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2011年3月10日 (木)

どうせやるなら有効な対策をと鳥越氏もおっしゃってます?!

本日の本題に入る前の余談ですけれども、あの(笑)鳥越俊太郎氏がレギュラー出演していることで有名なテレビ朝日系「スーパーモーニング」と言えば、数あるワイドショー系番組の中でも最底辺をゆくという地を這うような視聴率でも知られている番組です。
そのスーパーモーニングで先日語るところによれば、「患者に無知あらば医者は付け込む」んだそうですが、かつて「僕も癌患者だし保険は公益性あるから」と自称ジャーナリストでありながら癌保険CMに出演してさんざん世間の批判を浴びた鳥越氏だけに、あるいは今回もお得意の番組私物化によって何かしらのプロパガンダでも試みているのか?という裏読みも出来そうですよね。
と言いますか、「万が一の不可抗力の事態に対しては、一切の異議申し立てをいたしません」なんてぶっ飛んだ文言の入ってる承諾書なんて、少なくとも自分は生まれてこのかた一度として見たことがないんですが、これはまた例によってマスコミの十八番が炸裂したと言うことなんでしょうか(苦笑)。

「医者の承諾書」書かされてても泣き寝入りするな!医療ミス逃げられない(2011年3月8日J-CASTテレビウォッチ)

   医療ミスやトラブルの絶えない昨今だが、「病院などで、このような書類を書いたことはありませんか?」と赤江珠緒キャスターが視聴者に問いかけ、大きなパネルに書かれた「手術承諾書」が映し出される。

   そこには、万が一の不可抗力の事態に対しては、一切の異議申し立てをいたしません、との一文がある。コメンテイターで経験者の鳥越俊太郎によれば、「医療の現場では、それは何枚も何枚も、イヤというほど、同意書を書かされます」という

   もし、そういう書類に同意してしまった場合、医療ミスがあっても患者は泣き寝入りするしかないのか――という法律相談コーナーである。

患者の無知につけ込む

   医学部でも教えているという回答者の大沢孝征弁護士によれば、医者はとかくこういった書類を書かせたがるという。しかし、実際は医者の気休めにしかならない。あきらかな過失があった場合に、責任を免れることはできない。過失を事前に放棄させる取り決めは、公序良俗に反していて無効と考えられるんだそうで。

過失責任放棄は無効

   「これを書かせたことで、(法律に)無知な患者さんが(責任追及を)諦めてくれる場合がありうる、という以上の意味はない」とまで言う。

   「承諾書」は、患者に無知あらば医者は付け込むのだという教訓なのかもしれない。

今どき「承諾書など気休め」なんてことは常識以前の問題ですし、もちろんそうした事情は現場の人間も重々承知しているわけですから、要するにそんな無駄なことをやっていないでもっと実効性ある対策を取らなければならないという、スーパーモーニングさんからのありがたい建設的提言であると受け止めるべきでしょうか。
ではいったいどういう方法論がより実効性ある対策になるのかということですけれども、医療訴訟に限らずおよそ顧客とのトラブルが訴訟にまで至るというのはかなり末期的な状況であって、そこに至る以前の段階で問題を解決するにこしたことはないというのは多くの人々に共通する認識ではないかと思います。
近頃では各地でADR(裁判外紛争処理)なども整備されつつありますけれども、一方では裁判であれADRであれ話が通じるのはまともな顧客だけではないか、聞く耳も持たないモンスターに対してはどうしたらいいのかという声も根強くあるわけで、そろそろ顧客にも個性があり、全てが同じ存在ではないのだという大前提から話を進めていかなければならないのでしょうね。
近年ではこうした流れでモンスター対策ということが次第に滲透しつつある医療現場に対して、今のところまだ試行錯誤といった段階であるのが教育の世界ですけれども、最近の調査の結果なども見ていますと医療現場にもフィードバックできそうな話が沢山出てくる中で、何がモンスターを産むのかという事情も垣間見えてくるようにも思えます。

教育現場:「不条理なクレーム」教師の4割以上が経験(2011年2月27日毎日新聞)

教師の4割以上が、保護者から「不条理なクレーム」を受けていた--。柏市教委と川村学園女子大(我孫子市)が柏市内の小中学校教師らにアンケートしたところ、こんな結果が出た。「教師を信頼していない」保護者も12%いて、互いの溝が浮き彫りになった

