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2011年8月15日 (月)

モンスター対策は永久に不滅です?

先日は多くの人から失笑を買っただろうこんな記事が読売から出ていましたが、御覧になりましたでしょうか。

モンスター患者 体験踏まえ対策、阿南の病院が参考書…徳島(2011年8月1日読売新聞)

暴力事件から3年

 患者の暴力、暴言から病院スタッフを守り、安心・安全な医療を提供するための参考書として、徳島県阿南市羽ノ浦町の阿南共栄病院(三宮建治院長)が「モンスターペイシェント対策ハンドブック」(128ページ、定価1000円)=写真=を制作した。医療従事者向けに編集されたもので、実体験に基づく具体的な対策法を記した書籍は珍しいと言い、同書は22日から一般書店でも販売される。(楢崎基弘)

 同病院では、3年前に患者による暴力事件が発生して以来、県警と合同で院内研修会を実施し、暴言や暴力行為の事例報告も定期的に行ってきた。また、医師らを支援するメンタルヘルス小委員会、患者やその家族の意見を聞く相談室などを設置して、病院スタッフの保護と、安心・安全な医療の提供を目指してきた

 それらの経験を踏まえ、同書には、▽実践的なマニュアルの具体例▽病院内の体制作り▽警察や弁護士との協力方法――といったモンスター患者に対する有効な対応策を掲載。モンスター患者の特性や医療現場での関わり方、また、「酒酔い状態で来院し、多人数で暴力を振るう」「担当スタッフを指名し、治療に従わない」といった具体的な事例も紹介している。

 書店での販売に先立ち、同病院では29日、同書がスタッフに配布された。同時に院内で対策研修会が開催され、県警職員によるモンスター患者の実演などに病院スタッフら約150人が参加した。

 「院長を出せ」と無理難題を言うモンスター患者に、看護師ら3人が対応。講評も行われ、「まず本人なのか確認して、相手が落ち着くまでしっかりと話を聞いて下さい」などの具体的なアドバイスに、参加者は真剣な表情で耳を傾けた。

 同病院の看護師、成松ちどりさん(50)は「もっと早くこの本が出版されていれば。本や講習を通して、対応法を学びたい」と話し、執筆した産婦人科の滝川稚也部長(44)は、「地方の小さな病院が、モンスター患者に対応するにはどうすれば良いか、考える一助になれば」と話していた。

よりにもよって読売がモンスター対策を云々するとは「お前が言うな」と見るべきなのか、それとも言葉通り「体験踏まえ」ての記事であると言うことなのかは判りませんが、いずれにしても読売に語られるまでもなく医療現場においてモンスター対策が喫緊の課題であることは言うまでもありません。
医療の現場においては長年「患者は病気に苦しむ弱者である」というタテマエが存在し、そうであるからこそ「苦しむ患者が多少の問題を起こしたとしても敢えて騒ぎ立てるべきではない」という考え方が主流を占めてきましたが、こうした考え方は不当な要求には毅然とした対応が求められるモンスター対策においては最もやってはならないことであることは言うまでもありません。
何より医療現場において需要と供給のバランスが崩壊し、多くの善良な患者の皆さんが多かれ少なかれ不自由を強いられている今の時代にあって、モンスター患者ばかりが「ゴネ得」を享受しているというのでは社会正義の上でも大いに問題有りと言うしかないですよね。
先日も救急隊に暴行を働いたモンスターが逮捕されましたけれども、こうした手合いは自分自身にとってもその行為が不利益になるのだという教訓を得ない限りは何度でも同じことを繰り返すだけだとすれば、ついつい「この程度なら我慢できるから」と行ってきた甘い対応が後の禍根を産むということを考えておかなければならないでしょう。

救急隊員を殴打 傷害容疑で会社役員を逮捕 越谷(2011年8月8日産経ニュース)

 埼玉県警越谷署は8日、傷害の疑いで、越谷市大成町、会社役員、長谷川喜友容疑者(40)を逮捕した。

 越谷署の調べでは、長谷川容疑者は7日午後9時40分ごろ、越谷市相模町の飲食店で家族9人で飲食し、店を出たところ、母親(60)が突然倒れたため119番通報し、駆けつけた越谷消防署の救急隊員が車内で搬送先を選定していたところ、「遅いんだよ」などといって32~47歳の救急隊員3人に対して首をつかんだり、顔を殴打するなどして軽傷を負わせた疑いが持たれている。

