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2014年7月12日 (土)

注)当「ぐり研」はお食事会系サイトです

飲食店業界に関して近年ネットの口コミサイトと言うものの勢いは並外れているのだそうで、従来型のガイドブックの類が結局はお金を取っての広告に過ぎずお店の悪いことは書かないと言うことも影響されているのかも知れませんが、外食するならとりあえずはネットで検索してみてからと言う人は少なくないと思います。
そうなると当然ながら?口コミサイトの方でもかなり上から目線になっているようで、各地で飲食店との間にトラブルに発展したケースが出ていますけれども、そうした時代にあって先日口コミサイトに絡んだ一つの写真が他ならぬ口コミサイト利用者の間でも喝采を浴びているようです。

「食べログ 話題のお店」ステッカーを「余計なお世話」とゴミ箱へ  店主の思い切った行動がネットで喝采(2014年7月3日J-CASTニュース)

   街の飲食店で「食べログ 話題のお店」と書かれたステッカーを見かけたことがある人も少なくないのではないだろうか。口コミグルメサイト「食べログ」が選出した店舗に随時送付しているものだ。
   だが、送られた側がみな喜んで貼るかというと必ずしもそうとは限らない。2014年7月1日にはステッカーが届いたという東京都三鷹市のコーヒー店が「余計なお世話です」としてゴミ箱に葬った画像をツイッターで公開。インターネット上で大きな反響を呼んでいる。

「店主GJ」「惚れた」と称賛の声

   注目を集めているのはスペシャルティコーヒーのテイクアウトスタンド「ブルースカイコーヒー三鷹の森店」だ。井の頭恩賜公園の中にあり、緑豊かな森に囲まれた公園のオアシスとして多くの人に親しまれている。
   そんな同店のもとに「食べログ」の運営チームから例のステッカーが届き、店主が1日にツイッターで報告した。ツイートでは2枚のステッカーと「『食べログ 話題のお店』選出のお知らせ」と書かれた文書が写った画像も公開している。
   文書によると「話題のお店」は多くの口コミが投稿されている店を選出するもので、該当するのは全掲載店約77万店のうち9%(約6万9000店舗)という。文書では「わずか9%のみ」「ごく限られたお店にだけ送付させていただいている」などと希少性を強調しているほか、結びには「『食べログ 話題のお店』への選出、誠におめでとうございます」というお祝いの言葉もある。
   だが、店主は食べログから「話題のお店」と認定されることに価値を見出さず、次のツイートで「捨てました。余計なお世話です」として、ステッカーをゴミ箱に入れた画像を公開した。

   思い切った行動はインターネット上ですぐに話題になった。「わざわざ公開しないで黙って捨てればいいのに」という声もあるが、「店主GJ」「惚れた」「男前」「ロックですね」「ブルースカイコーヒー△(編注:ブルースカイコーヒーさん格好いいの意)」などと称賛の声が相次いだ
   食べログは店側が申請していなくても、ユーザーが店舗ページを作ることができる。同店の情報もユーザーが登録したようで、店主はその後「ここのサイトは勝手にシステムに飲食店を捩じ込んで『表現の自由』を盾に不参加を拒否するので、抗議の意味でのせました。全ての飲食店が載せられたくて載っているわけではありません」とツイッターで説明した。

5年前から削除申請するも取り合ってもらえず…

   3日に記者がお店を訪れると、店主の宮地泰隆さんはツイートに至った背景を説明してくれた。
    「もともと匿名ユーザーが評価する商業目的の不透明なサービスには参加したくないんです。食べログには店の情報が掲載された5年ほど前から削除申請をしているんですよ。かれこれ10回以上はやりとりをしていますが、あちらからの連絡といえば『有料会員』のお誘い。それで先日、封筒で返事が来たかと思えば『話題のお店』選出です。ふざけるなー!ってことでゴミ箱写真を…」
と苦笑する。
   同店の食べログページは現在もあり、3.48という高評価がついている。これについて「看板を出してやっているわけですし、店名や住所が載るのは仕方ない。好意的なコメントが付けば単純にありがたいとも思います」としながらも、「それでも、匿名の人から採点されるシステムには参加したくありません。中には『本当に店に来たの?』と思うような誤認情報を書いたレビューもあり、評価システムに強制参加させられる限り、それが野放しにされる事になる」と運営側の対応を問題視する。
   その上で今回のステッカーについては「真面目に仕事して評価して頂いたと思う店もあると思います。でも、揉めている相手にこれ貼れよと送りつけるものじゃないです。そんなサイトにお客さんから預かったお金を支払うなら、もっと店やお客さんのためになるよう有意義に使いますね」と話した。

