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2011年1月 6日 (木)

何事もご利用は計画的に

お正月と言えば昔からおせち料理はつきものですが、先日以来「いくらなんでもこれはひどい!」と世間を賑わせているのがこちらのニュースです。

グルーポンで買ったおせち料理が「見本と違う」と話題に! 腐っているという報告も多数 (2011年1月1日ガジェット通信)

共同購入サイトで一気に人気を集めている『グルーポン』にて21000円のおせち料理が、500人の応募が集まることにより10500円という半額で購入出来る。そんなおせち料理が今話題になっている。

話題の内容は半額の値段ではなく、見た目のようだ。見本はかなり豪華な内容の4人前おせち料理がサンプル写真。しかし実際購入者に送られてきたのは中身スカスカのおせち料理だったという。品数も33品なのに対して数えてみると25品程しかないとのこと。

このおせち料理を販売した『バードカフェ』の掲示板は大荒れしており現在閲覧不可能な状態。さらに客の中には「おせちが腐ってます」、「おせち 腐敗」と苦情を寄せる人も居る。掲示板には「即冷蔵庫にいれて、夕方 来客とともに食べたら煮物はヤバイいたんだ味。鶏肉(手羽元)はもろに腐敗  かずのこは食べられないくらいのまずさ 新年そうそう食中毒は怖いので食べずに処分いたしました」と投稿されている。これが本当ならリコール問題になるだろう。

『グルーポン』とは複数の客が共同で購入することにより50%以上の割引が出来るというサービス。“共同購入型クーポン”と呼ばれ世界中に似たようなサービスがあるが日本では『グルーポン』が人気を集めているようだ。今ではテレビCMを流す程にまで成長している。

今回の問題は『グルーポン』よりもおせちを提供した店舗側にありそうだ。元旦のおせち料理を楽しみにしていた人はどうなるのだろうか……。

ちなみに記事に付いている見本と実物それぞれの写真がまさしく「使用前」「使用後」という感じなんですけれども、幾らなんでも羊頭狗肉杉だろうjkと思えるようなもので、特にこのおせちと言うには斬新すぎる三角チーズが何とも言えないくらい良い味を出していますよね(注:決して褒めていません)。
あまりに衝撃的すぎる事件のせいか相次いで続報が出ているのですけれども、今回の一件を受けて「バードカフェ」の社長は辞任することを公表したと言うことなんですが、その後の返金等は今に至るも全く進んでいないという状況のようで、もともとそんな大口の仕事をこなせるような能力もなかったのでは?という疑問の声も出ているところです。

グルーポンでバードカフェのおせち料理を買った方の声を集めてみた 「おせちを作るだけの実力がない」 (2011年1月5日ガジェット通信)

12月31日に中身が少な過ぎる等とネットで話題になった”おせち料理”。話題になってからやや遅れて著名人によるTwitterでのつぶやき等がおこなわれ、ネットでの議論はさらにヒートアップしているようだ。今後おせちの問題のみならず、ネット通販そのものや大幅な割引広告(クーポン)が生み出す問題といった方向にも議論が発展していくものと思われるが、ここでは実際に購入した方の声を整理して掲載してみたいとおもう。

先日ガジェット通信読者の中で実際に購入した人の声を募集したところ多くの情報が寄せられた。その中から掲載の許可を頂いた物を抜粋して紹介したいと思う(全て匿名です)。尚、今回掲載した情報は購入者自身の生の声です。(配信先によってはすべての画像を閲覧できない場合があります。その場合は、記事最後のリンクよりガジェット通信サイトにて画像を閲覧してください)

・Aさんの話

私は今回グルーポン経由で11月にバードカフェのおせちを購入しました。
結果、何も送られてきませんでした。グルーポンには1月1日に詳細の質問メールをしましたがいまだ回答はなしです。バードカフェからは本日1月3日の午後7時半ごろ社長の水口氏本人から電話がありました。
お正月のおせちだけにやはり納得がいきません
グルーポンも問い合わせがメールしかなく回答もなく納得がいきません。
正月早々納得がいかないことばかりです……。