 昨年6~7月、小学5年と中学2年の児童生徒と保護者、教師を対象に調査。教師は825人が回答した。

 09年度に▽39%の教師が1~5件▽3.4%が6~10件▽1.5%が11件以上、不条理なクレームを受けたと回答。内容は「教師の指導のあり方」「子供同士の人間関係」などが多かった。わが子中心で、クラスのバランスを欠くような苦情を教師側が「不条理」「モンスターペアレント」と受け止めているとみられる。

 一つのクレームで保護者とやり取りした最多回数は「1~5回」が8割超。「30回」も2人いて、ともに女性の小学校教師だった。クレームが1件もない教師は56%だった。

 一方、保護者対象の調査(回答648人)では、教師を「まあ信頼している」「とても信頼している」が計79%だったが、「あまり信頼していない」「全然信頼していない」も計12%あった。教師に望むこと(複数回答)は、トップが「楽しい学校となるように運営してほしい」(65%)で、「子供に親身になってほしい」「子供たちの人間関係がよくなるようにしてほしい」も約5割に上った。

 調査した斎藤哲瑯(てつろう)同大教授(社会教育学)は「教師が保護者のクレームに苦心する実態は、柏市だけとは思えない。普段から保護者と教師の関係づくりを進め、親が地域で孤立化しないような施策も必要」と分析。「苦情を受けた教師だけでなく、学校全体で問題に取り組む態勢づくりが重要だ」と話している。【遠藤和行】

この調査によれば、やはり一部には教師に根強い不信感を抱く保護者もいるのだということが判るのですけれども、それでしたら多数派の保護者はこう言っているということばかりではなく、まさにそうした一部保護者が何を求めているのかということをこそ掘り下げていくべきだったのかなとも思いますね。
それはそれとして、医療の世界もそうですけれども、例えば早朝からやってきて「今日も仕事なんだ。さっさと薬を出せ。なに診療開始時間まで待て?受診拒否で訴えるぞ」なんて判りやすい手合いは実のところ対処が容易いもので、本当にやっかいなのは対象にのめり込んでいるような、とにかく熱心に関わりたがるようなタイプの顧客に多いんじゃないかと言う気がします。
医療であれば例えば四六時中を問わずやたらと説明を要求する、点滴や投薬の一つ一つについてその内容をチェックする、そして甚だしき例では全てにおいてメモや動画で記録しないではいられないといった方々は最初から警戒センサー鳴らしっぱなしですが、聞くところでは教育の世界においても要注意なのは保護者通信に毎回みっちり書き込んでくるような教育熱心なタイプに多いようですね。
もちろん教師と保護者の間で十分に意見交換をし合い、妥協点を探していくという姿勢が保たれているなら普通の教育熱心な保護者の範疇ですが、自説を実現させるためには周囲のことは眼中に入らないという段階に至ってくるようですと独善的ですし、我が子以外はどうでもいいなんて周囲の迷惑を顧みなくなってしまうと社会性の有無を問われても仕方がないと思います。
そうした本物相手に同意書だ、承諾書だと言ったところで何の意味もないことは全くその通りで、そんなモンスターに翻弄される現場から先日はとうとう教師側が逆提訴をしかけたなんて話を紹介しましたけれども、より実効性ある対策が模索されている中で起こったこの一件については、世間でも大いに注目を集めているようですね。

教師vs保護者 「提訴を支持」8割に(2011年3月3日産経ニュース)

 「教師VS保護者」について、1日までに1860人(男性1359人、女性501人)から回答がありました=表参照。

「この提訴を支持するか」については「YES」が82%。「保護者や子供は、教師に対してもっと敬意を払うべきだと思うか」という設問にも89%が「そう思う」と回答しました。また、「学校に無理な要求をする保護者は増えたと感じるか」についても、95%が「感じる」と答えました

(1)この提訴を支持するか

82%←YES NO→18%

(2)保護者や子供は教師に対してもっと敬意を払うべきだと思うか

89%←YES NO→11%

(3)学校に無理な要求をする保護者は増えたと感じるか

95%←YES NO→5%

断固たる措置を

 北海道・男性教師(49)「不当なことには、断固たる措置を執るべきだ。教員は逆らわない、という安易な考えが最近の保護者にはある。私は校長だが、職員には『不当だと思ったら、遠慮せず保護者と闘え。私がバックアップする』と指示している」

