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2014年4月19日 (土)

ネット時代に求められるバランス感覚

いわゆる馬鹿発見器問題は日本だけの話ではないとは言いますが、こちらまたしてもやってしまったと言うオランダのニュースを紹介してみましょう。

アルカイダの爆破予告のツイートは冗談で通じない。オランダの14歳が逮捕(2014年4月15日GIZMODO)

    @AmericanAirさん、こんにちわ。私はアフガニスタン出身のイブラヒム。アルカイダの一員です。6月1日に大仕事やります。バ~イ

…と冗談でツイートした14歳のオランダの女の子が昨日、ロッテルダム警察に逮捕されました。
女の子(デミ・ロヴァートのファン)のアカウントは@queendemetriax_。アメリカン航空公式アカウントに面白半分で流したら、こんな返事がきて…

    サラさん、当社はこの種の脅迫を真摯に受け止めています。あなたのIPアドレスと詳細は治安当局とFBIに転送します。

…本当に通報されてしまったようです。以下はロッテルダム警察の逮捕発表のツイートです。
ネットの冗談で逮捕された人は今回が初めてではありません。2010年には、雪で空港が閉鎖されたのに腹を立てた英国人金融アドバイザーが「1週間ちょいでなんとかしないと空港爆破しちゃうぞ!」とつぶやいて牢屋に入ってます。ネットは見られてると思わなきゃね…うん…
今回の女子は、爆破予告の後こんな喜びのツイートをしていたのですが…

    3時間前はフォロワー11000人だったのに、今見たら24000人に増えてる
    — demetria (@QueenDemetriax_) April 13, 2014

…アカウントは即停止になりました、ご~ん。

ま、冗談であるかどうかなど相手には判断しようがないことですから当然の対応なんですが、これに懲りて少しは人生の何たるかを学び成長していけるなら決して高すぎる授業料というわけではないと思いますけれどもね。
こういう記事が出ると「単なる冗談なのにその対応は厳しすぎるのでは?」と言う声ももちろん一部には出てくるのですが、航空会社の対応がどうこうと言うより記事を見て感じたことは冗談なら冗談でいいが全くシャレになっていないと言う点で、単に注目を集めたいだけの発言を冗談と言うのはさすがに違うんじゃないの?と言うことです。
それはともかく、馬鹿発見器に限らず誰かに聞かれるとちょっと困ったことになりかねないつぶやきと言うものは日常生活で少なからずあって、いわゆるマスコミ嫌いになった有名人などがしばしばコメントがつまらないなんてことを言われるのもどこでどんな発言が流出するか判らないことを熟知しているからだと思いますし、実際に選手の口元を読唇術で読み取るなんてことを堂々とやっているマスコミもいますよね。
そこまで粘着されれば誰でも一語一句注意するようになるものなのかも知れませんが、幸いにも今の時代はネット経由で個人からマスコミ等の大企業へ反撃すると言うことも当たり前に出来るようになってきていて、一方的な関係ではなく双方向性が保たれているのはお互いの適切な関係を学んでいく上でも良い傾向なんじゃないかと思います。
そんな状況であるからこそ企業の側も時々失敗して晒し挙げられることがあり得るのは当然と言えば当然なんですが、その失敗の仕方によってはいささか真っ当な企業としてどうなのか疑われかねないと言うもので、こちらでは今度は航空会社の側がそれはちょっとどうなのよ?と言う返信で炎上と言うニュースが出ています。

苦情ツイートへの返答にわいせつ画像、USエアウェイズが謝罪(2014年4月15日AFP)

【4月15日 AFP】米航空会社USエアウェイズ(US Airways)がマイクロブログのツイッター(Twitter)に開設している公式アカウントから、苦情を寄せた乗客への返答として露骨なわいせつ画像が誤って投稿される不祥事があり、同社は14日、謝罪と対応に追われた。
 同社はこれまで、ソーシャルメディア上の苦情には迅速かつ丁寧に対応することで知られていた
 だが今回は違った。ツイッターユーザーの「@ellerafter」が寄せた苦情に対する同社の返答に、ボーイング(Boeing)777型機のプラモデルが差し込まれた女性器を写した、非常に露骨な画像が付けられていたことで、インターネット上では驚愕や怒り、そしてあけすけな嘲笑の嵐が起きた。