こちらは千葉なのですが後日水口氏が私の自宅まで来るそうです。

▲これはおせち料理が宅配されないケース。

・Bさんの話

当日(31日)に御節が届きました。冷蔵便でえんじ色の保冷袋にはいっており、期待大。
しかし……。
中にはいっていたのは2ちゃんねるに掲載されている写真と同一。彼と二人で食べるはずが、苦い気持ちに。
それでも食べてみましたが、手羽、煮物、ローストビーフはニオイが古くダメでした。
食べれるものだけを食べて残りは冷蔵庫に入れたところ、再度配達予告メール。
1月1日AM着で再度バードカフェから配達
1月1日に受け取ったところ、31日に届いた御節よりもさらに具が少なくなっており、パセリが一つ増え、鴨の下に刺身のツマのようなものがひいてあるもの。
2個目の御節には1個目になかったアンケート用紙と献立、連絡先の記載の紙があり、少なくともこのおせちがアンケートを行うに値するものであったようです。
1月2日の夜に水口氏から電話がありましたが、辞任後は父が取締役に付くとおっしゃっていました。結局、何も代わらないようでとても残念でした。

▲届いたが料理が傷んでいるケース。この方が撮影した写真が下記の物。なおこちらの写真だが「あの騒ぎの前に冷蔵庫に移動するために、すでに2段に詰めなおしていまして、ご希望に添える写真はありません」とのことだ。

・Cさんのお話

10時頃に届き、お昼に客人と期待をもって開けました。
*保冷のお重専用袋に入っているにしては冷たくない
*黒に金文字の素敵な箱でしたが、開けてビックリ!!中身が踊り混ざっている
 十字の仕切りも×に。中身が本当に少ない。どうみても市販品?
 今さら仕方がないので、後日クレームする事にして頂きました。
 鳥好きな姪が一口食べて叫びました。「傷んでいない?」私も野菜を食べてみたらふにゃふにゃで匂いました
 子供たちに食べないでと言い、ごみ箱に。(他の方みたいに写真を撮らなかった事が悔やまれますが、あの時は怒り心頭に達してました。お節ですから。)

でも何か違いますよね? 通販生活の長い私ですが、初めての経験です。
社長が辞任する前に、電話かメールでお詫びするのが筋ではないでしょうか?

▲こちらお子様が居る主婦の方。実際に記者が電話でも何度かお話をして詳しく聞いたところ、ネットで書かれている事は大げさではなく真実とのこと。

・Dさんのお話

グルーポンで11月25日に「限定100」でおせちを私と嫁の実家、合計2セット購入いたしました。翌日、11月26日に追加「400」がおこなわれ、最終的に500に。
予想以上に注文に対応できなかったとコメントされていますが、最初から計画がずさんだったのだと思います。グルーポン側にも確認をきちんとしなかった責任と、関係者がおせちの詰め込み作業等を手伝っていた内容が明らかになり、ますますこのような騒ぎになったのだと思います。

さて、本題に戻りますが、12月31日午前にヤマト宅急便の冷蔵便で届きましたが、広告文章にあった「三段のお重に贅沢にあますところなく盛り込んだ究極のおせち」とは言い難い、たいへんに少ないおせち、また、腐りかけの匂いも。(煮物、肉類が腐敗していました)数の子は、皮もむけてなく、塩抜きされていない

年末年始、たいへんにがっかりいたしました。「詐欺+食の安全無視」だと思います。
あのスカスカなおせちを詰めて、誰も疑問に思わなかったのでしょうか??