 大阪・男性会社員(42)「問題のある教師がいることと、一般常識とは別問題。戦後教育で権利ばかり教えてきたツケが、現在の教員に害となって及んでいる点が、皮肉といえば皮肉だ」

 福岡・男性教師(49)「最近の保護者は異常だ。身勝手なクレームや抗議ばかりで、筋も道理も何もない。保護者を訴えることも心情的に支持したい」

 東京・男性医師(37)「児童、生徒や保護者は、学校に消費者感覚を持ち込むべきではない

 千葉・女性パート(44)「娘の小学校でも、崩壊学級があるが、困った学級の陰には、必ず困った親がいるものだ。困った親たちをどんどん訴え、非常識さを自覚させることも必要だと思う」

裁判は言語道断

 韓国在住・無職男性(22)「今回の件では保護者の対応を一担任に押し付けた学校側の責任も大きい。教師も間違いを犯すことはある。教師の誤った対応に、物も言えないような雰囲気を作るのは間違っている」

 千葉・女性元教師(57)「自分の経験から、何よりも保護者との信頼関係を築くことが大切と考える。教師の側が誠意を持って接すれば、必ず保護者にも子供にも心が通じる。裁判にかけるなど言語道断。まず、その子供の心を考えてほしかった」

 広島・男性会社員(38)「学校を1つの企業として考えると、今回の場合、会社がクレームを出した顧客を訴えているのと同じ。一般社会では考えられないことだ」

 埼玉・女性教師(50)「コミュニケーションの不足や、教師側の児童、保護者の理解の浅さが根底にある。現代日本で子どもを育てるのが、いかに物理的・精神的な困難を伴うかを知らない同僚が多い。彼らを研究するのが、われわれの仕事だと私は思う」
(略)

教師VSモンスター親 「筋違い」か「最後の手段」か…尾木ママら激突(2011年3月4日産経ニュース)

 埼玉県行田市の小学校の女性教諭が、度重なるクレームで不眠症に陥ったなどとして担任する児童の両親を相手取り、慰謝料500万円を求める訴えを起こしたことが明らかになった。「モンスターペアレント(学校に理不尽な要求をする保護者)」の問題が指摘されて久しいが、教員が親を訴えるのは極めて異例の事態だ。ともに学校教育の現場で豊富な経験を持つ日本教育大学院大学の河上亮一教授と法政大学の尾木直樹教授に、意見を聴いた。(磨井慎吾)

 ≪河上亮一氏≫

最後の手段で仕方ない

 ○訴訟は増えるのでは

 --教師の提訴をどうみるか

 「提訴はやるべきことをすべてやった上での、やむなくの選択ではないか。学校教員の場合、今後の教員人生や生徒が傷つくことを考えると、よほどひどい状況がない限り訴訟には踏み切れない。同じ境遇で苦しんでいる教員は全国にいるはずで、今後似たような訴訟が増えるのではないか」

 --モンスターペアレントなど、近年の学校問題の原因は

 「教員の能力低下よりも、社会的な背景を考える必要がある。この30年ほどで、学校を取り巻く状況は大きく変わった。それ以前、児童・生徒やその親は教師に一目置いていた。学校を出ないと一人前の社会人になれないという共通了解があったからだ。教師に不満があった場合でも、親は先生の言うことをよく聞けと言って、学校の役割を駄目にしないようにしてきた。だが世の中が豊かになり、社会人にならなければという切迫感が薄れ、個性の尊重や自由、平等といった考え方が普及した結果、先生も同じ人間なのに子供の自由を侵害するのはおかしいとの声が上がるようになってきた」

 --クレームにも一理はないか

 「教師のやることがすべて正しいわけではない。ただ、学校は一つの小さな社会だ。そこで生活するとき、他の子とトラブルが生じるのは当たり前で、自分の子だけが正しいと言い張るのは無理がある。教師の判断に対する親側の一方的な要求が通ってしまうと、学校の役割そのものが果たせない」
(略)

