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2013年7月13日 (土)

仕事メールによるトラブルに要注意

今やメールもすっかり業務に定着しましたけれども、先日こんな記事が掲載されていて「あるある」と思ってしまいました。

【参考】取引先からのメール差出人が「黒き堕天翅」(2013年7月13日トゥキャッチ)

個人メールのアドレスなどもスパム防止なのでしょうか、なるべく長く個性的なものにすべきであると言われてはいるのですが、そうは言ってもいささか人前に流通させるのが気恥ずかしいような文言を堂々と公式のメルアドとして配布されているのを見るとこちらの方がどきどきしますね。
ともかくも件の差出人の方はその後自ら問題点に気付いたようで無事事なきを得たそうですが、最近この仕事に使うメールというものを巡って各地でトラブルが発生しているということが報じられています。

イラッ!「仕事メールに返信してこない人」が増加中(2013年7月1日女子SPA!)

 最近、仕事のメールに返信してこない人が多くないですか? あくまで実感値なのですが、いくつかの会社の管理職に聞いてみると、「あるある」という声が続出! たとえば……。

「30代前半の女性部下が2人いて、2人ともあまりメールを返してこない。この1週間で、5回ぐらいスルーされました。しかも、『〇〇の件はどうですか?』と答えを要求してるメールに返信ナシですよ。2日後ぐらいに、『メール読んだ?』と聞いたら、『あ、はぁ……』って、YESだかNOだかわかんない答えなんです」(42歳・メーカー)
「すべてに返信する必要はないけど、普通ならあわてて電話してくるようなメールに無反応で驚くことがあります。28歳の部下が外注業者さんとの打ち合わせができてなくて、『早く連絡しろよ』と口頭で注意しても動かないので、もう僕が直接業者さんにメールして、部下にCCしたんです。普通、ヤバイ!と思いますよね? ところが返信も電話もない」(38歳・流通)
「30代の後輩に『取引先のメルアド教えて』とメールしたら、返ってきたのが3日後だった。その間、口頭で2回プッシュしてるのに……メルアドひとつ送るのになぜ3日かかる?」(40歳・商社)

 また、「仕事メールを返してこないのに、その間もツイッターはしっかりやってる」「携帯がたいてい留守電で、要件を入れてもよほどのこと以外は折り返してこない人が増えてる」といった声も複数ありました。
 どのケースも、「特に仕事がデキない人ではない」というから、コミュニケーションにだけ問題があるのでしょうか? 携帯・メール・SNS・LINEと、これだけツールが発達してるのに、逆に連絡が取れなくなっているとは異様です。

◆ナメてんのか?返信しない理由をリサーチした

 そこで、周囲の20~30代に「返信しない理由」をリサーチしてみました。

●受信トレイがグチャグチャで、大事なメールが埋もれる

 受信トレイが無駄メールの山。関係者みんなにいちいちCCやメーリングリストで送ってきたり、名刺交換した社外の人が勝手に会社のリリースや自分のメルマガみたいなのを送りつけてきたりする。で、たまにくる大事なメールを見落とすか、あとで返信しようと思ってるうちに前に2ページ目にいってしまい、忘れる

●Gmail利用でさらにグチャグチャになる

 今、複数のメルアドをGmailでまとめて見る人が増えている(「ビジネスメール実態調査2012」でも、仕事で使うのはGmailがトップで利用率35%)。するとGmailの受信トレイは、個人メールやら楽天市場のメルマガやら、ヘタするとFacebookの友達申請まで並んでカオス状態に。しかも自動フォルダ分けができないので、ますます仕事メールを見落とすか返信し忘れる。
(筆者のGmailも、最初の画面25通のうち、大事なメールは3通だけだった。フィルター設定でメルマガ等をハジくことはできるが、けっこう面倒)

●スマホで読んで、あとで返そうとして忘れる

 外出先でスマホで読んで、あとでPCから返信しようと思ったら、PCで「未読」になってないため、そのまま忘れ去る

●でも電話するのはちょっと怖い

 返信を忘れるなら電話すれば早そうなものだが、メール世代は電話が苦手。電話が怖い人もいる。よほどの緊急事態でなければ「電話しよう」なんて思わない。
 結局、メール洪水・情報洪水で、優先順位がグチャグチャになっているのです。このままいったら脳内まで受信トレイのようにグチャグチャになりそうです。 <TEXT/女子SPA!編集部 PHOTO/Madmaxer>