▲グルーポンにて限定100が11月26日には400追加されていることに疑問を感じ、それが原因ではないのかと語っている。またこの方も写真を撮っていたとのことで、下記に掲載させていただきます。

・Eさんのお話

おせち購入者です。とてもひどいものだった。
名古屋までの配送だったので、中身はひっくり返り、片寄り・・・まるで食い散らかした残飯のようでした。
グルーポンは何度か利用してましたが、宣伝と内容が違うことは無かった。

今日、バードカフェから連絡があったけど、500人分作るのに時間がかかったとか言い訳ばかりで誠意は感じられませんでした。
ちなみに5000円の商品券を送ってくるそうです。
ふらんす亭の社長もお仲間なんだか、かばってるようだけど、新年のおせちにあんなんが送ってきて、実物見たら「一生懸命作った」なんて言えないと思う。発言軽すぎ。

あんなおせち、出来上がり見て発送OK出した人(社長?)頭悪いと思う。飲食店やる資格なし。

▲ふらんす亭社長の発言に対しても苦言。またバードカフェとは関係無いがグルーポンの商品は問題無かったという意見も届いている。たまたまバードカフェが粗悪おせち料理を送ったのか、数を500まで許可してしまったグルーポン側に問題があるのかは現時点では不明だ。

・Fさんのお話

東京在住のおせち購入者です。
送られてきたものは寿司は裏返り、仕切りはズレ、中身はぐちゃぐちゃでした。

数の子は明らかに塩抜きと筋取りができておらず不味いです。
お肉からは若干腐敗臭がしており、酸っぱい味もしました。

配送方法は通常の宅配でした(クール便でない)。
31日に届いたのですが、何故か1日に同じような状態のものがもう一つ届きました
何故もう一つ届いたのかは不明です。

それから1日の朝に謝罪の電話が来ました(母が取る)。
内容は返金についてです。私達におせちを作るだけの実力がないとも言っていました。
電話をかけた人間は不明です(男ではある)。

▲ネットの情報通り、「クール便ではなく、普通の宅配で届いた」との情報。また店舗側が「おせちを作るだけの実力がない」と語っていた、とのこと。この方が撮影した画像は下記に掲載

以上が寄せられた声の一部だ。この問題に関しては「バードカフェは十分に謝罪したのだからあとは返金対応するのを待てば良い」と言う意見も少なからず出ている。今回は実際購入された方の生の声を集め、整理させていただいたが、みなさんはどうお感じになっただろうか。

ネット上ではそもそも見本写真のように容器からはみ出すようなものを箱に詰めて送れるものだろうか?という素朴な疑問も出ているのですが、確かにこの容器にこの内容は無理だろうと考えれば、あるいは最初からそういうつもりであったのか?とも考えられそうな話ですよね。
これだけであれば良くある?話ということで終わりになっていたのかも知れませんけれども、今回の事件がこれだけ大騒ぎになったことで各方面から安易なサービス利用に対する批判も飛び出している、特にこうした制度自体のリスクというものを指摘する声が圧倒的に多いということが注目されるところで、例えば日本コカコーラのマーケッティング部門を統括する江端浩人氏などはこんなことを言っています。

「前払いクーポン割引サービス」で“おせち事件”はなぜ起こったのか(2011年1月5日アドタイ)

最初にお断りしておくが、本記事は今回起こった事件の当事者を非難もしくは弁護するものではない。本コラムで言いたいのは、サービスに適さない商材を扱うことによるリスクであり、それを指摘することでサービスを利用する消費者、商材を提供する店舗、サービスを提供する事業者が同じ間違いを繰り返さないことを願ってのことである。

「おせち」は前払いクーポンに向かない商材

2011年頭に「前払いクーポン割引サービス」が大きな失態を演じてしまった。以前に本連載で懸念したトラブルが残念ながら顕在化してしまったのである。インターネットの報道によると、半額で購入し自宅に送られてきたおせち料理が見本と違い、中には食用に適さないものもあったという。提供サービス事業者とレストランは全額返金などの対応を発表しているが、ツイッターや2ちゃんねるなどではおせち料理を提供したレストラン側を責める声が多く、レストランの代表が辞任する騒ぎに発展している。もちろん、主な責任は提供側にあるだろう。しかし、筆者の考えではおせち料理は「前払いクーポン割引サービス」に最も向いていない商材であったのだ。今後この様な失敗が繰り返されないよう、ここで商材の向き、不向きを論じてみたい。

この記事中では、誤解のないようにあえて「前払いクーポン割引サービス(略して前払いクーポン)」と記載する。「クーポン共同購入」と呼んでいること自体が誤解を与えている可能性が高いからである。「共同購入サービス」と「前払いクーポン割引サービス」には明確な違いがある

