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2015年9月30日 (水)

いささか度を過ごしたクレーマーが逮捕され話題に

近年クレーマーだとかモンスターと呼ばれる問題顧客はどこの業界でも珍しくありませんが、先日「幾ら何でももう少し節度を持て」と多くの人々が突っ込みを入れたと言うこんな事件があったそうです。

洋菓子店に偽クレーム電話を7000回…45歳無職女を逮捕(2015年9月27日スポーツ報知)

 ケーキやパンに髪の毛が入っていたなどとうそのクレーム電話をして現金や商品をだまし取ったとして、兵庫県警伊丹署は26日、詐欺の疑いで伊丹市の無職・小野谷知子容疑者(45)を逮捕した。

 逮捕容疑は6~7月、大阪府豊中市のケーキ店や神戸市のパン店に電話で、購入した商品に髪の毛が入っていたとうそを言い、自宅近くで食パン代1085円や、店側が代わりに渡したケーキなどをだまし取った疑い。実際は買っていなかった。

 伊丹署によると、容疑者の携帯電話には2~7月にかけて洋菓子店、パン店など、北海道から鹿児島まで、30都道府県の約1200店に約7000回の電話をかけた記録があった。電話番号案内「104」には約4650回かけ、店の番号を調べていたとみられる。6月には1日で15店舗に50回電話した日もあった。

 容疑者は偽クレームで「現金を返してほしい」などと要求。「レシートはなくした」など言い訳をしていた。店側が応じた場合は、現金を持ってこさせ、遠方の場合は、現金書留などで送らせたとみられる。自宅からは書留の空袋も見つかった。同署によると、商品は一度も購入していなかった

 同署は、被害届が出にくい少額の請求にとどめ、2013年10月ごろから繰り返していたとみている。インターネット上では「クレーマー」として知られていたという。

一体どこのインターネット上で知られていたのかと知りたがる向きも多かったようですが、クレーム電話と言えばそれなりに手間暇?もかかるでしょうから時間も電話代も馬鹿にならないのでしょうし、正直それだけの労力を払ってどれだけ見返りがあったのか?と言う収支計算も気になります。
この種のプロ?クレーマーと言うものは成功体験がその衝動を強化していくものだと言う話もあるようで、最初は実際に何かしら買った商品に不具合があった、店に連絡してもらったところ予想以上に手厚い対応をしてもらう味を占めたと言った経験があったのかも知れませんが、店側としてはこうした場合にどのような対応をすべきなのかです。
アメリカなどではクレームがついた場合色々と釈明などせずに即座に新品に交換するのが一般的だと言い、クレーム処理で余計な手間暇をかけるよりもその方がコスト上有利であるし店舗側にも顧客側にも物質的・心理的負担も少ない、そしてそれ以上の過度の対応を繰り返し求めて来る本物のクレーマーに対しては一転して本社のプロフェッショナルが法的措置など強面の対応をするのだそうです。

日本の場合気持ちを込めてお詫びの一品などプラスアルファの対応を追加する場合も多いと思いますが、今回の場合比較的低金額の商品で見切りも早かったと想像されると言うのは日米いずれの対処法にとっても問題化しにくい非常に巧妙な手口ではあり、実際に何年も発覚せず続いてきたのでしょう。
その見つかった経緯が何度もスーツ姿のおわび訪客があるのを近隣住民が不審に思ったことが契機だったと言うのも、店舗側からすると面倒くさいとは思いつつ問題化するほどのことだとは考えていなかったんだろうと思えるのですが、コスパ的にどうなのかと言う点を除けば実によく考えたやり方だったんだろうと思いますけれども、こうした人間が増えてくると社会としても迷惑この上ないですよね。
ただ相手側の行動に問題があったとしても、自分の側にも対応に問題があると言うのでは世間も必ずしも味方になってくれるとは限らなくなってくるのであって、先日問題顧客に対して問題のある対応で返してしまったこちらのケースなどは、「気持ちは判らないでもないがそれをやっちゃ駄目でしょ」と多くの人々から突っ込みが入っていたようです。

一晩で3度目の救急外来患者を医師が殴る(2015年9月24日デーリー東北)

むつ市のむつ総合病院に勤務する男性医師が、救急外来を度重ねて訪れた市内の男性患者を殴っていたことが24日、分かった。患者に目立ったけがはなかった。病院の調べに対して医師は、「衝動的だった」などと話しているという。