週末に来た上司から電子メール、どう対応すべき?!(2013年6月29日マイナビニュース)

スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末、そしてWi-FiやLTEなど張り巡らされたネットワーク――これらは確かに便利だが、いつでもどこでもネットにアクセスできる環境は、同時に会社のメールから離れられないという状況も生んでいる。さらには、退勤後や週末も会社宛のメールに返事が来るだろうという推測や期待にもつながっている。

だが、面倒なメールになると手元の資料をチェックしたり、他のチームメンバーに問い合わせたりといったことが必要になる。残業代や時間外手当をもらっているわけではないとなると、おいそれと応じるのはためらわれる。社内、取引先、顧客とさまざまなメールがあるが、上司からの場合はどうすべきだろうか? Forbesの記事「時間外の上司からのメールへの対応法(原題 : How To Handle After-Hours Emails From The Boss)」を紹介する。

米国の調査では、上司から時間外に電子メールが来ると回答した人は36%。「休暇中でも」という人はほぼ10人に1人の9%、「週末にも」という人は6%いたという。

さっそくどう対応すべきかを考えよう。とはいえ、結論はケースバイケースだ。

判断の基準としては、メールの緊急性、自分の立場、周囲の対応の3つを考えるとよさそうだ。

緊急のメールには対応するのべきだろう。それほど緊急でもない場合はどうすべきか? まず、新入社員、その部署に移ったばかりの場合は応対しておいたほうが無難。これは、上司からの信頼にもつながるだろう。

どちらにも該当しない場合、周囲(チームや部署内の他の同僚)がどうしているのかを確認しよう。自分を含め複数に送られた上司のメールに対し、皆が回答している場合はそうすべきだ。そうでない場合は、数時間遅れての返事でもいいだろう。メールにすぐ反応する社風とそうでない社風とある。この辺りは「空気を読む」、あるいは「臨機応変」が要求されそうだ。

週末にも頻繁にメールが飛び交うような職場なら、週末にネットにつながらない場所に行く場合は、そのことを事前に連絡しておくのも手だ。そうすれば返事がないと上司が慌てることもない。

上司はどうすべきか? 記事では上司に対し、週末はなるべく部下にメールしない方がいいと助言している。メールの整理を週末にする場合は、ドラフトを保存して月曜の朝に送るなど配慮してはいかがだろう。

記事によると、時間を問わず業務メールが飛び交う状態は増えてきているが、上司が頻繁にメールを送ったところで部下の生産性がアップするかどうかは疑問なのだという。

個人的な印象では一昔前のメール全盛期には何でもかんでも取りあえずメールという風潮であったものが、昨今ではSNS等に流れたのかやや私信メールが減少しているようにも思うのですが、そうなると逆にメールチェックは後でまとめてでもいいか…と考える人も増えてきているのかなとも思います。
受信フォルダが混雑していて云々といった各人のスキルの問題はいささか社会人としてもどうなのかと思いますが、メールが来るとしてその返信をどうするかということは対人関係にも直結する問題で、時として頭を悩ませることになるのは確かですよね。
この辺りは実社会でもそうですが上司と部下とのコミュニケーションギャップの問題があって、上司の方では何かのついでにメールで送っておけば忘れることもないだろうくらいなつもりの発信であっても、受け取る側は緊急のことなのかと勘違いしてバタバタしてしまうということはままあり、顔が見えない場合の意思疎通の難しさを考えると送る側も理解される内容で送信することが大事かと思います。
業務時間外にメールで対応を求められることが一般化するのでは休養の意味がないことで場合によっては居留守を使うこともやむないかなと思いますが、他方では本当にどうしても緊急性があって連絡をしていると言う場合もあるはずで、こちらの記事ではそうした場合のテクニックを紹介していますのでご参照いただくのもいいかと思います。

「真っ先にやらねば!」と思わせる催促メールのコツ(2013年4月1日日刊SPA)

今や、メールは日本人の基本的なコミュニケーション手段のひとつ。しかし、書く機会が増えた分だけ、「正しいメールの書き方」に頭を悩ませている人も多いのではないだろうか。今回はビジネス編「催促メール」のポイントを解説する。

