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2010年8月24日 (火)

スキルアップは誰のため?

先日記事として出ていたのがこちらのニュースですが、見る人間によってずいぶんと解釈の余地のありそうな調査結果ですよね。

県内、通院中の転院4割も 医師の対応など理由 /熊本(2010年08月16日熊本日日新聞)

 地域流通経済研究所(熊本市)がまとめた県内での医療機関利用者の満足度調査によると、病気やけがの治療中に医療機関を替えた経験のある人は約4割に上った。理由のトップは「医師の応対(話し方や態度)」で、同研究所は「医師のコミュニケーション能力は“集客”を左右する経営上の課題」と指摘している

 調査は6月に実施。県内の肥後銀行営業店で調査用紙を配り、1069人が答えた。回答率35・6%。

 通院中に不満を感じ、医療機関を変更した経験のある人は41・3%。理由(複数回答)で最も多かったのは「医師の応対」の20・7%。「看護師の応対」の5・1%、「受付などスタッフの応対」の3・9%を上回った

 2位は「医師の診断や治療のレベル」で15・6%。「待ち時間が長い」は13・8%で、3位だった。

 医療機関を選択する情報源(同)のトップは「知人や通院患者の評判」の70・4%。「医療サービスを評価した情報」の38・6%、「医療機関に勤める友人、知人」の38・3%と続いた。「医療機関のホームページ」も25・1%と、利用する人が目立った。

 同研究所は「医療機関には医師のコミュニケーションを補う仕組みが求められる。患者に支持されるにはインターネットの活用も欠かせない」とみている。(田川里美)

通院先変更:4割が経験 対話不足が不信へ 医師の応対に不満…20.7% /熊本(2010年8月18日毎日新聞)

 ◇医療機関側に改善点も--民間研究所

 約4割の人が通院先の病院を変更した経験を持っていることが、肥後銀行系のシンクタンク、地域流通経済研究所の調査で分かった。替えた理由で最も多かったのは医師の対応に対する不満で、同研究所は「医師の多忙は理解できるが、日ごろから患者と対話して不満や要望を拾っていくことが重要。医療機関側にもコミュニケーション不足を補う仕組みづくりが求められている」と指摘している

 県内在住の20歳以上の男女3000人を対象に6月、アンケートを配布し、郵送で回答を得た。回答率は35・6%。病院を変更した経験のある人は41・3%で、男女別では女性が44・4%、男性が37・4%と女性の割合が多かった。年代別では30代が50%、40代が45・6%と高かった

 病院変更の理由は(1)医師の応対(説明する際の話し方や態度)20・7%(2)医師の診断や治療のレベル15・6%(3)待ち時間が長い13・8%--の順。上位2項目から、患者と医師とのコミュニケーションに問題があって、治療に不満や不信が生まれている様子がうかがえる

 医療機関への要望は、「他の医療機関と連携し、適切な紹介をしてほしい」が最も多かった。次いで「総合的に相談できる医療機関にかかりたい」「健康診断などで病気の予防をしたい」「家族の病気を相談できる窓口があれば利用したい」。

 同研究所は「医療機関側に改善できる点が多々あることが分かった。それらを怠ると、患者を失うという経営上の問題になる可能性もある」としている。【笠井光俊】

病院を変更した患者が4割というのはまあそんなところだろうなと思いますが、興味深いのは調査を行った地域流通経済研究所のコメントで、「医師のコミュニケーション能力は“集客”を左右する経営上の課題」で「日ごろから患者と対話して不満や要望を拾っていくことが重要」という総括になっていることですよね。
この前提になっているのが「患者を失うという経営上の問題になる」という認識ですけれども、それでは全国でこれだけ医者が忙しいと言い、世間でも三時間待ちの三分診療などと言われるくらいに顧客には不自由していないにも関わらず、そうした病院のほとんどが慢性的な赤字に悩まされ廃業の危機にさらされているのは何故なのかと考えなければならないでしょうね。
基本的に現代日本の保険診療は医療機関に薄利多売を強要していますが、多くの病院がこれ以上顧客は受けられないというほどキャパシティー一杯まで患者がやってきている、それでも経営は一向に上向かないとなれば、そこで求められる経営努力とは果たして顧客を増やすということなのかということです。

