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2015年6月26日 (金)

顧客目線を知ることの意味

先日こんなアンケート調査の結果が出ていたのですが、まあ確かに誰しも一度は悩んだことがある話ばかりと言う気はしますよね。

「こんな薬がほしい!」1位は?(2015年6月24日NEWSポストセブン)

医療の進歩はめざましい。かつては不治の病とされていた難病も、新たな薬や治療法で次々と克服されてきた。一方で、素人としては、こう思ってしまうことがある。「科学が進歩したんだから、そろそろこんな薬が出てきてくれてもいいのに…」と。なかば夢のような話かもしれないが、皆さんはどんな「薬」を待ち望んでいるだろうか? 20~30代の社会人男性200人に、アンケート調査した(協力/アイ・リサーチ)。

〈科学が進歩したんだから、そろそろ出てきてくれよと思う薬TOP10〉
(上位3位まで選択。1位3pt、2位2pt、3位1ptとして集計)

1位 視力が回復する薬 190pt
2位 花粉症が完治する薬 186pt
3位 寝なくても眠くならない薬 109pt
4位 毛生え薬 98pt
5位 認知症が治る薬 93pt
6位 老化を止める薬 80pt
7位 若返り薬 73pt
8位 身長が伸びる薬 71pt
9位 食品アレルギーが治る薬 64pt
10位 食べても太らない薬 61pt

各種調査によると、成人の約7割がメガネかコンタクトを使用しているといわれる日本。以下、花粉症や睡眠不足など、一種の「国民病」とも呼ばれる症状を解決してほしい…と待ち望む人が多数のようだ。それぞれに寄せられた期待の声を紹介しよう。
(略)

文字通り「夢のような話」もあるものの、すでに研究開発が進んでいる分野も。はたして最初に実現するのはどの薬なのか? 科学の力に期待して待ちましょう。

見ていますとなるほどなと納得するような効果効能を期待している薬が多いのですが、少なくともある程度はすでに同種効果がある薬も実用化されているように見えて、ここで期待されているのはやはり副作用が少なく安価で、なおかつ出来れば一度飲めばすっきりきれいに治ると言うキレの良さと言ったものなのでしょうね。
以前にネット界隈で花粉症シーズンのケ○コルト一発療法の是非と言うものがちょっとした議論になっていたことがあって、一方ではこんなによく効く薬はないしシーズン中に一回注射するだけでいいんだから楽だと言った絶讚の声もあれば、他に薬もあるのにそんなリスクを背負ってやることじゃないよねと言う否定的論調もありで、このあたりは患者の立場と医師の立場でも見解が分かれるようにも感じます。
昨今はかなり違ってきているようですが視力矯正手術を行う眼科医が眼鏡をかけて診療していたと言う話もあるように、医者の場合トラブルを起こした経験も豊富で用心深くなりがちな一方で患者としての不具合は過少評価しがちになるのかも知れませんが、この辺りの立場の違いによるものの捉え方の違いを示すこんな話も取り上げてみましょう。

「うまい歯医者」の見極め方9箇条(2015年6月21日webR25)

大人になっても、何かとお世話になる歯医者。できれば「うまい歯医者」を見つけたいが、残念ながら“素人”には見分けがつかない。自分は本当に適切な治療を受けているのか? もっと痛みの少ない治療はできないのか? …などなど、疑問を感じつつも、なんとなく近所の歯医者に通っている人も多いはず。
医療ジャーナリストの田辺功氏も、「未熟なまま親のクリニックを継いだり、経験の少ないまま開業医になったりと、歯医者一人ひとりの実力に差があるのは確かです」と指摘する。
そこで田辺氏に、「うまい歯医者」を見極める判断材料を挙げてもらった。

〈うまい歯医者を見極める9ポイント〉
(1)クリニックに歯科医が2人以上いる
(2)クリニックに歯科衛生士がいる
(3)大学病院や大きなクリニックでの勤務経験が数年ある
(4)学会・研究会で診療を休んだりすることがある
(5)セカンドオピニオンを希望したときに了承してくれる
(6)専門分野を明確に打ち出している
(7)歯をできるだけ抜かずに治療する
(8)地元(出身地)で開業している
(9)わからない部分は、もう一度ていねいに説明してくれる