まず「共同購入サービス」は、仕入れのスケールメリットを提供企業が顧客に還元することにより値引きが可能なサービスを指す。最低数量をクリアすれば必ず商品を送るため、仕入れや送料、梱包などの実費がかかることから割引率を引き上げることは難しい。また、提供企業のメリットは主に利益であり大きな値引きができない。それは「利益」=「売り上げ」-「原価(仕入れ)」-「送料」-「追加人件費」-「手数料(提供サービスや決済)」という構造になるからである。

一方で「前払いクーポン」は通常、設備型の来店サービスに適用される。そして企業側は追加投資なしで売り上げを増やすことができ、顧客獲得や知名度向上などのメリットも期待できるので大幅な割り引きが可能である。企業側の利益は「売り上げ」-「原価(仕入れ)」-「送料」-「追加人件費」-「手数料(提供サービスや決済)」に加えて、直接的なプラス要因として、+「クーポン未使用率」+「原材料棄損率の低下」、間接的な効果として「体験者・リピーターの獲得」がある。ちょっと長くなるがひとつづつ解説してゆこう。

    * 原価(仕入れ)

レストランなどでは原材料が消費されずに廃棄されるケースが少なくない。クーポンを発売した後には予約が必要なケースがほとんどなので、消費される量が予測でき、適切な仕入れが可能になる。場合によっては、廃棄ロスとなっていた分で新規仕入れをカバーすることもできるだろう。このメリットは意外と見逃せないものである。当然、まったく仕入れを必要としない映画やレジャーなど施設型サービスもある。

    * 送料・追加人件費

店舗来店型の前払いクーポンは電子クーポン(紙で印刷)にしておけば送る必要がない。そして商品を梱包・発送するための手間(追加人件費)は必要にならない。また、レストランなどでも通常のシフトでカバーできる程度の予約枠で運用すれば追加は必要ない。

    * クーポン未使用率

ここが決定的な違いになる。共同購入は申し込み時点で発送が確定するのだが、前払いクーポンはサービスを利用しない顧客がかなりの割合で存在するのである。

    * 体験者・リピーターの獲得

新商品やサービスの場合には体験者を増やすことが必要であり、そのためにマーケティングのコストを多くの企業が負担している。自前で独自の顧客を獲得するよりは、すでに多くの顧客を持っている基盤で展開するほうが効率が良い。したがって多くの会員を有している前払いクーポンサイトでの集客は効率が良いのである。そしてその一部がリピーターになることでさらに効率が良くなる。ただし、単なる通販の割り引きであればリピーターの獲得は難しいだろう、顧客は店舗との情緒的なつながりよりも価格で判断すると考えられるからである。

サービスの収支構造とリスクの正しい理解を

コスト構造の説明がちょっと難しいかもしれないが、すでに存在している類似サービスを考えるとわかりやすいだろう。航空会社の前売り券割り引きと映画の前売り鑑賞券である。両サービスとも季節により一定の座席売れ残りが予測されるので、その券を前もって安く販売するのである。航空券の場合には少ないだろうが、キャンセル・返金が不可能なものがほとんどで事情により放棄するケースもあるだろう。映画の前売り券は未使用率がかなりあるということである。そして、何よりも乗客が一人増えようが、映画の観客が一人増えようがかかるコストはほとんど変わらない。前払いクーポンの手数料率は往々にして高いのであるが、それは適した商材では上記のように大きなコスト負担をすることなく売り上げの増加が見込めるから負担可能なのである。