同研究所も認めるように全国の医者は忙しい、とりわけ実質年俸制のサラリーマンである勤務医とすれば仕事を楽にするほど生産効率が上がるわけですから、むしろいかにして不良顧客に居着かれないようにするかということが重要ですし、病院としても個々の医者の働きの総和が収入になっている以上、同じ利益を上げるのにより手間がかからない患者を優先し、その逆の患者を切り捨てていくことが経営戦略上重要であるということですよね。
例えば定額払いのDPC病院ともあれば特に「いかにコストを減らすか」で始終スタッフの尻を叩かなければならないわけですが、とりわけ昨今では経営者側にも「1%の不良顧客への対応が10%のリソースを消費し、0.1%の利益にしかならない」という認識が滲透してきていますから、よほどの粒クリででもない限り本当にどこの施設でも放浪客の手放しは極めていいです。
早い話が一時間かけて一人の顧客の理解を得るよりも、十分で済む患者を六人受けた方がよほど稼ぎにつながるわけですから、経営上の問題を云々するなら集客だけでなく利益がどうなのかと考えなければならないのは当然で、同研究所としては顧客とのコミュニケーション能力を向上させることがどう経営上のメリットにつながるのかも示さなければ有益な調査とは言えないですよね。

経営上の問題はともかくとしても、もちろん患者にしても医者とは仲良く出来ればその方が気分がいいでしょうし、実のところ医者にとっても患者と仲良く出来るならその方がいいというのも事実です(猫の手も借りたいほど多忙な時に、クレーマー対応なぞさせられた日にはどれほどストレスが溜まるか、客商売の経験があれば誰でも判りますよね?)。
どちらとも良好な関係が結べる相手ならそれを続けたいと考えているのは同じで、その実現方法として患者は相性の良い医者に出会うまで医療機関を流離い、医者の側はどれだけ優良顧客を増やしそうでない顧客を減らすかに各人なりの工夫を重ねるわけで、結局お互い手段は異なれど目指すところは同じではあるわけですよね。
となれば、お互いに共通するストレス軽減法として「自分に合わないと感じた相手とはさっさとおさらばする」という大原則が成立しそうに思うのですが、前述の地域流通経済研究所を始めとして世間ではこの逆を主張する人が意外なほど多くいて、患者と医者の双方を一生懸命不幸にしようと努力しているように見えるのは困ったことだと思います。

いったいお互いにストレスをため込まず快適に過ごせる関係というのはどんなものなのか、各人各様の感じ方、考え方もあるだろうし、中には「オレは今までいい医者なんて会ったことがない!」と断言できてしまうような困ったちゃんもいるかも知れませんが、かくあるべし論もさることながら現実を見なければどうしようもないというのは、とりわけ余裕のない医療現場には当てはまる話です。
例えばむっつりと無口な患者に「この人は機嫌が悪いのかな」といつも以上に懇切丁寧な顧客対応を心がけていると突然切れてしまった、なんてことが時折見られますけれども、この顧客の側にすると多忙で要点だけをさっさと伝えて手早く終わらせて欲しいと思っていたのに、だらだらぐだぐだとどうでもいいことばかり喋られていつも以上に長くかかってしまった、不愉快だと言う気持ちだったのかも知れませんよね。
もちろん全ての施設で相手を見ながらフレキシブルに対応を変えられる熟練したスタッフばかり揃っていれば一番いいのでしょうが、多忙な医療現場ではほとんどの場合は考える余裕もなくルーチン的対応にならざるを得ないとなれば、腰を据えて医者とゆっくり話したいのなら野戦病院でなく、最初からゆっくり話が出来るような病院を選ぶというくらいの分別は顧客の側にも求められるだろうと言うことです。

上質なくつろぎの空間を求めている時に早くて安いが売りの吉野屋に入っても仕方がないし、行列の出来る多忙な店でラーメン一杯で三時間居座ってだべっていたなんてことは犯罪的行為だと誰でも理解できるはずですが、何故か医療機関にやってくる人の中にはこういう極端に空気の読めない人がそこそこいるようなんですよね。
例えば風邪の流行期にそれらしい症状で病院に行った、長い長い行列待ちの末にようやく診察室に入った、医者は症状から処方を見繕って悪ければまた来てくださいねと診察を終わろうとした、ところがここから「実は先日の検診でこんなこと書かれてたんですが、これどういう意味なんですかね?」なんて話に持って行こうとする人間もいるわけです。
もちろんこれが例えば癌なりが見つかって入院した患者で、病棟の面談室に家族一同と医者らスタッフがそろって集まってじっくり話をしよう、ところん相談して治療方針を決めていこうという時であれば、自分の人生観を一から語り出してみるのもありだと思うのですが、外で行列待ちをしている苦しそうな人たちが大勢いる中でそういう空気を読まない行動に出るのはどうなのかです。

