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2013年10月 3日 (木)

馬鹿発見器騒動 高質燃料となるための条件

先日は有名俳優がクレジットカード番号の記載されたレジ伝票を店員によって公開されカード停止を強いられるという事件がありましたが、個人情報の取り扱いが厳しく言われる中でこの店員はあまりに考え方が未熟に過ぎたと言わざるを得ませんよね。
留まるところを知らず社会問題化しつつある馬鹿発見器騒動ですが、そもそもSNS等の利用という手段が問題なのではなくそこに至る考え方自体がおかしいという指摘もあって、根本原因として昨今のバイト店員の質的低下を嘆く店長店主も少なくないようです。

飲食店店主激白!「若者バイト悪ラツ アホバカ行状」実話(2013年9月24日デジタル大衆)

「体と一緒に、頭も冷やせ!」と言われても仕方ないだろう。
8月初旬から発覚し続ける飲食店の不祥事だ。

若者のバイトたちは悪ふざけの一部始終をフェイスブックやツイッターなど、インターネット上に投稿
なかでも頻発しているのが、冷蔵庫に入ってポーズを決めた写真撮影である。
(略)
だが、これらはインターネットで表出した氷山の一角に過ぎない。
遅刻やバックレは言うに及ばず、若者アルバイターたちによる悪ラツ行状が横行中なのだ!

埼玉県で洋風居酒屋を営む平岩次郎さん(仮名=以下同)の被害報告はこうだ。
「彼は九州から上京し、都内の国立大学に入学したばかりの実直そうな青年でした。でも、2カ月もすると、チャラチャラして若い女性客に絡むようになったんです。会計時、お釣りと一緒に自分の電話番号を無理やり渡すので、"いい加減にしろ"と強く注意しました」

しかし、暴走は止まず
その日、常連客の20代半ばの美女2人組が来店。スノーボードの話で盛り上がっているときのことだった。
「彼が"俺もスノボに連れてってよ? 一緒に楽しも!"と割り込み、宿泊プランや自分のスノボ観、さらに、大好きだという美女モーグル選手・上村愛子の魅力を一方的に話し始めた。もう来なくなりましたね、あの2人は……」(前同)
(略)

まあしかし「そこは言わなくても判ってるよね?」という社会常識と思われていたことが通用しない時代ということなのか、上司にしてもこういう公私混同も一昔前ならまだ「今日うちの若いのが」とネタにする余裕もあったのでしょうが、今日日雇った誰も彼もがこんな調子ですとバイトと正社員とに関わらずお客の前に出す以前に接遇教育というものをもっと大々的、系統的に行っていく必要性があるということなのでしょうか。
ご存知のように近年いわゆるモンスター顧客、クレーマーと言われる問題顧客の問題が大きく取り上げられるようになっていて、相手をする側からすると「これだけ誠意を尽くしているのにこれでは…」と言いたくなるのは当然ですけれども、一方でこうした従業員側の質的低下に顧客の方でも「なんだあいつら、お客を何だと思ってるんだ」と腹に据えかねるという局面も増えてきているのではないでしょうか。
その意味では馬鹿発見器騒動もお馬鹿で考えの足りない店員側だけが問題なのではなく、同様に顧客の側にも同種の問題が発生してしかるべきと言うことですが、ちょうど先日以来大きな騒動になっているこちらの事件を紹介してみましょう。

しまむら店員に「土下座」強要 投稿者に非難殺到、炎上騒ぎ(2013年9月23日J-CASTニュース)

 衣料品チェーン「ファッションセンターしまむら」の女性店員に土下座させ、その姿をツイッター上で公開した女性に批判が殺到している。
 画像は2013年9月21日、一気に拡散した。投稿者は炎上し始めるとすぐにアカウントを削除した。