「エル(Elle)」と名乗るこのユーザーは、利用した便が滑走路で1時間も待機したことに対する苦情を投稿。すると、同社の公式アカウント「@USAirways」から謝罪のメッセージが投稿された。
 エルが2度目の苦情を投稿すると同社は再び返信し、「私たちはご意見を歓迎します。ご旅行を終えましたら、レビューとフォローアップのために、ここにその詳細を投稿していただけます」と投稿したが、なぜかそのツイートには露骨な無修正画像が添付されていた
 問題の画像は、エルが苦情を投稿したのと同じ日に別のツイッターユーザーが、USエアウェイズとの合併手続きを進めているアメリカン航空(American Airlines)に宛てて投稿していたものだった。
 USエアウェイズはツイッター上で即座に謝罪し、調査後に原因を説明すると表明。「このツイートは不適切なものとして報告するために弊社で保存していたものでした。遺憾ながら、画像が誤ってお客様への返答に添付されてしまいました」と説明した。誤りが生じた具体的な経緯は明らかにされていない
 同社のバレリー・フックス(Valerie Hooks)広報担当は声明で、「間違いにすぐに気付いたため、このツイートを削除しました」と述べ、このような間違いの再発を防ぐ方法を検討中だと付け加えた。

 この不祥事を受けてツイッター上では、画像を投稿したUSエアウェイズと、ツイッターで複数の米企業に繰り返しクレームをつけていたとみられるエルの両方に対する厳しい意見が相次いだ

発端となったのがいわゆるクレーマー顧客らしき人物であったと言うことが話をややこしくしていますけれども、航空会社の側ではあくまでも単なる手違いから発生した事故だと言い張っているだけに、事実そうだとすればよりにもよって対応に細心の注意を払うべきクレーマー顧客宛の返信に限って普通あり得ないような類の事故が発生してしまったという、非常に稀なケースと言うことになってしまいますよね。
航空会社の側とすればもちろん単なる手違いにしておいた方がダメージが最小限で済むと言う計算なのでしょうが、状況を考えるとちょっとそうは思えないと言うのが大多数の第三者の認識でしょうし、そうなりますと意図的な反撃行為を炎上した途端に事故だ間違いだと言い張る態度はいささか大人げないと言う印象を与えてしまい、結局会社にとってのダメージが小さく済んだとは言い切れない気もします。
こういう事例を見ますと今の時代、単に頭を下げておけばよいと言う問題ではなく様々な方面への影響を総合的に考えた上での事後対応を行わないと思いがけない炎上を招きかねないし、大企業や有名人相手にその種の相談に乗るサービスなども成立しそうな気がしますが、難しいのは当初は好意的に取り上げられていたような話題でも、拡散し有名になることで炎上的に扱われるケースも少なくないと言うことです。
世の中には色々な考え方の人もいますし、多くの場合対象に対してポジティブな評価を抱く人よりもネガティブな評価を抱いた人の方が執拗に粘着すると言うのがネット時代の特性でもあるわけですが、先日ちょっとした話題になったこちらの一件などもむしろ「そこまで言うか…」と感じている人の方が多いように見えます。

スーモが「社畜」ツイートを削除&謝罪 「残業のことを『二次会』って言うんだって」(2014年4月15日J-CASTニュース)

   リクルート住まいカンパニーが運営する不動産情報サイト「SUUMO(スーモ)」の公式アカウントが2014年4月15日、ツイッターでの不適切な表現を謝罪している。
   具体的な表現部分には触れていないが、「社畜」と言う言葉を含んだ前日のツイートが削除されている。