   同店に限らず、食べログに掲載されることを快く思っていない店は少なくないようだ。2010年9月には佐賀市内の飲食店が、店の最新情報が掲載されていないことから情報削除を求めて佐賀地裁に訴えを起こした。2014年2月には「秘密の隠れ家」をコンセプトとしていた大阪市内のバーが情報削除を求め、運営のカカクコム側が「表現の自由」を理由に拒まれたことから訴訟に発展した。

ネット時代にあっては何をやっても世間の評価がダイレクトに出てくるのは必然ですし、別にネットがなければ誤情報が広まらないわけでもないのですから、口コミサイトだろうがSNSだろうが気に入らなければ放っておけばいいのに…と思わないでもないのですが、まあその辺りも含めて個人の自由というものではあるのだとは思います。
ともかくも今の時代ネット経由での情報拡散は非常に広範囲かつスピードも速いためにどこの業界でもネット対策を重視しているのは理解出来ますが、その一環としてwebサイトを開設したりSNSで自ら発信したりで店側が正しいと思う情報を積極的に出していくと言うことは、間違った情報の拡散を防ぐと言う意味でもそれなりに有効なのかも知れません。
ただその方法論を誤ると一気に炎上と言うネガティブな結果に陥ってしまうのもネットの恐さなんですが、こうした現象が起こりやすい素地としてやはり発信者側がネット特有の文化、フォーマットにやや疎かったのではないか?と思われるケースも少なからずある一方で、そこまで求めると言うのはネットの側にも問題があるのでは?と感じさせるケースもあるようです。

Twitterユーザーが “フォロー返し” をしない飲食店に不快感「商売舐めてますよね」「数年選手でもう天狗ですか?」(2014年7月8日ロケットニュース24)

最近は Facebook や Twitter などのSNSが普及し、知り合い同士だけでなく他人や有名人などとも繋がることができるようになった。
SNSの利用者が増加し影響力が拡大するにしたがって、小さな話かもしれないが、飲食関連でもトラブルが起きているようだ。食べ歩きをする Twitter ユーザーらがある飲食店のアカウントをフォローしたのだが、一部のユーザーが飲食店側にフォローを返してもらえず不快感を示しているようなのだ。
それは、関西の人気グルメブログ『食マニア Yの書斎』に寄せられた意見であるそうだ。管理人の安永さんが、「私もほぼ同意見なので」と、記事「Twitterのフォロー数とフォロワー数を見れば店主の方針が一目瞭然?」内で公開している。大筋は以下のとおり。

・半年間フォロー返しなし
その記事によると、あるTwitterユーザー(仮にAさんとする)が超人気飲食店の新店をフォローしていたそうだ。Aさんは店とは相互フォローだったというが、Aさんの食べ仲間数名は店をフォローしていたにも関わらず、半年間経ってもフォロー返しがなかったらしい。

・客のフォローを返さない店主は商売ナメてる?
それに対し、Aさんは以下のように怒りを表したという。
    「フォロワーはお客さまでしょう? なぜフォロー返しをしないんですか? 何か勘違いしてませんか? 超人気の新店と私は相互フォローしていましたけど、食べ仲間数名もその店をフォローしていますけど、半年経ってもフォロー返しをしてこないらしく、なんだか勘違いしてますよね、商売舐めてますよね」(ブログより引用)
ブログ記事によると、Aさんも、店主のプライベートのアカウントなら「知りません」と問題視していないよう。しかし、店名で登録している限りそれは商売目的であるはず=客であるフォロワーをのフォローを返さないのは「勘違いだ」と不快感を示しているというのだ。

・Twitterユーザーは店に行かなくなったらしい
詳細はブログ記事を確認していただきたいが、Aさんらは、その後、
    「まだ数年選手でもう天狗ですか? 有名人や芸能人にでもなったつもりですか?」
と、全員が店のTwitterアカウントのフォローを外し、店にも行かなくなったとのこと。そして、
    「10年以上お店をやってらっしゃる大御所でもフォローがあればフォロー返しした上に一人一人に感謝のダイレクトメールを送る人がいらっしゃります。商売ってそういうもんじゃないでしょうかね。」(ブログより引用)
と、苦言を呈している。