■実名公開「土下座させるお客様凄い凄過ぎる」

 投稿者は9月3日、北海道札幌市の「しまむら苗穂店」で撮影した画像をツイッター上に複数回アップした。そこに写るのは、売り場の床に正座し、手を膝の付近であわせて深々と頭を下げる2人の女性店員だ。ツイートはほぼ同じ文面だが、いずれも「店長代理●●と平社員●●」(●は編集部によるもの)と実名まで晒している
 土下座の理由については「従業員の商品管理の悪さの為に客に損害を与えた」とコメントしているのみで、具体的な問題には触れていない。投稿者と店側の間に何があったのかは分からないが、土下座の強要、「土下座させるお客様凄い凄過ぎる怖い怖過ぎる」というコメント、さらに撮影してネット上に公開する行為は、多くの人の反感を買った。関連スレッドが複数たち、炎上騒ぎに発展した。
 「理由はどうあれ、これは笑えないし不快」「土下座姿ってプライドを捨てた必死の謝罪なのに、それを嘲笑して晒しものにする行為は許せないわ」「こいつは客としての一線を超えた」「あーあー、名前まで出しちゃって。裁判なったら負けるよこの『お客様』」など多くの批判コメントがあがった。写真右端に子供の靴が写りこんでいることも「その場で見てた子供かわいそう」と、ネット民を怒らせる要因となったようだ。

クレーム対応は「ケースバイケース」

 しまむらに問い合わせたところ、「個人的なことでもありますので、コメントは差し控えさせていただいております」(広報担当者)と、今回の件について話を聞くことはできなかった。また、クレームがきた場合の社員教育は行っているものの、個別の対応についてはケースバイケースだと説明するにとどめた。
 事件の経緯については、「使用済み商品を返品できず、店に来るまでの交通費を請求したが、断られたため土下座を要求した」という話が、店員を名乗る人物らの発言としてインターネット上で出回っているが、事実かどうかの確証は得られていない。
 しかし店側に明らかな問題があったとしても、悪質なクレームは場合によって違法行為にあたる場合がある。土下座も例外ではなく、本人の意に反して土下座をさせた場合は「強要罪」にあたる場合もある。ネット上でも投稿者を非難する一方で、「しまむら側も土下座すんなよ、どうせたいした理由でもないんだろうに」「店側は客が通常業務を超えた事を求めて来た場合は従業員を守らなければいけないんだよ。実際にこういう客が来た場合は即警察に引き渡すべき」と対応を問題視する声も多数あがっていた。

<しまむら土下座騒動>土下座しても、させても会社から訴えられる?(2013年9月26日東スポweb)

「ファッションセンターしまむら」の店員に土下座させた画像と店員の実名をツイッターに投稿した主婦とみられる人物に対して、批判が殺到している。
 精一杯の謝罪を不特定多数の世界中の人が閲覧できるインターネットにさらした行為が非難を受けているのだ。一方で、店側にどのような過失があろうと、土下座させたことへの疑問の声や、土下座した店員への疑問の声も上がっている。

 法曹関係者は「土下座の強要は、強要、威力業務妨害、名誉毀損いずれにも該当します。ただ、従業員の一存で会社に無断で土下座して写真まで撮られたとなれば、服務規定違反等によって会社の名誉を毀損したことになるので、土下座した従業員に損害賠償請求をすることも可能です。被害者側(しまむら)の出方次第です」と指摘する。
 場合によっては、土下座させた客には刑事、土下座した社員には民事で責任を追及することが可能だという。
「ただ、商品トラブルで騒ぐ顧客をケアする警備員の配置や、土下座店員の上司のケア等、店舗の人材配置や管理に問題があったことも争われそうです。クレームにおびえて土下座する店員を生んだしまむらの社内教育が問題になりそうです。『できないことをやれというのは強要です』『店頭で大声を上げるのは、他のお客様に迷惑です』などと毅然とする部分も必要でしょう」(同)

 ドラマ「半沢直樹」ばりに土下座させるなんてことは、現実にはそうそうないが、過去に量販店や役所の担当者に土下座させたことがあるクレーマー男性はこう明かす。
「クレーマーが店員や店長を土下座させて謝罪文を書かせるなんていうような手口は昔からあります。店から威力業務妨害などで通報される前に、自らを『店にだまされた』として詐欺被害者ぶって先に110番通報しておくんです」
 土下座店員騒動はまだまだ波紋を広げそうだ。