 ○法律上の支援は必要

 --学校内の問題なのに、学校外に裁定を仰ぐのはどうか

 「子供が教師の言うことを聞かないと決めてしまえば、現状では学校側は手出しできない。明らかに追いつめられた状況下では、自身と教育の役割を守るため、外部の機構に裁定を求めるのも最後の手段として仕方ない。だが当然、望ましい事態ではない。教師の権威の回復と、たとえば出席停止処分を実現しやすくするためのシステムの整備など教育力を保障する法律上のバックアップが必要だ」

 ≪尾木直樹氏≫

親を訴えるのは筋が違う

 --今回の訴訟の何が問題か

 「“モンスターティーチャー”の問題だ。もっと言えば“モンスター校長”、“モンスター教育委員会”の問題でもある。公立学校の教員が子供の親を訴えて、学校が支持するのはおかしい。たしかにひどい親は多いし、訴えたくなる気持ちはよく分かる。だが、なぜこれまでそうした訴訟が起きなかったかを考える必要がある

 ●サポート無いのが問題

 --教員はどうすべきだったか

 「これまでモンスターペアレントが引き金になって自殺に追い込まれた教員は、1人や2人ではない。だが、それで教員の遺族がモンスターペアレントを訴えたかというと、しなかった。ここに問題の本質がある。つまり、公立学校の教員は公務員であるわけだ。この先生が不眠症になったのは本当だろうし、気の毒に思うが、矛先を間違えている。訴えるべきなのは、(配置転換などで)上司として自分をサポートしなかった校長であり、教育委員会だ。これまで自殺した教員の遺族が起こした訴訟でも、求めているのは労災認定で、相手は行政だ。怒りにまかせて親を訴えるのは、筋が違う」

 --親を訴えるのはなぜ駄目か

 「公立学校の教員は公務員として、組織が身分を保障している。校長という管理職がおり、自分たちを管轄する教育委員会という行政にも守られている。そんな公務員と一市民とが、対等の立場でけんかをするというのはありえない。たとえば市役所の窓口では、生活保護をめぐってとんでもない要求が市民からあるが、職員個人が市民を訴えることはない」
(略)

 --今後の防止策としては

 「生徒を厳しく指導することで教員の権威を高め、優秀でない先生でも務まるような低い目標ではいけない。日本は教育への公的支出が先進国中最下位だ。大学で中学高校の補習をしている現状は危機的だ。少人数教育や修得主義(学力が身に付くまで進級させない教育方針)を導入するほか、教員の待遇改善を進め、人間性、能力ともにトップレベルの人材が志望するようにしなければ。日本の教育が沈没するかの瀬戸際で、教員が訴訟している場合ではない

【プロフィル】河上亮一

 かわかみ・りょういち 「プロ教師の会」主宰。昭和18年、東京都生まれ。67歳。東大経済学部卒。埼玉県公立中の教員となる。45年、首都圏の教員による勉強会「プロ教師の会」を結成。平成12年、教育改革国民会議委員。16年、中学校教員を定年退職。著書に「プロ教師の生き方」など。

【プロフィル】尾木直樹

 おぎ・なおき 教育評論家、法政大学教授。昭和22年、滋賀県生まれ。64歳。早大教育学部卒。私立海城高、東京都公立中などで20年以上教員を務めた。臨床教育研究所「虹」を主宰。著書に「子どもの危機をどう見るか」「バカ親って言うな!-モンスターペアレントの謎」など。

ま、各人が各様にご意見をお持ちなのは結構なんですが、「教師の側が誠意を持って接すれば、必ず保護者にも子供にも心が通じる」だとか「日本の教育が沈没するかの瀬戸際で、教員が訴訟している場合ではない」なんて言われても、それでは今目の前で騒いでいるこのモンスターをどうしろと?なんて考えてしまう現場の人々も多いんじゃないでしょうかね。
医者にしても教師にしても昔は聖職なんて持ち上げられていた時代があって、言ってみれば無言でただ立っているだけでもそこには一定の権威が伴っていたものですけれども、今や国民マスコミ総掛かりでその権威をはぎ取ることに尽力してきた後ですから、裸になった一人の職業人として一から自分の権威を高めるべく日夜努力していかなければならないことは当然です。
ただそうは言っても社会的に一定の確率でモンスターは発生してくるのも事実であって、それに対して「誠意があれば通用する!」なんて言っているのは、目の前に迫ったゴジラに向かって「争いはやめましょう!我々は憲法第九条を守っています!」なんてプラカードを掲げているようなものですから、高圧電流なり極低温なりのより実効性ある対策を模索していかなければ街が破壊されるばかりだと言うことでしょう。