 病院によると、男性医師は8月上旬、腹痛などを訴えて救急車で来院した男性患者の腹部を1度、手で殴った。患者は酩(めい)酊(てい)状態で、この日は午前0時ごろに肘の痛みを訴えて来院。同1時半ごろと同4時ごろには腹痛を訴え、救急車で病院に運ばれてきたという。
 殴ったのは3度目の受診時。対応したのは別の医師だったが、殴った医師は、それまでの2度の診察で患者に目立った異常がなかったことや、この患者が救急車で病院に運ばれたのが今年に入って18回目で、過去には大声を出すなどしていたことなどの経緯から、腹を立てたと見ている。

 酔いが覚めた後に、男性患者が病院を訪れ申告したことで発覚。病院は、医師が直接、患者に謝罪するなどして患者からの理解を得たとしている。病院はこの医師を厳重注意とした。
 同病院の飛内導明事務局長は「いかなる場合でも暴力はあってはならず、大変申し訳ない」と強調。再発防止に向け、職員らの指導を徹底する考えを示した。(上野貴裕)

問題顧客と言うものにどのような対応をすべきなのかと言うことは各業界の内部事情によっても正解は微妙に異なっているのでしょうが、常識的に考えても相手の側に問題があると言うためには自分の側に非がない、少なくとも一般的には十分許容される妥当な対応をしていると言う前提条件あってのことなので、その前提条件が壊れると相手の主張に正当性を与えてしまいかねないでしょうね。
この場合も殴る前に色々やること、出来ることはありそうなんですし、問題行動の常習者なのですから組織として対処すべき事例ではなかったかと思うのですけれども、さすがに深夜早朝から馬鹿馬鹿しい理由で救急受診が続くと切れたくなると言う気持ちもまあ理解は出来るところでしょうし、ネット上などでも医師の側を攻める声はほとんど聞こえないようです。
その意味では病院側が職員にどのような再発防止策が正解であると指導したのかも気になるところで、「深夜早朝どんな時、どんな相手であっても常にニコニコ笑顔での対応を」などと言う斜め上な指導を徹底されるようですと関係者一同責任を取って早急に辞職しておくべきではないか等々、色々と考え方はあるのだろうとは思いますけれどもね。

ただ医療の場合誰がどこでブロックすべきなのか?と言う点は議論になりやすいところですが、やはり一見すると単なる問題顧客に見えても実は重大な疾患に起因する異常行動であったとか、一見何でもない訴えに見えても数時間後には急変していたとか言った事例が全くないわけでもないだけに、世間と同じ基準で選別するのも難しい、あるいは行うべきではないと言う声も根強いですよね。
結局は日常的に被る不利益と万一の場合の不利益のどちらが大きいのかと言うことなんですが、昨今では万一何かあっても組織として責任が取れる消防救急の段階でもう少し搬送の選別をすべきだとか、イギリス流に主治医にゲートキーパー機能を持たせるべきだとか様々な考え方がありますし、実際に救急搬送などでは一部そうした選別の試みも始まっているわけです。
医師会やMLなど地域のローカルなネットワークを通じて非公式にいわゆるブラックリストが回ってくると言う場合もあり、時には「医療機関がそんなものを用意するとはケシカラン」と言うお叱りの意見もあるようですが、広く世間一般においてもいわゆる信用情報などは当たり前に活用されてきたわけで、金の切れ目が縁の切れ目と言われる世知辛い世の中であってもそちらはそうまで批判されていないと言う見方も出来ます。
やはりその理由として多くの人々はお金のやり取りなどでトラブル化しては困ると言うことを実感として理解していると言うこともあるんだろうと思うのですが、そう考えると医療現場もどれだけモンスター、クレーマーの類によって困っているのか、大多数の善良な患者に不利益が出ているのかと言うことを、もう少し世間にも知っておいて価値はあるかも知れませんね。

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コメント

このおばさんってクレーマーじゃなくて単なる詐欺師でしょ

投稿: | 2015年9月30日 (水) 07時47分

だから、救急車の基本有料化、生活保護者の有料化をしない無理なんだが、
人権にうるさい一部の頭のおかしいのが騒ぎ立てるから・・・・・。

投稿: | 2015年9月30日 (水) 09時12分

救急車の場合は人権というより責任問題の不安かもしれないです。
救急搬送過程のどこに過誤があっても死ぬ時は必ず院内なので。

投稿: ぽん太 | 2015年9月30日 (水) 09時18分

救急車有料化に関しては、搬送代金を気にするが病院治療費を気にしないですむ状況と言うのがあまり考えにくいので、現金一括払いを強いるといったことでなければ導入には支障ない気がします。

投稿: 管理人nobu | 2015年9月30日 (水) 11時29分

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