◆「真っ先にやらねば!」と思わせる催促メール

 まず、急ぎの確認はメールではなく電話で一報を入れることが大前提。メールだと届かなかったり、迷惑メールフォルダに入ってしまうこともあるからだ。そのうえで、どれだけ案件が重要なのか説明する。
 注意点は「予定」などのあいまいな表現を使わないこと。人はメールの文章を都合良く解釈するので、要求が正しく伝わらないこともあるぞ。

◆長文メール例
――――――――――――――――――――――――――――――
件名:●●の納品のご確認

□□様

○×社企画部のSPA!太郎です。

お電話いたしましたが、ご不在のようでしたので、
メールにてご連絡いたしました。★ポイント1

お願いしていたプレゼン資料の進捗はいかがでしょうか?
納期が過ぎてもご連絡がないので、心配しております。

スケジュールが厳しい納期を設定し、申し訳ございません。
今回のプレゼンは私にとって、非常に大切な案件です。
私も徹夜を覚悟して、□□様の納品をお待ちしております。★ポイント2

21時までに一度、納品のお時間をご連絡ください。

ご理解とご協力、よろしくお願いいたします。
――――――――――――――――――――――――――――――

★ポイント1:急ぎの催促はメールの前に必ず電話すること。メールでなんでも済ませようとすると、「本当はまだ余裕があるのでは」と相手に誤解されることも
★ポイント2:仕事の重要さをきちんと説明しよう。それから「自分も最後まで寄り添います」という気持ちを伝えること。相手の非を責めるような表現はNG

◆変化球メール例

『首を長~~~~~~~~~~くして待ってます!』
会議資料の作成に手間取り、上司からメール。これ以上延ばしたら社内の立場がまずくなると感じ、徹夜で必死に仕上げた(30歳・食品)

『はやくくださいm(_ _)m お願いしますm(_ _)m』
普段は真面目なメールしか送らない上司が急に顔文字を使ってきたので、ギャップが怖くなって仕事を早めてしまった(28歳・通信)

『そちらに行って手伝いましょうか?』
締め切りを過ぎているときにこのひと言。来られたら本当はまだやってないことがバレるので、慌てて作業を進めた(33歳・出版)

まあしかし、いきなり真面目だった上司から顔文字メールが来ればちょっとびっくりはしますよねえ…
催促メールに限らずよくあることですが、書いている側が思ってもいないような受け取られ方を相手にされるということがままあるということで、これは口で言うのと違って文章でニュアンスまでを表現するのはある程度のスキルを求められるということもあるでしょうし、また短い文面で情報を詰め込むためのメール特有の様々なお約束が相手によって予想外の受け取られ方をすると言うこともあるかと思います。
ジェネレーションギャップとも絡めてよく問題になるのが何気なく使っている顔文字やフェイスマーク、あるいは「(笑)」だとか「w」と言った文末表現ですが、特にメールに不用意に草を生やしていると嘲笑の意味で受け取られる場合もありますので注意が必要で、ネットスラング等は無論のこと口頭の会話では許されるだろうレベルの砕けた表現もこと重要メールについては用心した方がよさそうです。
結局思ったようなレスポンスがなければ黙って返信を待つとか繰り返して再送信するよりも、記事でも言っていますが口頭あるいは電話と言った別な手段によって再度対応を求めるのが一番早く確実なんじゃないかと思いますが、アナログ世代の方々にとっては「苦労してメールを送ったのに、それなら最初から電話でいいじゃないか」という話ですよね…

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コメント

>今やメールもすっかり業務に定着しましたけれども
そこは否定しませんが、メールチェックが義務であって、チェックしないのは非難される行為であるかのような一部風潮には違和感がありますね。
私の場合、メアドを聞かれても「たまにしかメールチェックしないからね」と一言添えます。
で、何にE-mailを使っているかというと、目で見て確認しなければならない資料の送受信です。
電話で「いま、メール送ったから見てね」と伝えます。若い世代が効いたら笑ってしまうような話かもしれませんが、郵便の代用として使うのですから(だってmailですもん)こういう使い方になります。

投稿: hhh | 2013年7月13日 (土) 10時18分

>メールチェックが義務であって、チェックしないのは非難される行為であるかのような一部風潮には違和感がありますね。

これ同意です。
特に職場支給のメルアドなんてめったに見ませんからね。
急いでレスしてもらいたいなら一声かけてもらいたいです。

投稿: ぽん太 | 2013年7月13日 (土) 11時34分

メールがどうこうと言うより単に社会常識がないだけに見える

投稿: | 2013年7月13日 (土) 19時11分

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