・真剣に食べ歩く人は意見が違う?
個人的には「店の情報をチェックするためにフォローしてるだけだから、別にまともな接客で美味しい料理を出してくれればそれでいい。たかが Twitter でそんな怒らなくても」と思うのだが、真剣に食べ歩きをしている人は意識が違うと感じられる意見であった。

・管理人の安永さんに聞いてみた
このAさんの意見に関して、管理人の安永さんに詳しく聞いてみたところ、
    「店主からフォロー返しされてないと、ダイレクトメッセージで謝辞や不満を伝えられないんです。せっかく美味しくて、接客や雰囲気が良くて満足しても、謝辞を伝えられないことでストレスを感じ、顧客満足度が下がってしまうように感じてます」
とのことだった。やはり真剣な人に対しては、店側の Twitter 運用にも同じくらいの配慮や努力が求められるのだろうか?

・フォロー返しをしない飲食店は失礼なのか
ただ、安永さんも、フォロワーが数万以上いるような有名店はフォロー返しが難しいのでその限りではない、としている。
果たして、飲食店は客を「フォロー返し」しないのは失礼にあたるのだろうか? ただでさえ仕事の時間が長い飲食業界なので、個人的には大目に見てあげて欲しいと思うのだが……この意見について、アナタはどう思う?

SNSが一般化する以前のBBS文化が一般的だった時代から実は似たような傾向はあって、例えば何かしらが話題になっている場所に当の本人が降臨した場合に当初は相互交流が出来ると言うことで歓迎されるものですが、次第にレスが増えて返信が滞ったりすると途端に批判的な反応が目立つようになってきて、最後は喧嘩別れに終わると言うことはままあるものでした。
まあ店の公式名義でやっている時点でその方法論における損得勘定は行った上でのことだとは思いますが、正直この手の客はリアルワールドでは積極的に囲っておきたい対象ではないと言う判断をする店があってもおかしくないのかな…とも感じる一方で、ネットと言うものは基本的にヲタク気質と言うものとやはり相性が良いのだろうなと再認識させられる事例だとも言えるでしょうか。
リアル世界であれば横のつながりと言ってもせいぜい数人、広くて数十人の範囲ですから影響も知れたものですが、ネットが介在すると一人不満を抱く者がいれば同じ不満を抱く人間が他にもどこかにいると考えるべきで、しかもそれらの人々が仮に絶対的少数派であったとしてもネット上では一致団結して局所的な多数派を形成し一見世論を主導しているように見えることはしばしばあることです。
そうした場合にもちろん大きな声に沿ってカイゼンを計っていくと言うのも一つの対応法ではあるのですが、ネットで声の大きい人々が必ずしもリアル世界での多数派ではないこともあって一部の方々の偏った好みにフォーカスを合わせるほど大多数の既存顧客たるサイレントマジョリティーからはそっぽを向かれ、結局お店が潰れてしまったと言うこともまあ珍しいことではありませんよね。

せっかくネットで双方向に意見を交わせるようになったのに、それがカイゼンに活用出来ないのでは意味がないではないかと言うかも知れませんが、別にネットがない時代から店舗内にご意見を求める紙などを置いている店は少なからずあって、やはりこの場合にも色々と書き込んでくれる人の意見が必ずしも多数派の意見を代弁しているのでもなかったわけです。
飲食店もどんどん新しい店が増えているように感じますが、その一方でそれ以上に潰れていく店の方が多くて店舗数から見ると減少傾向に転じていて、すでに業界としては成長は終わっていると言う厳しい見方もあるようですけれども、そんな中で長年顧客に愛され続いている店と言うのはSNSがどうこうよりもやはりその店独自のぶれない味をずっと提供していて、それに対してここがお気に入りだと言う固定客がついているお店なんだと思います。
それではどんな味が顧客に好かれるのか?と言われてもこれなら絶対と言う正解はないのですけれども、興味深い一つのデータとして繁盛店とそうでない店を比較した場合に繁盛店の方が原価率が2割ばかり高かったと言うのですけれども、もちろん技術としての料理の上手い下手もありますが技術が同レベルなら良い食材を使った方がうまい料理になると言うのは納得は出来る話ですよね。
個人的にはきちんとした食材を正しい方法で扱い鉄板の味を提供するお店もいいなと感じる一方で、ちょっとその食材の使い方はどうなのよ?と思ってしまうほどぶっ飛んだことをやってくれるお店にも行ってみたくなるのですけれども、見ている限りでも安定的にうまい料理を出すよりも安定的にぶっ飛んだアイデアを生み出す方がよほどに難しいことではあるのでしょうね。