では例のおせち通販を考えてみよう。まず通常商品ではないので追加の仕入れは必ず発生する上に、商品の未消化は発生しない、提供時期は一括の上、通常商品ではないのでリピーターは期待できない。しかも、生もので返品が効かないということである。費用はほとんどが変動費であり、手数料が折半だと考えると、税抜き1万円のクーポンの店の収入は5000円である。送料や容器代、追加の人件費を考えると定価2万円とうたっているおせち料理のセットにかけられる原資は限りなく少なくなってゆく。また、同じタイミングですべての商品を発送できないと意味がないので梱包・発送作業が集中する。しかも、店舗にとって直接リピーターにつながる可能性が少ないと思われるこの商品は、どう考えても無理があるのではないだろうか? そして通常得られるメリットが少ない場合には仕入れを抑えるというインセンティブにより「モラルハザード(倫理の欠如。倫理観や道徳的節度がなくなり、社会的な責任を果たさないこと)」が発生する可能性が高いのである。

ただし、通販サービスの全てが前払いクーポンサービスに向いていないわけではない、固定費が比較的高く(変動費が比較的低い)、高付加価値なサービスには向いている。例えば、写真のプリントサービスなどである。写真の印画紙や薬品はある一定期間に使い切ることが必要なため、あるいは大量発注で通常商品のコストダウン期待できる分むしろ効率化に貢献する可能性もある。そして、画像という形で個人情報を開示するサービスは価格だけはなく信頼性が重要なので、一度体験することによってリピートする可能性がより高まるといえるだろう。

市場が急拡大するときには様々な問題が起きるのであるが、大切なのは同じ過ちを繰り返さないことである。運営者側も利用する消費者側も「共同購入」と「前払クーポン割引サービス」をきちんと区別し、サービスのリスクをきちんと理解した上で参加することが必要であろう。また、筆者は規制は原則好きではないが、今後のサービス拡大を考えると、新設された消費者庁などで業界の健全な成長のため、最低限必要な規律と監視に関して討議される時期に来ているかもしれないと感じている。

おせち自体が前払いクーポンに向いているかどうかはともかくとして、そもそも限定100セットの予定でいたものを注文が来たからと際限なく500にまで増やしているという時点で仕入れや設備、スタッフの能力が追いつくのかという疑問は誰しも抱くところですし、発送日の集中するこうした商品でそれを対応出来るだろうと甘い見通しを持ってしまうというのも、どうもこうした商売自体に不慣れだったらしいという想像は成り立ちますよね(社長自身は「浮き足立ってしまった」なんて言ってるようですが)。
管理人自身そこらでなかなか売っていないものなどはネット通販を利用するのですが、それもあくまでも市場に流通している規格品の工業製品的なものが中心で、さすがに見ず知らずの相手に生もの食品系をいきなり注文するというのは躊躇しますが、それはこうした通販では何かあった時にどこからが正当なクレーム対象となり得るかという点が確立されていない点にも理由があります。
店頭渡しであれば渡した時点=受け取った時点ですから、顧客としては開けてみておかしいじゃないかとなれば即座に返品なり返金なりを要求出来るという社会的コンセンサスがある、ところが通販で食品を送るとなると送った時点で問題なければよしとすべきなのか、それとも受け取った時点での品質を保証すべきなのかはっきりしませんよね。

通信販売においてはクーリングオフ制度は適用されない上に、一昨年改正された特定商取引法においても8日間の返品が認められるのは業者が返品の可否などを明示していない場合に限られ、実際に今も多くの業者が返品不可の「ノークレーム、ノーリターン」で販売を続けしばしば問題となっている現実があります。
無論今回のように明らかに別物じゃないかという場合には返品の対象となるわけですが、では特に商品としての個体差がもともと大きい食料品の場合はどこからが別物と言えるのか、例えば少しばかり小さいだとか鮮度が悪いとか二級品であるとか言った場合に、どこからが返品可能な範囲となるかという点については今もって非常に曖昧ですし、顔が見えないネット上であるだけに多くは泣き寝入りとなりかねません。
昨今ちょっとしたブームだというお取り寄せグルメ的なものにしても、よほど商いの歴史があるしっかりした業者でなければどんなものが送られてくるか判らないというリスクはありますから、いきなり「特売!」なんて広告につられて見ず知らずの業者に高額商品を発注する、しかもおせちや贈答品といった失敗が許されないものから始めるということでなく、まずはお試し的なところから様子を見ながら取引を始めてみるのが無難だと思いますね。