 長谷川容疑者は犯行当時、酒に酔っていたという。

さて、モンスター対策は今や社会全体にとっても無視出来ない問題となっているわけですから、狭い医療の世界に限らず広く世間から知恵を拝借していくことも必要ですよね。
最近は司法関係からも対策Q&Aなどの書籍が各種出版されていたり、長年大手企業でクレーマー担当を行ってきた人々が講演を行ったりするなど、医療の世界でも次第に学習機会が増えてきていますが、やはり基本となるのは不当な要求に対しては終始一貫して毅然とした対応を取る、言い換えればゴネ得は最初の一度であっても決して許さないと言うことでしょう。
良くある例に明らかに保険医療上行ってはいけないはずの医療行為を平然と要求してくる、そしてそれは出来ないと言えば「でも○○病院ではやってくれた。なぜここでは出来ないんだ」と言うタイプがいますが、こういう不当な要求に変な特例を与えてしまった病院はその行為がどれだけ後々の迷惑を呼ぶかと言うことを考えなければいけませんよね。
要するに彼らはその行為を行えば自分の利益につながるという学習を繰り返してきたことによってモンスターに成長していたわけですから、ここではそれが通用しないと理解させることが彼らを居着かせないことにつながるわけですし、逆にそうした対応が出来ない施設は噂が噂を呼んで客層が悪化していくということにつながるということになります。

そうした観点からすると彼らを寄せ付けないためにはまず彼らの要求の背後に隠れた本当の狙い、真に望んでいることをいかに把握するかが最重要ということですが、彼らモンスターも基本的には人間誰しもそうであるように損になることは避けたい、そして得になることを要求したいということで、そのやり方や程度が社会的に問題視されるほど並外れているという捉え方が出来るかと思います。
程度の差こそあれ近頃では社会のあちらこちらで、かつてであれば「それはちょっと非常識だろう」と思われたような行為が散見されますけれども、モンスターの出発点としてこうした非常識人間の考え方を知っておくのも非常に参考になりますよね。
先日は登山客のマナー悪化が大変な問題になっているという記事を興味深く拝見したのですが、少しばかり長くなりますが引用させて頂きましょう。

富士山救助隊、ムダ出動増…すでに過去最多(2011年8月10日読売新聞)

携帯で手軽に「助けて」…有料と知ると自力で下山

 静岡県内の今夏の富士登山で、県警山岳遭難救助隊の出動回数が、過去最悪ペースで推移していることがわかった。

 富士宮口登山道では2008年の7、8月、過去最悪の13回を数えたが、今年は8日までにすでに14回。御殿場口、須走口を管轄する御殿場署も6回と、09年などの8回を上回る勢いだ。背景には、携帯電話の普及で手軽に救助を要請できるようになったことや、登山ブームで準備不足の登山者が増えたことなどが挙げられる。

 7月17日夜、東京都の男性(60)が6合目で道に迷い携帯電話から110番した。「その場にとどまるように」との県警の指示を無視して自力で下山し、翌朝発見された。捜索に出向いた御殿場、富士宮署員らは無駄足を踏まされた

 富士宮署幹部によると、救助の要請から救助隊の到着までは早くても4~5時間かかる。「事情を話すと登山者の半数近くは、自力の下山を選択する」といい、要請のハードルが下がっていることをうかがわせる。一部に、「ヘリを飛ばせ」などと無理な要求もある。

 県警の出動とは別だが、同月13日、富士山須走口の標高約3000メートルで、香川県の40歳代男性から「転んで手の指を骨折し、頭にもけがをして動けない」と携帯電話で通報があった。県警の依頼で5合目で山小屋を経営する連絡役の米山千晴さん(61)が「別の山小屋から登山用車両で救助に向かわせるが、有料になる」と告げると、「金がかかるならいい」と歩いて下山してきた。

 6合目で山小屋を経営する長田清一さん(61)は「出動中は山小屋を閉めなければならず、燃料代もかかるため1回3万円を徴収する」と話す。ただ、現金を持たない登山者も多く、踏み倒されることも珍しくない

「通常業務に支障」

 静岡県警地域課によると、富士山では2010年、過去最多の48件、55人の遭難があり4人死亡したが、50人は軽傷か無傷だった。県警や消防は緊急性が少しでもあると判断すれば救助に向かうため、不要な出動の増加は、深刻な事故への対応に悪影響を及ぼしかねない。

 実際、富士宮口登山道の場合、救助に出動する富士宮署の隊員は6人。1回で3~6人が出動するため、富士宮署幹部は「3件重なると、『少し待ってください』ということにもなりかねない」と危惧する。隊員は普段、交番などに勤務している。中には8日までの39日間で11回出動した隊員もおり、「通常業務に支障が出かねない」との声も出ている。

 同署は富士宮市と協議し、看板の設置など登山者への新たな注意喚起方法を検討しており、同署幹部は「必要な救助要請をためらうことはないが、装備や心構えをしっかりして遭難しないよう努めてほしい」と話している。