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コメント

もうレストランが認定した人だけコメントと評価が出来るようにしたらいいんじゃない

投稿: umemon | 2014年7月12日 (土) 08時58分

そういえば職場の近所にあった、とあるエスニック料理の店。
一時期は土曜の昼食は毎週そこで食べていましたが、
ある時期から創作料理に軸足を移しだし、そして店を閉じました。

>店主からフォロー返しされてないと、ダイレクトメッセージで謝辞や不満を伝えられないんです。
直接言えばいいのにと思うのですが、リアルがリアルじゃなくてネットこそがリアルとかそんな感じなのでしょうか?

投稿: JSJ | 2014年7月12日 (土) 09時11分

Twitterの仕組みを理解せずに利用している企業が時々あるのは気になります。
とある企業からダイレクトメッセージを送るよう指示を受けましたが、その企業が私のアカウントをフォローしていなかったために送れなかった、ってことが1回ありました。

投稿: クマ | 2014年7月12日 (土) 09時21分

>全員が店のTwitterアカウントのフォローを外し、店にも行かなくなった
どうも、ここに答えがありそうですね。
つまりA氏達にとっては、店で食べることよりもTwitterで繋がることの方が重要だったのですね。
人間は興味深い。

投稿: JSJ | 2014年7月12日 (土) 09時44分

対面で言えなくてもネットなら言えるってこともあるんでしょうけどね。
でもほんとのところは謝辞よりも不満を伝えたいのが主なんじゃ?って思っちゃいます。
何も不満を言わないで黙って来なくなる人とどっちがいいんでしょうね?

投稿: ぽん太 | 2014年7月12日 (土) 09時50分

↑どっちも嫌w

投稿: 10年前にドロッポしました。 | 2014年7月12日 (土) 17時29分

ネット上に散見されるアンチ口コミの「狭量さ」とは
http://agora-web.jp/archives/1603682.html http://blogos.com/article/90369/
アゴラ 2014年07月12日 16:19

 インターネット上のブログやSNSなど、個人が自在に自分の意見や感想など
を表明できるようになり、匿名の巨大掲示板などを含めれば、ほとんどの人が
「いっぱしの評論家」になれるようになっています。当方も人のことは言えた
義理じゃないんだが、サッカーワールドカップや日本代表についてもサッカー
には素人と思われる人物が「自分の考え」を表明し、百家争鳴どころではない
状況になっているのはご愛敬でしょう。

 こうした個人の意見表明は、家電商品や飲食店などのランキングサイトの書
き込みにも盛んにみられます。これは、ユーザーや客の体験を評価やコメント
などで紹介する、いわゆる「口コミ」メディアにもなっている。「口コミ」の
動機は、自分の体験や評価を広く自分以外の人間にも「共有」してもらい、い
い製品や店をお勧めし、あるいは同じ過ちを冒してもらいたくない、という「
善意」の利他的行動が主だと思います。

 しかし、これはインターネット上などの不特定多数を対象にした「口コミ」
のことであり、ごく身近な知人には「本当にいいものを実は紹介したくない」
という狭量な気持ちが人に生まれることもよくあるようです。たとえば、効果
てきめんの基礎化粧品。女性の場合、周囲の人が自分よりキレイになってもら
うのは困る、という潜在意識が働き、あまり進んでは紹介したくないという本
音もある、と聴いたことがあります。

 飲食店などにも「本当にいい店を実は紹介したくない」という狭量な動機が
起きることがあるようで、当方も最近、そうした体験をしました。アゴラの近
所に居心地のいい居酒屋があるんだが、ツマミも安くて美味いし、雰囲気もい
い。てっきり「食べログ」などで紹介されているものと思いきや、その店につ
いて書かれた情報はネット上にほとんどありません。

 その店は検索サイトの奥底、10ページ目くらいに飲み系ブロガーがチラホラ
と書き込んでいるのが散見される程度です。しかし、いつ行っても近所のサラ
リーマンが集まって繁盛し、予約しないと入れないことも少なくない。もちろ
ん単に「食べログ」系の客が来ないだけかもしれないんだが、自分が通ってる
と「ここはやはりあまりやたらな人には教えたくない店なのかもしれない」と
考えたりします。店側もはやってるんだから「ぐるなび」などに登録し、あえ
てネット上へ情報を出そうとも思わないんでしょう。

投稿: | 2014年7月14日 (月) 08時40分

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