「好き好んで残業してるとでも思ってんのか?」と怒りの声も

   ツイッターアカウントは、公式キャラの「スーモ」が「日常体験したことや感じたこと」をつぶやくアカウントとして運営されている。「スーモ」といえば、ふわふわしたマリモのような見た目がかわいい、テレビCM でもおなじみの人気キャラクターだ。ツイッターアカウントのフォロワーは10万人以上。普段はフォロワーと楽しく会話をしていて、マメ知識やためになることをつぶやくこともよくあるようだ。
   そうした中、「スーモ」は4月14日に下記のツイートを投稿した。

    「社畜さんいわく 残業のことを『二次会』って言うんだって♪ そう言うとなんかすごく楽しそうな感じがするねっ 二次会がんばって!ぼくはもう寝るよ~ おやスーモ♪」

   スーモ自身は「無職」の設定で知られるが、ツイートは22時40分に投稿されたものとあり、「中の人」は遅くまで仕事をしていたことが分かる。そのため自虐ネタとも受け取れるが、ネット上では「スーモの公式がひどい」「スーモ社畜ディスってね?」「こんなこと言って大丈夫なのか?」などと戸惑いの声が相次ぎ、拡散されて注目を集めた。スーモアカウントに向けて、「好き好んで残業してるとでも思ってんのか? 誰だってさっさと帰りてーに決まってんだろ。マリモみてーな皮被ってりゃ何言ってもジョーク扱いされて許されるとでも思ってるのか?」などと怒りの返信を送る人もいた。
   こうした反響を受けてか、スーモ編集部は該当ツイートを削除し、「スーモ公式Twitterをご覧の皆様へ」として、「2014/4/14(月)の 投稿内容の不適切な表現により、ご不快な思いをおかけいたしました。 大変申し訳ございません。 謹んでお詫び申し上げます。 今後このようなことがないよう 誠心誠意努力をしてまいります」と15日にツイートした。
   とはいえ、ネット上では「スーモに怒る人ってなんなんだろう」「これのどこが不適切?? こういう現状を放置してる組織が糞なんだろが」などと同情の声も出ている

おそらく実際には中の人の自虐混じりに思わず出たつぶやきなのでしょうが、むしろうまいこと言ったなで通じるものですし、実際に比率としては多くの人がそう受け取ったのでしょうけれども、人間様々な意見があり少数意見もダイレクトに反映されるのがネットの特性ではありますし、連日望まぬ「二次会」に従事している人にとっては思わず脊髄反射してしまいたくなるのだろうなとも思います。
この辺りはマスコットキャラとしての性格付けをどうするかと言う点とも関わってくるところで、以前にもコメントが全然ゆるくないと大騒ぎになり結局解雇されたという「まんべくん」などもあれはあれで面白いと言う声ももちろんあったわけですが、少なくとも町のPRを担当する公式マスコットとして考えるとやはり道を外していたと言うしかないですよね。
逆にネットの特性として比率としては小さなものでも声の大きい人の意見が増幅されて見えると言うことがあって、CM等でも一般的には決して不評でなくとも一部からクレームがついた結果中止に追い込まれると言うケースは少なからずあって、一部企業の過剰対応ぶりには自分が何か大きな存在になったかのように勘違いさせますますクレーマーをつけあがらせるだけではないか?と言う危惧も出ているところではあります。
その点で昨年アダルト過ぎるとクレームが入り予定通り?早々に打ち切りになったキノコのCMなどは確信犯的にうまいことをやったなと感心するのですが、CM等の広報活動にしろ芸能活動にしろ単純に無難を積み重ね好感度高めを目指してもつまらないと言われがちなもので、好評と悪評の相半ばする中をうまいことバランスを取りながら名前を売っていくと言うスタイルこそが今の時代に適合したやり方とも言えるのでしょうか。

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コメント

>社畜さんいわく 残業のことを『二次会』って言うんだって♪

誰がうまいこと言えとw

投稿: aaa | 2014年4月19日 (土) 09時30分

ゆるキャラにはふさわしくないブラックなジョークだったと。

投稿: ぽん太 | 2014年4月19日 (土) 10時32分

ヲタに気を使って自粛してるなんてかえって気の毒に思う。 ソースは狼

投稿: URL | 2014年5月24日 (土) 15時03分

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