もちろん、これに当てはまらない「うまい歯医者」もいる。ただ、このチェックリストに多数当てはま れば、「うまい歯医者」である可能性が高い

まずは(1)と(2)について、田辺氏は理由をこう説明する。
「クリニックの中には、歯科医が1人しかいないところが多い。歯科衛生士については、1人もいないケースもあります。ただ、そういう環境では、治療法などについて他のスタッフが歯科医に口を出すことがないため、歯科医が自分の見識を見直したり、技術を磨きあったりする機会が生まれにくいもの。歯科医が複数いるか、あるいは、同じく専門知識を持った歯科衛生士のいる環境の方が、より安心でしょうね」
(3)や(4)も同じ理由で、大きな組織で数年間働いたり、学会などに出ていたりすれば、そこでいろいろな人の技術を吸収できる。また、(5)のセカンドオピニオンの提案を嫌がる場合は、自分の技術や見識に自信がないとも考えられる。
(6)の理由については、「歯医者といってもその治療の幅は、虫歯治療から義歯、インプラントから審美歯科(歯を美しく見せるもの)まで様々。各分野で必要な技術は異なるので、専門分野をはっきり出していることが大切」と田辺氏。(7)は、「歯をできるだけ抜かないのが、現代の虫歯治療」とのことで、それに逆行するのは疑問符がつくようだ。
一見、技術とは関係ないように思える(8)については、「地元(出身地)で開業している歯医者は、そこにずっと居続ける可能性が高い。患者とは一生の付き合いになるので、きちんとした治療ができないとやっていけません」と田辺氏は指摘する。

なお、ここで挙げたリストのうち、治療行為に関する項目は(7)だけ。「たとえ治療がスムーズに終わっても、必要以上に歯を削られていたり、不用意に抜歯されていたりするケースもある。一般の人が治療行為から“うまい歯医者かどうか”を判断するのは困難」(田辺氏)とその意図を語る。
あくまで参考ではあるが、もし歯医者選びに迷ったら、このチェックリストをひとつの判断材料にしてみてはいかがだろうか。

このチェックリストの妥当性に関しては評価出来るほど歯科の内情は存じ上げませんし、自称医療ジャーナリストなるものがどういった水準の方々であるのかと言えば田辺氏を始め諸氏のホメオパシーに対する態度であるとか、有名な某大手新聞社の医療担当記者が骨折して…と言う件でもちょっとどうなのよ?と感じてしまうところなんですが、ここで興味深いのが医療行為のうまいまずいは問うところではないとわざわざ明記している点ですよね。
その理由としてどうせ素人にはうまいも下手も判るわけがないんだからと言われれば御説ごもっともなのかも知れませんが、例えば医師が信頼できる主治医の選び方などと言うチェックリストを挙げていくとして、恐らく医科と歯科の違いを抜きにしてもこういう評価基準にはならないんだろうと思いますがどうでしょうね?
いわゆる良い病院、良い医者ランキング本のようなものも結構出回っていると言う時代で、病院側としても厚労省の天下り機構にお布施を払ってわざわざ馬鹿げたことをやらされるよう御指導を仰ぐのがいいのか悪いのかですが、患者側がどういう目線で病院なり医者なりを評価しているかと言うことを理解しておくと、営業上の戦略として病院側が考えているような改善策がどの程度効果がありそうなのかも見えてくる気がします。
逆に言えばモンスターだ、クレーマーだと言った方々が何故そこに引っかかる?と言うところでクレームをつけてくる理由もまた見えてくるのかも知れませんが、そうした患者目線での評価軸を知っておけばもちろん実際の診療に余計な悪影響を及ぼさないで見た目イメージを大きく向上させられもするだろうし、一般患者に余計な迷惑をかけずに効率よくクレーマーを排除する道も見えてくるのかも知れませんよね。
まあそういう面倒なことを考えなくても、医療従事者も時々は見ず知らずの医療機関に名無しの一患者として受診してみると患者目線でのいいところも悪いところも少なからず見えてくるのだろうし、普段スタッフとして悪気もなく当たり前にやっていることが顧客の立場からすると結構カチンとくることもあるんだなと言うことが身をもって判るんじゃないかと思います。

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コメント

ふうん、大学病院信仰ねえ……

投稿: | 2015年6月26日 (金) 08時02分

「こんな薬が欲しい」の方ですが、(3)の
寝なくても眠くならない薬なら現存してるじゃないですか

設問に「健康に悪影響をあたえない」とか「違法じゃない」とかいう
縛りがあったんでしょうか

それとも世間一般の人ってのはオピオイドを中心とする麻薬も
覚醒剤も見分けがついてないってことでしょうか?

投稿: 嫌われくん | 2015年6月26日 (金) 08時11分

毛生え薬も、一応あるよね。
止めると一気に元に戻るらしいので、飲み続けないと行けないのがネック?

投稿: | 2015年6月26日 (金) 09時08分

毛生え薬が近ごろちょっと気になり始めてて…

投稿: ぽん太 | 2015年6月26日 (金) 09時14分

毛染めが面倒なので、色素が付いた毛が復活する薬希望

投稿: | 2015年6月26日 (金) 10時13分

そういうのは全部ひっくるめて若返り薬でいいような気もします。

投稿: 管理人nobu | 2015年6月26日 (金) 12時51分

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