記事にもある通り法的にはなかなかに難しい問題をはらんでいるようなのですが、とりあえず世間として「これはアウト」と言う共通認識が形成されているようですから、当然ながら炎上もするし非難も殺到するということで、すでに件の顧客の個人情報が続々晒され住所氏名は元より家族の写真まで流出しているというのですから穏やかではありません。
こうした炎上騒動のたびに個人情報が執拗に追求され晒されるということが常態化してきているわけですが、これまた法的にはそもそも当の本人が自分で公開していた情報ばかりであるということでなかなかに難しい議論になるようで、いやしくもクレーマーたるもの平素から身の回りの情報整理もきちんとしておくべきということでしょうか?
冗談はともかく一連の経緯を見ると常習者と言うよりも一過性のクレーマーと言いますか、モンスター顧客としてはどうもまだ素人に近いのかな?という印象も受ける事件なのですが、何事にもやり過ぎはいいことではないというのは店舗側、顧客側そして周囲で見ている第三者側それぞれについて言えることで、全ての関係者にとって後味の悪い事件であったとは言えそうですよね。

先日の衆院選に当選するのと前後して様々な秘密を隠していたとして相次ぐスクープに晒されている某俳優が、特定秘密保護法案に反対していることについて自分もプライベートで様々な秘密を隠し持っていたじゃないかと追求され「もうプライベートの秘密はない。これからの社会は、情報公開が大切だと痛感した」と言ったそうですが、まさに今の時代秘密を保つということは極めて困難になってきたと言うことです。
ただ困難だとは言っても何でも開けっぴろげに晒されていると言うわけではなく、山のような無意味な情報の中から少なくない手間暇をかけ情熱を持って探し出さなければ見つからないという意味では、興信所を使って身辺調査をやれば家庭内の秘密まで割り出せてしまうといった昔ながらの状況と実は本質的な差はないとも言えそうですよね。
興信所の調査もネットでの追求も結局は同じことなのでしょうか、調べればいい情報も悪い情報も入ってくる中で総合的にその人の人となりを判断される側面があるようで、単なる一過性に馬鹿を晒される段階から大々的な炎上騒動に至る発端としては「こいつ以前にも同じようなことやってる」と言う情報が出回ったときというのが一番多いように思います。
要するに「馬鹿も一回だけなら許してもらえるが二回目以降繰り返すのは」という、これまた昔ながらの当たり前のことがネット上で拡大再生産されているとも言えるのですから、馬鹿を晒した人ほどよくよく反省し勉強もして二度と同じ馬鹿を繰り返さないよう学ぶ必要があるということなんでしょうね。

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コメント

Twitterの場合はすでに当の本人が情報を公開していることが多いので、流出という言葉を使うのはちょっと違和感があります。

投稿: クマ | 2013年10月 3日 (木) 07時25分

こういうのって本人が情報削除したあとでさらされるのはどういう扱いになるのかといつも疑問なんですが…
公開してんだから問題ないようにも思えるし削除したのを掘り出すのはプライバシー侵害にも思えるし。
判例などでなにか決まったルールでもあるんでしょうか?

投稿: ぽん太 | 2013年10月 3日 (木) 09時23分

賢くふるまえば優遇され愚か者にはペナルティーが与えられるのは何ら問題ないなw

投稿: aaa | 2013年10月 3日 (木) 09時53分

言われる通りで本人がすでに公開している情報をどう扱うべきか、該当する刑法の解釈で公共の利益との関連が問題となるようですね。
飲食店などの場合不衛生な行為であったり顧客に直接的迷惑を及ぼす行為であったりした場合、それを晒すということはある程度公共の利益に合致しそうには思えます。
一方でその行為の主体が誰であるかという個人情報に関してはあまり関係なさそうですが、そうだからと逆告訴でもしようと言う人もあまり多くはないのでしょうか。

自身で公表していた情報、事実は
http://www.bengo4.com/bbs/145685/

投稿: 管理人nobu | 2013年10月 3日 (木) 11時32分

10月1日に放映されたUHB北海道文化放送の番組『U型テレビ』で、

JR北海道連日謝罪の裏で・・・
いま土下座がブーム!
なぜ?真相を徹底解剖

と、しまむら土下座事件をとりあげた。
番組のFacebookページには

札幌の店員を土下座させた写真が投稿され話題に。理不尽な目にあい憂さ晴らしをしたい気持ち、
非を認めたらすぐに形の上で大袈裟なくらいに謝罪する知恵が働く、など考えさせられる問題でしたね。
「相手を思いやる気持ちがなければ謝罪は相手に伝わらない」というコメントも印象的でした。
皆さんはどう思いましたか?

と、ともすれば土下座させられた店員を揶揄するような内容の文章が掲載された。

ガジェット通信
http://getnews.jp/archives/427929

投稿: | 2013年10月 3日 (木) 11時46分

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