を常時無償で受け付けるとしている。

PCショップ「PCデポ」高齢者相手の高額サポートで批判 月々1万5000円、契約解除に20万円(2016年8月17日ねとらば)

 PCの修理・販売などを行うショップ“PC DEPOT”(以下PCデポ)について、Twitterユーザーのケンヂさん(@kenzysince1972)が「80過ぎの独居老人である父が、PCデポに毎月1万5千円の高額サポート契約を結ばされてました。解約に行ったら契約解除料10万円を支払わされました」とレシートの画像付きで投稿。このツイートは1万5000RTを超えるなど広く拡散され、ネット上にはPCデポに関する批判が相次ぐなど、炎上状態となっています。

 ケンヂさんはその後も契約書の画像を次々とツイート。月額5000円の「ファミリーワイドプラン」というサポートサービスを軸に、さまざまなオプションサービスを付けることで、月々の支払い料金は約1万5000円にまで達していたようです。また、各サービスはいずれも36カ月単位での申し込みになっており、途中解約すると利用期間に応じた契約解除料金が発生する仕組み。このためファミリーワイドプランで6万2081円、オプションのコンテンツとして契約していた日経ビジネス(月額1200円)は3万4800円、東洋経済(月額1000円)は2万9000円など、合計で約20万円にも及ぶ契約解除料金が発生していました(その後ケンヂさんが法外な金額に激怒したため、最終的には半分を店側が負担し、ケンヂさんが10万円を支払う形に)。

 ケンヂさんにTwitterで問い合わせたところ、父親は高齢で、契約内容について十分に理解していなかったそう。その後PCデポ本社から連絡があり、現在は契約内容の詳細や、解約料20万円の明細などをあらためて確認してもらっている段階とのことでした。

 このことに関し、Twitterには「消費者センターに相談するべき」「やり口が詐欺紛い」などPCデポに対する批判が続々と投稿される事態となり、PCデポはサイト上に「弊社サービスに対するインターネット上のご指摘について」と題する謝罪文も発表。「ご理解・ご納得いただけるように働きかけをしてまいる所存です」など契約者と家族に対して何らかの対応を行うことを示唆しています。

 PCデポ側にも問い合わせを行ったところ、今回の契約内容や今後の契約者への対応について「ネット上をお騒がせして申し訳ないと思っている」と謝罪。契約内容については「個人の契約になるため、公表は差し控える」としながらも、「今回は高齢の方との契約だったため、最大限配慮するべきだった」とコメントしています。

 PCデポは今回の炎上により、東証一部の株価値下がり率で1位になるなど株価が急落(17日11時30分時点)。PCデポの今後の対応には、大きな注目が集まっています。

どのようなトラブルであったかの詳細はこちらを参照頂ければおわかり頂けるかと思うのですが、表向きのシナリオとしてはPCについて理解が乏しい高齢者に毎月高額の固定支払いが生じるようなサポート契約を結ばせた、解約しようと連絡すると非常に高額の解約金を求められたと言った話になっています。
ただ請求書などを子細に検討してみると明らかに辻褄が合わない内容も散見されているようで、他にも様々な手口で高齢者に意図的に不当な請求を行っていたのではないかと言う疑惑が発覚したことなどから盛大に炎上しているところなのですが、すでに実社会においても同社株価が急落するなど大きな影響が出ているようですから怖いものですよね。
同社に関しては過去にも店員が顧客クレジットカード情報を悪用していたと言った噂が飛び出したりと当分炎上騒動が収まる気配がないのですが、基本的に薄利多売を強いられているPC小売り業界で業績を伸ばしてきた背景に手厚い顧客サービスを売りにしていたと言う点に注目したいところです。

高齢者に限らずPC初心者がPCの操作に困ると言うことは日常的にあることで、ネットなどしかるべき場所で質問すると言ったやり方もあるにせよ本当の初心者であればなかなかそうした分別も働かないもので、一般家電等にならってまずは販売店に相談すると言うことはありがちなものですが、その場合相談を受け必要な対応も取ることに対してどの程度の料金が妥当なのかです。
家電製品のように初期不良の時期を超えると基本的にはメンテナンスのいらないものと違い、PCの場合日常的な細々とした不具合が多発するもので、特に用語など基礎的知識の欠如した初心者には説明したところで自力で改善出来ることの方が少ないでしょうし、当然ながら多くのマンパワーを要する作業に対して全く何の対価も得られないのでは経営が成り立ちませんよね。
小売金額にこうしたサポート料金を一律上乗せすれば価格競争力で不利になりますし、慣れた顧客であればその分安くしてくれと言う話ですから、別途サポートの必要な人にはそれ相応の契約を結んで頂くと言うこと自体は妥当な商売のやり方だと思いますけれども、今どき安くなったPCのサポートに毎月毎月1万5千円の支払いと言われるとさすがに金額的にいささかどうよ?と考える人もいるはずです。
料金体系に関しては携帯各社が当たり前にやっていることと類似ではないかと言う意見もあり、業界内外でもう少し議論の必要なところだと思いますけれども、ともすれば価格競争力でPC量販店に劣勢を強いられがちな既存家電販売店なとにとっては、コストは多少割高でも一般家電並みの対応を売りにしていくやり方の方がビジネスチャンスがありそうには思いますね。

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コメント

情弱相手にいい商売見つけたなこいつら

投稿: | 2016年8月19日 (金) 07時46分

昔はアキバで遊んでいる若者が適当に作ったゲームを買い上げて一般ユーザーに高く売るような時代もあったので、むしろこれくらいの方が伝統的商売のあり方なのかも知れません。

投稿: 管理人nobu | 2016年8月19日 (金) 13時57分

パソコン(PC)ベンダーの日本HPは2016年8月19日、PCを中心とした同社のデバイス全般を、
サポート込みの月額固定制で長期貸与するIT資産調達サービス「HP Device as a Service」を発表、同日開始した。

PCの調達から廃棄までのライフサイクル全体を支援する。
同サービスを利用すると、IT資産を所有することなく、2年などの長期にわたってサービスとして利用できる。

http://itpro.nikkeibp.co.jp/atcl/news/16/081902412/

投稿: | 2016年8月19日 (金) 22時44分

◆PCデポのスタッフが暴露「顧客PCのショートカットにアフィリエイトを仕込んでボロ儲け」

PCデポでアルバイトとして働いている男性が勇気を持って同社の悪事を告発している。
顧客のPCやタブレット端末などにアフィリエイトを仕込んで不当に金儲けをしているというのだ。

ちなみにPCのデスクトップにショートカットを1つつくる手数料は3,000円。
数秒で終わる作業なのに、あまりにも高すぎると批判が殺到している。
http://netgeek.biz/archives/81049

投稿: | 2016年8月20日 (土) 08時12分

終わってるわ
http://netgeek.biz/archives/81501

投稿: | 2016年8月24日 (水) 06時04分

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