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2013年2月16日 (土)

またもクーポンでトラブル 今度は店側もなかなかに…

日本の顧客はサービスに対して世界一厳しい目線を持っているという人もいるようですが、別段厳しい目線を持たずともそれはちょっとどうなのよ?と言う驚くべき事件があったと報道されています。

クーポン共同購入サイトにてトラブル “キッチンとらじろう”がクーポン客に対してありえない接客(2013年2月13日ガジェット通信)

楽天が運営する共同購入サイト『Shareee(シェアリー)』はお得なクーポンをあり得ない値段で購入できるというサイト。似たようなサイトで『グルーポン』などあるが、この『Shareee』に掲載されていたハンバーグ店“キッチンとらじろう”にてあり得ない接客が行われたと客の証言から発覚。

クーポン内容は、「粗挽きハンバーグセット通常1850円」を半額以下の850円で購入できるというもの。そのクーポンが1008枚も売れ現在は販売終了となっている。しかしこのクーポンを実際に使った客からは次のようなクレームが寄せられている。

    すごい威圧感、クーポンでと言ったとたん
    態度急変、常連客には愛想良し
    何か場違いな雰囲気
    食べさせてやってるんだぞオーラ前回
    あまりにひどい接客だったので
    残りの未使用クーポンはクレームを
    クーポン会社にしてキャンセル扱いに
    してもらいました。
    すんなりキャンセルOKがでました
(原文ママ)

上記のクレームは『食べログ』の『キッチンとらじろう』ページの口コミに掲載されているものより引用(http://tabelog.com/kanagawa/A1405/A140501/14042007/dtlrvwlst/)。

このようなクレームは削除が行われており、既に消されている口コミも存在する。それが次のクレームである。

    以下、実話です。初めに断わっておきます。クーポン利用で晩飯食いに行きました。とにかく接客がひどすぎ
    特に予約をせずに入店すると、「いらっしゃい」とか言わない。逆になんかこっち睨んでるんですけど。
    っで、とりあえす「クーポン使えますか?」って聞くと「どいつもこいつも、クーポン使えますかって聞いてきやがって
    使えないって答えらどうすんだよ! 帰るのかよ!!」って啖呵切られたんですけど?はぁ?この人なんかキレてんですけど?

どうやら一見さんやクーポン客に対して非常に厳しい店のようである。しかしクーポンをさばいていたのは“キッチンとらじろう”自身。『Twitter』で『Shareee』のクーポンページURLを貼り付けて宣伝しており、まるでクーポン客大歓迎ムードを作っていた。しかし実際クーポンを持参していくとこのような対応を取られたという。

実際にクーポン客が殺到すると“キッチンとらじろう”側はTwitterにて「心底、クーポンやって後悔してます。 逆に言うと来ないでいただきたいです。 ソレが解っただけクーポンやって良かったかもです」と発言。クーポン客といえどもお金を払っている客に違いはないはず。それに対して「来ないでいただきたい」は如何なものなのだろうか。
この“キッチンとらじろう”の口コミは『Yahoo!ロコ』にまで広がりを見せ利用者からの書き込みが相次いでいる(http://loco.yahoo.co.jp/place/cde5067774b0dcc116647a5ceedbb93649eab96c/review/)。

また通常1850円の粗挽きハンバーグセットは、過去に売った実績がないことから二重価格疑惑も挙がっている。こういった共同購入サイトは酷い仕打ちを受けたり、クーポン客だと適当な扱いをされると言った被害が何件も出ている。しかしクーポンを発行しているのは店側。通常客もクーポン客も同じに扱って欲しいものである。

二重価格疑惑と言いますか、元々同じハンバーグを850円で売っていたという情報もあって、付け合わせ部分の価格上乗せを考えてもそもそも値段相応の品だったのでは…とは言われているようですね。
ちなみに予想通りというべきでしょうか、ネット上の炎上騒ぎを受けて同店のつぶやきはすでに削除されているということなんですが一連の書き込みはコピーは残っていて、また今回の件に限らず保存されている過去の書き込みを見ましてもいずれ炎上しかねないような危うい発言がちらほらと散見されるように思えるのは自分だけでしょうか?
一応は店側にも理屈があったようで、わずか10席だけの小さな店でやっているものですから「ランチには予約が必要なのにクーポン使う客はそれをしやがらねえ」のだそうですが、クーポンサイトを見ましても大きく「予約不要」とタイトルに掲げているくらいですから毒づく前にランチは要予約です詳細はwebでと伝えていれば済んだ話に思えますし、ディナータイムでも同様の接客だったと疑わせることはこれでは説明出来ませんよね。
接客云々以前に店の回転を考えてもたった10席の店で1000枚もクーポンを売りさばいたとなればそれは破綻もするだろうと思うのですが、同店側としてはこうした不手際が発生した原因としてクーポン会社の売り込みがあったと言っているようですね。