そしてやはりネット上での写真だけの判断では味も何も判らないわけですから、店頭で直接手にとってみることができるようなものと比べて、外れを引いてしまうリスクはもともとが高いのだということは知っておかなければならないのでしょう。
スーパー業界出身だという増沢隆太氏などは特売価格○割引きなるものの怪しさを取り上げていて、そもそもの元値なるものに相応する価値がある商品なのかということに疑問を呈していますけれども、二万円の料理というとそう日常的に口にするものでもないだけに、舞い上がって価値判断の基準がぶれてしまわないようによほどの注意が必要でしょうね。
店の選択肢も少ない地方に住んでいたりしますとネット通販も確かに便利なものですけれども、法的にも商慣習的にもまだまだ未成熟の部分が多々あるジャンルであるだけに、現状では利用する側にもそれなりの判断力が要求されるのは確かなんだろうと思います。

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コメント

ブログを見るのをとっても楽しみにしています☆これからも楽しく読ませて頂きますね(*^_^*)

投稿: インターネットマーケティングの戦略を研究 | 2011年1月 6日 (木) 11時03分

★「スカスカおせち」産地も偽装かよっ! 米紙報道で世界的関心事に

 インターネットの共同購入サイト「グルーポン」で販売されたバードカフェのお節料理が「見本と違う」として苦情が相次いだ問題で、製造した外食文化研究所(横浜市)が、具材の産地を偽装していた疑いが浮上していることが6日、分かった。横浜市が同社に立ち入り調査を実施し、消費者庁も厳正に対処する方針を明らかにするなど、松の内が明けた後も騒動は続きそうだ。

 同社関係者によると、寄せられた数十件の苦情の中には、産地偽装を指摘する声が複数含まれていたという。具体的には、事前の宣伝でフランス産シャラン鴨とされた鶏肉のローストが岩手産だったり、国産和牛ローストが単なる国産牛といった具合。丹波の黒豆についても、実際に提供されたのは中国産で、生ハムやカマンベールに至っては、市販品をそのまま詰め込んだと指摘する声もあった。

 事態を重く見た市は、4日から5日にかけて同社本社や厨房への立ち入り調査を実施した。

 同社の水口憲治社長(42)は、高校中退で同社を築き上げた、飲食業界では立志伝中の人物。1995年、27歳で焼き鳥店を開業し、現在は主力店「バードカフェ」のほか、博多もつ鍋や炭火焼き肉など10店舗を展開している。

 産地偽装問題が相次いだ一昨年には、自分のブログで《これらの会社の共通点は、利益のみを考えた自分がよければいいという考え》と批判していたというが、今回の“お節騒動”では同じ批判を“被害者”たちから受けそうだ。

 また、この事件は5日付米大手紙ウォールストリート・ジャーナル(電子版)も、《Better luck next year?》(来年はマシになるか?)と報じ、世界的な関心事となっている。

 同社の次期社長には水口氏の実父、水口弘氏が就任予定。弘氏は6日朝、夕刊フジの取材に、「(産地偽装の話は)初めて聞いた。素材の納入先はしっかりした会社。購入者へのお詫びや事務作業のメドが付き次第、個別に確認したい」と話した。
http://www.zakzak.co.jp/society/domestic/news/20110106/dms1101061225002-n1.htm

投稿: 続報 | 2011年1月 6日 (木) 21時58分

社長辞任で片付けるつもりなんだろうけど、まだまだ炎上しそうな気配…

「お会いしてお詫びしてますが、頑張ってくださいという声も多い」
「ネットに掲載された写真は、一番ひどい状態で撮られたのかもしれないと認識しています」
http://www.j-cast.com/tv/2011/01/05084823.html

「運送時の衝撃で中身がバラバラになったとかも」
http://www.youtube.com/watch?v=pdjZEhcgT8A

投稿: 通りすがりのただの人 | 2011年1月 7日 (金) 07時45分

探偵ファイルの社長インタビューでもなにかこう歯切れが悪いな

http://www.tanteifile.com/newswatch/2011/01/02_01/body2.html

投稿: | 2011年1月 7日 (金) 14時43分

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