 米山さんは「山のトラブルは自己完結が原則。実力にあった山を選び、備えることで、不要な救助要請を減らすことが出来る」と警鐘を鳴らす。

富士登山があまりにもメジャーになりすぎた結果、登山客のマナーが低下する一方であるということは最近大きな問題になっていますが、まずは仮にも日本最高峰に登るという行為をあまりに舐めすぎてませんか?とはベテラン登山家ほど指摘するところで、安全上の観点からもこれは是非もう一度山では思いもかけないことが起こりえるし、それは自己責任であるという意識を徹底してもらいたいと思います。
こうした困った人々の一つの特徴として場それぞれの空気が読めない、いつもオレ流最優先ということもあるんじゃないかと思いますが、別に登山という状況に限らずどんな場所においてもそれぞれの場所に応じたローカルルールやマナーがあって、それに外れた行いをすれば我が儘に相応した経済的支出を要求されるか「お客さん、店間違えてんじゃないですか」と言われてしまうのは当然ですよね。
得に最近は現役を引退した高齢者の遭難が非常に多いということが問題になっているようですが、このあたりのいわゆる団塊世代というのはイケイケドンドンでやってきた方々であるせいか、自己抑制が効かない不良顧客として社会的にも問題視されてきた部分がありますから、言ってみれば起こるべくして起こった問題であるとも言えそうです。

いずれにしてもこうした話を聞いていると救急車利用のマナーが低下して救急搬送の現場が崩壊しつつあるなんて話と共通するものを感じざるを得ませんが、救急車や救急外来と違ってこちらは無料やどんな僻地でも全国統一料金のバーゲンプライスなどではなくて、社会的経済的事情に応じたそれなりの実費を請求されることになるという事情があり、結果としてそれが一定の歯止めの役割をも果たしていると言えそうです。
そもそも富士山など年中芋洗い状態になっていて、それが環境破壊にもつながっているというくらいですから、救助体制を整備するとか環境を保護する、あるいはいざという時の保険料も込みで相応の入山料を取れという声が根強くあるのも、言ってみれば「少しでも懐が痛むようなことは絶対に嫌」という危ない顧客予備軍を最初から排除するという効果も期待されているのは当然ですよね。
医療でも個々のモンスター達が何をもって利益と考え、何をもって不利益と捉えているのかは当然異なった考え方はあるのでしょうが、かなり多数派のモンスターにとって経済的利益、不利益というものは無視出来ない価値を持っているようで、実際に「そっちが勝手に○○したんだから金は払わない」式のクレームというのは医療機関でも最もありふれたものですし、何かあれば金銭的な「誠意」を求められる場合も多いですよね。
彼らは自分達に利益があるからこそモンスターになっている、だから利益供与的行動は絶対NGだとすれば、嘘にならない範囲で金銭的に彼らの損になる方向へ話を進めていくようなやり方は彼らにうまいこと「嫌われる」テクニックとして使えるということですよね。

173 名前:卵の名無しさん[sage] 投稿日:2011/08/15(月) 02:36:47.16 ID:2hyLHbiW0

こないだ来たジジイ、薬の減りが速いのでどうしたのかと聞いたら「妻も使ってます」
俺が唖然として「それは違法ですよ」と言うと
ジジイ「はあ?そんなことどうでもいいよ」と逆ギレして聞く耳持たず。

174 名前:卵の名無しさん[sage] 投稿日:2011/08/15(月) 05:24:07.44 ID:cqpNmsQ00

当院でよくあるパターン。

「風邪を引いた。昨日近所の藪医者がくれた薬を飲んだが全然熱が下がらない。熱が一発で下がる注射を打ってくれ」
「すみませんね。熱を下げる注射はあるんですけど、他の薬が効かない時にしか使っちゃいけないことになってるんですよ」
「それじゃ点滴の一つもやってくれ。明日は仕事だからとにかく今日中に治してくれ」
「申し訳ないんですけど今日中に風邪を治すのは無理ですし、そもそも風邪という病気に使っていい点滴ってのはないんですね」
「誰がそんなことを決めた。患者である俺がやれと言っているんだから四の五の言わずさっさとやれ」
「残念ですが国が決めてる保険診療の規則でそうなってましてね。ご希望でしたら全部自費でされますか?お値段は数倍になりますけど」
「もうええわ!こんな病院二度と来ないからな!」