逆に医者の側にとって患者側との良好な関係を結ぶとはどういうことなのか、それぞれの勤務状況などによっても大きく変わると思いますけれども、とりあえずほとんどの医者が同意するだろうと思えることに、理解が悪い患者というのはどうも塩梅がよろしくないということは言えるんじゃないかと思いますね。
医者もその方面の専門家で特に職人タイプの人間も多い業界ですから、今日は満足のいく良い仕事をしたという充足感が得られる顧客には大概気分が良くなるものですけれども、逆に一生懸命懇切丁寧な説明をして「さあ、あなたはどうしますか?」と尋ねても「いやあ、自分ら素人なんでわからんから、先生が決めてくれ」では医者ならずともガックリなのは当然ですよね。
ちょうどロハス・メディカルさんで担当医についての患者側のコメントを掲載していて、慢性疾患ばかりで少し一般化しかねる部分もありますけれども、これを見ても顧客満足度が高いのは顧客の話をしっかり聞き、無理目な要求も受け入れてくれる、「話していて気分の良い」医者であるという傾向が見て取れるようで、専門家としての意見と素人である顧客の要求との間にどう折り合いをつけられるかも一つのポイントとなるのでしょうかね。

患者の本音 主治医と仲良しですか?(2010年8月18日ロハス・メディカル)より抜粋

 ロハス・メディカル誌9月号には、創刊丸5年を記念した特別企画として、日本慢性疾患セルフマネジメント協会のご協力のもと、患者さん50人に普段医療者には言えない本音を教えていただくアンケートを実施し、その回答を掲載しています(P16~19)。質問項目の中に「主治医と仲良しですか」というのがあり、その自由記述が非常に面白かったので、患者さんの個人情報は一切削除したうえで全員分をご紹介します。(川口恭)

・主治医と10年以上の付き合いになるので頼りにしています。 また、メールでいつでも質問に応じてくれる先生がいて、どんなことにもまた週末でも、メールで答えてくれるのですごく助かっています。
(略)
・何でも話せる主治医です。診察時間が短いので聞きたいことはメモにして行ったり、言いたいことは言ってきます

・意外と何でも話せる。先生の考えていることと自分の考えていることに違いがあっても、自分の考えていることを伝えられる。そういう雰囲気を先生も出してくださるからでしょうが、病気に関することばかりでなく、いろんな話をしている。
(略)
・私の性格上、言いたいことは言うし、聞きたいことも聞くので、主治医も何でも話してくれるし色んなことを質問してくれます。ときには、親子喧嘩みたいにもなったりしますが、大抵主治医が折れてくれます。私の年齢と、主治医の子供の年齢と近いせいもあって、私の主治医は(過去の主治医含め)いつも父親みたいになってしまいますが、それもまぁいいかな~とは思います。
(略)
・治療法(病気を良くすると言う意味で)がない病気ですから、あくまでも、私の意見を尊重して、過ごしやすくするためアドバイスをくれること。(もちろんコントロールが、そこそこの条件ですが)。合併症や、他の病気など、先生でわかることの検査を、しっかりWATCHしてくれてる所。患者がすべき所、先生が支えてくれる所、住み分けが、凄く心地いいので、お互い認め合いながら、受診できる所。だから、その他の生活や趣味などの話も、気軽にできるようになりました。

・初めて大学病院に行った日から20年以上のつきあい、主治医が地方病院に転勤し、その後開業してからも、3時間以上の通院時間をものともせず、" 追っかけ"をしている。誠実、公平、冷静、患者の利益・負担を優先に考えてくれる、丁寧な説明、手先が器用(縫合がアート!)、こちらの複合的な病状や性格も熟知しておられること、勉強熱心、......病気になってよかったと思える出来事の一つに、主治医との出会いがあり、目下の悩みは、もし悪化し大学病院に入院が必要になった場合に診てもらえなくなること。主治医に看取ってもらいたかったのに......。
(略)
・気さくな先生なので、いろいろ質問すると楽しそうに教えてくれます。 リンパ節が腫れていて、心配ですと言ったところ、「いや、大丈夫だよ」と模型を使って説明してくれました。「次は8月の終わりかな? 薬の飲み方上手だから頑張ってね!」と受診の目安とほめ言葉をくれるので励みになります
(略)
・私の主治医は、自分の気分で患者やスタッフを振り回さないので、長く通院すればするほど、すごくいい先生だなぁと思う。