ハンバーグ屋のクーポン騒動は共同購入サイトの営業に言いくるめられていた? 過去には経営難になったお店も(2013年2月14日ガジェット通信)

昨日ガジェット通信で報じた“キッチンとらじろう”のありえない接客についての記事。この件だが、“キッチンとらじろう”のマスター自身が書いているブログには、クーポンを発行することになった経緯が書かれており、それを読むとどうやら共同購入サイト『Shareee(シェアリー)』に言いくるめられたのではないのかと推測できる。

昨年8月23日のブログには次のように書かれている。

    今度、キッチンとらじろうでクーポンを出しました。
    今迄安売りのクーポンってのは、どうも関心しなくてやらなかったんやけど、今回初めて出しました。
    それもコレも、シェアリーの営業マン、スゲー熱い奴だったんです!!
    ハンバーグを食って、「コレ、いけますよ。是非やりましょう!」
    何だよ何だよ、若い世代の子達、結構熱い奴ら多いじゃんかぁ~!
    とらじろう、オリンピックで若い世代の子達に元気をもらったから、またしても、ジーンと来てしまった

どうやら直接店まで交渉に来た『Shareee』の営業に「行けますよ!」と言われてクーポンを開始したのがきっかけのようだ。この日を境に“キッチンとらじろう”はクーポンを発行し1000枚のクーポンは完売。追加で300枚のクーポンも発行したようだ。

しかしここからが落とし穴であった。クーポンの売り上げは『Shareee』に入るようで、“キッチンとらじろう”に入金されるのは数か月後、早くても1か月遅れとなる。もちろんクーポンは発行してしまったのでメニューは提供しなくてはいけないのだが、その客は“キッチンとらじろう”ではなく一時的に『Shareee』側にお金を支払っている客。要するに材料を買うことやお店を回していくことも難しくなったようである。

最初はクーポン客に対しても対応が良かったようだが、1000枚以上というキャパシティを越えた枚数に店側も悲鳴を上げているようだ。ちなみに“キッチンとらじろう”はカウンター席10席しかない個人経営のお店。そんなお店に毎日クーポン客が来たらどうなるか想像つくだろう。

『Shareee』の営業は枚数を売っただけ成績になるのか、さばききれない枚数やキャパシティオーバーであっても「大丈夫ですか?」と注意すらしなかったと考えられる。いわゆる契約を勝ち取ったもの勝ちなのだ。

過去に個人経営のたい焼き屋が似たような共同購入サイトにてクーポンを発行した際に「グルーポンを継続することは当店の宣伝、リピーターの獲得どころか、存続さえ危ぶまれる状態に陥ってしまう」と言う理由で発行したクーポンの利用を中止したことがあった。このたい焼き屋はこの後閉店している(因果関係は不明)。

このようにクーポンだけを先に発行しても入金されるのが遅い事からお店側も悩まされるケースがあるのだという。これが原因で“キッチンとらじろう”が客に対してありえない接客を行っているのかは不明だが、このクーポン商法は個人経営店に対してもう少しケアをすべきではないだろうか。

入金が数か月遅れるのは経理上仕方ないことではあるが、せめて契約前にどういう流れでどれくらいの客が来るかと事前によく話し合う必要がある。こんな結果になってしまい特をするのは共同購入サイトだけ。店や客が損をするというマーケティングにいつまでもユーザーは着いていくのか疑問だ。