企業のクレーム担当者の中には「クレーマーは経営上のヒントをもたらしてくれる重要な顧客である」と言っている人もいますが、それは業績を拡大していくことが正義となる一般の企業活動において言えることで、社会的に投入できるリソースの上限が決められていて、しかも公定価格かつ国全体での支払総額に厳しい制約が課せられがちな医療において何より肝に銘じるべきなのは「1%の顧客が10%のリソースを消費し、0.1%の利益にしかならない」という現実だと思います。
とりわけ近年国が推し進めるDPCに代表される無駄を削らなければ利益にならないようになった医療現場では、不良顧客にはどれだけ労力と時間をかけずに対応出来るかが肝心で、極論すればいかに最小手数でモンスターに「もう二度と来ない」と言わせるかが赤字回避と総合的顧客満足度向上に直結する診療ノウハウということになりそうですね。
もちろん患者全てに見境無く対モンスター対応というのでは大問題ですから、問診等を通じて相手のキャラクターをしっかり把握しながら臨機応変に対応していくということになりますが、この場合モンスターを適切に見極め不当要求に断固とした対応が出来ると言うことは、本当に困っている善良な患者の正当な要求に対しても適切に対応出来るということにもつながるはずです。
患者は決して平等ではないと言う逆転の発想が診療効率を向上させ総合的な顧客満足度を引き上げることになるのなら、相手を見てモンスターにも優良顧客にも適切に対応できる能力こそ、診断や治療などと同等以上に臨床現場における必須の診療スキルだと言えそうですね。

モンスターは最初からモンスターだったのではなく、医療側の対応が悪かったからモンスターにならざるを得なかったのだと主張する方々もいらっしゃるし、実際そうした側面もあるのかも知れませんが、だからといって現にそこにいるモンスターを放置して良いことにはならないし、今の逼迫する医療現場ではモンスターによって医療側が受けるダメージ以上に他の患者が被る被害の方がよほど問題となっているわけです。
「患者様は神様です」なんてタテマエの元にただでさえ不足しているリソースを声の大きいモンスターに吸い上げられ、黙ってじっと順番待ちをしている善良な患者ほど割を食ってろくな診療を受けられないというのは悲劇ですし、何より社会正義の上でそうした見かけの平等主義に起因する顕著な不平等が本当に良いことなのかどうかということですよね。
限られたリソースの範囲内で最善の医療効率を追求することがトリアージと呼ばれる行為なのだとすれば、無駄に費やされるべきでない貴重なリソースをモンスターに浪費してしまうことを避けることも立派なトリアージでしょうし、モンスターを鬼手で捌くことで産み出された時間は本当に困っている患者に仏心で対応するための余力となることでしょう。

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コメント

関係ないけど阿南共栄病院の対策本、こんな小さな町で実体験に基づいた本出しちゃったら「あ、これオレのことだ」ってモロバレになりそうですね…

投稿: 通りすがりのただの人 | 2011年8月15日 (月) 12時52分

むしろ本人教育が一番重要だろうというw
なにしろ田舎町で札付きクレーマーなんてメンツ決まり切ってるんだからw

投稿: aaa | 2011年8月15日 (月) 16時46分

なるほど
以前の秋田の医師追いだし事例で村の広報に住民批判が出たように、広報物で直接本人にという意味もあるわけですか

投稿: 管理人nobu | 2011年8月16日 (火) 13時05分

手がかからずに巨利をもたらす患者は優遇し、面倒ばかりで儲けにならない患者はさっさと放り出す。
世の中なんとかお客をつなぎ止めようと身銭を切って努力してるのに、病院って気楽な商売ですよね。w

投稿: | 2011年8月16日 (火) 14時52分


応酬義務やら何やらで、そうしたいのに出来ないのが問題なの。周回遅れにもほどがある。無知って気楽ですね。

投稿: 放置医 | 2011年8月17日 (水) 17時53分

名無しの卑怯者へ

>手がかからずに巨利をもたらす患者は優遇
ほんとに 無知。
 確かに政府は医療ツーリズムなんて言い出してる。国内のクレクレ愚民よりは外人のほうが高く買ってくれるかも、とか 思ってんでしょよ。
 どっちにしても 医者の懐に入るわけじゃないんだが。

>面倒ばかりで儲けにならない患者は放り出す

 米国のように放り出してないから 結局最後に 病院で なくなったのだと思いますがね。
 そもそも
 この政治評論家の大先生は あれだけ嫌って一旦は おん出た病院という施設(別の病院だけど)に舞い戻ってきたのでしょうね。  なんで自宅で看取らないのよ。 

>世の中なんとかお客をつなぎ止めようと身銭を切って
 客をつないで将来どうにかなるのなら意味もあろうが、そうでないなら一時撤退もあり、なのが 自由主義。

 昨今の保険医療施設には 一部の手のかかる患者のために切れる身銭、なんてございません。手にかかる患者が発生すれば、他の患者の利益を少しずつ損ないながら、という状態。それがわかってないのは不勉強。

 外人相手に自由診療のほうがマシかも、と思う輩が湧いてくるような状態。
 ぼろぼろの公共医療か、高額の自由診療(それで満足できるかどうかは存じませんが)
、どちらでも自由に選ぶ時代が、ほら そこまで来てますよ。

投稿: radixcubicus | 2011年8月17日 (水) 22時23分

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