アンケートによれば大多数が賛成とは言え一定数の反対意見もある中で、逆訴訟がどの程度有効な手段なのかという検証も今後必要でしょうし、もう少し対外的にもソフトかつお手軽に使える方法論も必要になるはずですが、いずれにしても相手が反撃してこないと思っているからこそ好き放題やってくるような手合いには、こちらにも切るべきカードはあるということを示していくこと自体が紛争抑制にはつながるでしょう。
医療と比べると教育というものは需給双方の情報ギャップという垣根は低い、逆にそうであるからこそ一億総教育者化して話が面倒になってしまうという側面もありますけれども、少なくとも相手が何を言っているのか理解出来ないというタイプのすれ違いは少ないはずですし、あってもらっても困るわけですから、大多数の普通の保護者に当たり前に通じるコミュニケーションスキルの所持は当然全ての教師に求められるところです。
そしてそうした能力を取得した上でなお通じない人々というものは一定数必ず存在する、それに対していや、それは教師の努力不足であると言っていても仕方がないわけですから、どこかでカットオフラインを設定して通常顧客とは別対応をしていかなければならないし、その対応の手段も複数の選択枝を用意しておかなければならないですよね。

顧客相互の横の繋がりが希薄な医療の場合と違って教育の世界が有利なのは、地域社会の同じような顔ぶれの中で顧客同士が数年ないし数十年という付き合いがあるということで、基本的に一年ごとに入れ替わる教師よりも保護者や子供達同士の方がよほどよく判っているという場合がほとんどなのですから、これを味方につけない手はありませんよね。
クレーマーと言えば一般的には「他のお客様のご迷惑になりますから」と別室対応というのが基本だと思いますし、今回の訴訟の事例でも教師対特定の保護者という密室的関係の中で話が煮詰まってしまったようですが、こと教育の世界に限っては個別のクレームを例えば保護者会のような場で議論のテーマとして取り上げてみるとか、むしろ他の保護者をADR的に使っていく方がおさまりやすいのかも知れませんね。
人が百人も集まれば一人や二人は難しい相手がいて当然と思っておかなければならないし、顧客それぞれの個性に応じた対応が求められるのもまた時代の流れですが、百人のうち99人がなるほどごもっともと味方についてくれるような対応さえわきまえておけば何かトラブルがあってもそうそう大きな外し方はしないはずですし、あの人相手ならまあ仕方がないよねと社会的な理解も得られるんじゃないかという気がします。

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コメント

かみつき評論(http://homepage2.nifty.com/kamitsuki/index.htm)によると後半にはさらに愚劣な展開があったようです。昨年10月の保団連の記事といいどこまで屑なんだこいつ等はと再認識させられました。

投稿: 放置医 | 2011年3月10日 (木) 12時59分

スタジオではコメンテイターの鳥越俊太郎が、米とパンに民族主義と「陰謀」を練り込んでいた。曰く、日本人はもともとお米を食べてたのに、GHQが来て給食をはじめ、そこにパンを導入した。これが日本人が米を食わなくなり、食料自給率を下げた原因である。

で、1960年代にそのアメリカの陰謀の片棒を担いだのがこの会社・・・

製粉業界中堅の独立系メーカーである。九州に拠点を置く。焼酎向け精麦の扱いが特徴である。1960年(昭和35年)3月に日本で最初のフランスパン専用小麦粉を発売した。

実家は鳥越製粉の創業者・鳥越彦三郎の親族一族にあたる。

歌手の鳥越さやかは次女。

投稿: あかひ | 2011年3月11日 (金) 06時34分

情報どうもです。
このあたりの番組はネタのソースとしても貴重なので平素から感謝してるのですが、結構真に受ける人もいるのが困ったものですよね。

投稿: 管理人nobu | 2011年3月11日 (金) 07時44分

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