しかしこういうのは「言いくるめられた」と言うのでしょうか、これを読んで店側にも同情すべき事情があったと考えるかどうかは個々の判断というものですが、正当な手段でクーポンを購入して楽しみに来店した顧客がそのツケを支払わされることに納得が出来るかどうかはまた別問題でしょうね。
今回の騒動は楽天系列の会社「Shareee」が関与していたと言うことなんですが、クーポンを巡るトラブルの本家本元とも言うべきグルーポン以外にも同様の問題は各社まんべんなく起こしている感があって、すでにこのクーポン問題を知らずに引っかかる方が情弱と非難されかねない状況になっています。
ただし無知であることの責任を多忙な日常業務の中で強烈な売り込みに押し切られた店側にのみ負わせることが必ずしも正しいのかどうか、むしろクーポン利用者はリピーターも多いはずですからこうしたリスクがあることは当然承知の上で利用するべきでしょうし、ましてや一部にその気配が見られるようにあらかじめ炎上することを予期して敢えて煽りに行くかのような行動は顧客モラルにも反していると見るべきではないでしょうか。
ともかく今回は店側にしてもこれだけぶっちゃけ話を呟くくらいならクーポン会社の問題点を追求して顧客と共闘するくらいの態度で言えばまだしも共感されたかも知れませんが、こうまで喧嘩を売る態度で来られたのでは真っ当なお客さんから見てもフォローのしようがないというもので、結局世間からは店にふさわしい顧客層が居着いただけじゃないかと見なされていそうなのは後々まで尾を引きかねない痛すぎる教訓というものでしたね。

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コメント

もはやひっかかるほうがおろかものとしかw

投稿: aaa | 2013年2月16日 (土) 09時29分

通常950円のランチメニューと、今回の「実績の無い通常価格」1850円のメニューでは、前者がハンバーグ・ライス・サラダがワンプレートに対して、後者はそれぞれ別の食器に分けて、後は通常が+150円で追加注文できるドリンクが最初から付いていて、後はセコイデザートが付いてくる代わり、エビフライらしきものx4がなくなっている。
割引券とかクーポンって単語を使うから、誤解する人が増える。これはクーポンじゃないぞw そもそも割引なんぞしてない。なかったメニューを急遽作って「1850円を半額にしました!」風に宣伝して売った「お食事券」のお話。
しかも老舗の洋食屋でも料理のプロでも何でもないよw 開業してたった2年。2年前には「スナック麦」ってバーだった。洋食とは無関係な店。2年しか店やってないのに老舗ぶってる47歳の歯抜け親父がクーポン詐欺に手を出した。実際に入金されるのは1ヶ月以上先。
そもそもクーポン会社のシステムは、『店側に50%以上の安売りを押し付け、更にクーポンの売り上げから50%の手数料を掠め取って、後は店が客を喜ばせて上げて頂戴ね』というもの。まともに考えれば、店側は75%以上の割引になり多くの負担を強いられ、大量のクーポン発行は店の経営を傾かせかねない。
ところがクーポン会社は、自分達だけは確実に儲かるシステムなので、店舗に強引に営業をかける。明らかにその店の規模を無視した量のクーポンを発行するように『説得』する。(中には勝手にクーポンを追加発行して問題化したケースもある)しかも、今回のような販売実績の無い新メニューを特別価格と称して販売するのは当たり前なので、契約した店のことだけでなくクーポンを買う客の事も何も考えていない。
はっきり言って、この手クーポン商法は法律で規制すべき。

投稿: 転載 | 2013年2月16日 (土) 11時13分

ぶっちゃけ、グルーポンのやり方は、ヤミ金ウシジマ君みたいなもん。

資金繰りに困っている商店を相手に、グルーポンが運転資金を直接貸すと、
「金貸し業」として規制の対象となってしまう。

ところが、「新しいビジネスモデル」と呪文を唱えると、あ~ら不思議 ...

客(店):運転資金として500万借りたい。

グルーポン・ウシジマ:じゃあ、500万を貸す代わりに、担保として
おせち500セット分のクーポンを用意しろ。 クーポンはウチの営業力で
売ってやるから、売り上げの半分はうちの取り分だけどいいな。

客(店):ようし、なんとか資金繰りのメドがついた。

グルーポン・ウシジマ:但し、利息分の250万円は先払いで天引きな。

客(店):えっ?250万じゃ足りないけど...仕方ない。

とやれば、貸し金業の規制にも掛からず、ほぼノーリスクで高利息の
貸付が合法的にできてしまう。

ウシジマ君もビックリ!(w

投稿: | 2013年2月16日 (土) 11時39分

SNSをやってるならそっちで宣伝すればお金もかからずに済んだんじゃ?
こんなに大金かけても元が取れるのは最初から宣伝する必要ないような繁盛店だけでしょ。

投稿: 柊 | 2013年2月16日 (土) 12時25分

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