・自分では仲良しだと思っているのですが、仲良しかどうかは、相手方の先生にも聞いてみないとわかりません。仲良しの秘訣は、主治医を信頼すること、そして、主治医にはっきりと症状を伝えるなど患者側も努力することだと思います。
(略)
・主治医が私の自主性を尊重して接してくれるのでありがたいです。一時的にコントロールが悪くなっても、私の自己分析や改善アイディアに耳を傾け、アドバイスを下さるので、プレッシャーを感じず前向きにやっていく力になります。
(略)
・診療科によって、微妙に、医師・患者間の距離が異なります。 A先生の場合、病院の食堂で昼食を取っていたら、偶然目の前に、先ほどまで診察していただいていた先生がお盆を持って座られて、「あらーー!!」「今日は、昼食の時間がとれて、良かったですね~」などという会話がありました。廊下でぱったり出会って、話し込んだこともありました。C先生とは、そういえば院内で出会ったことは、一度もありませんでした。しかし、 治療方針の希望を話して、怒らせてしまったが、先生がこちらの希望に添ってくださったこと、先生と本気でけんかしてしまったことなどがあったためか、初診時より無表情だった先生の顔の表情や口調が少しずつほぐれてきて、よく笑うようになりました。よく、医師との相性が大切と言いますが、その判断はとても難しいと思いました。C先生の第一印象は、パソコンを見ているだけで無表情と、決していいものではありませんでした。しかし、一定以上の期間お付き合いしていると、他の先生以上に患者の状態に関心を示すこと、コミュニケーションは不器用だけれども非常に熱心な診療姿勢であることが、強く伝わってくるようになりました。
(略)
・昨年、転院をしました。理由は病院の治療方針と医師に対する違和感からでした。転院してよかったと思います。

もちろん昨今話題のホメオパシーなどのように、明らかにそれは違うだろうと言うものは医者も責任上譲れないものがあるでしょうが、逆に何でもかんでも俺の言うことを聞け!では余計な摩擦を招くのも当然ですから、ちゃんと診療契約を結べるようなまともな患者相手であれば専門家だからとごり押し一方ではなく引くべきところは引く、譲れるところは譲るということもトラブル回避の上で重要だということでしょうね。
そういう顧客との駆け引きのスキルを世間では客あしらいと言いますけれども、特に一般外来に初診で来るような患者の多くは放っておいても大過ない上に二度と顔を見ないような方々であるだけに、このあたりのスキルを磨いておくことは顧客満足度向上より何より医者自身のストレスを軽減させる意味で大切なことではないかと思います。
医者が気分良く働けるくらいであれば当然患者にもそれは伝わりますから、「あの先生はなんとなく余裕がありそうだ」「なにか頼りになりそうだ」という信頼感につながっていく、そういう名医フィルターというものは最良のプラセボであることは臨床家なら誰でも知っていることですから、治療奏効率を引き上げる一番簡単な方法でもあるということですね。

患者とのコミュニケーションスキルを引き上げることが医者にとってどういうメリットがあるのかを明確にしないことには、「顧客満足度の向上のためにこれからは患者様とお呼びしましょう」の二番煎じでしかないわけですし、何より「それなら俺も一つ腕を磨いてやるか」という医者のスキルアップへのモチベーションにもつながらないということでしょう。
そして「むむ、こいつ結構努力しているな」と感じさせる医者には患者側からもそれはいいことだとメッセージを発信していくことが、多忙なあまり殺伐としがちな医療現場においてもお互い気持ちよく過ごすためのコツになるんじゃないかと思いますね。

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コメント

結局経営アドバイス講習ですとか、患者の心をつかむ話術の講習とか、そういったものでひと稼ぎしたいだけのような気がします。
最近、医院経営講習みたいなDMがかなり多いですからねぇ。

投稿: | 2010年8月25日 (水) 10時22分

公立病院改革プランなるもので、経営コンサルタントに会う機会がありましたが、確かにあいつらクズでしたね。

投稿: Forest | 2010年8月25日 (水) 14時16分

医者稼業というのは見ず知らずの顧客にため口きいても許されるような甘さがあって、その意味ではさすがにそれはどうよ?というひどい部分だけ改善できれば、特に患者を引きつける素晴らしい話術がなくても何とかなっちゃうもんなんですよね。
それより今の時代だからこそ緊急性が高いのは利益に結びつかない顧客と上手に縁を切るテクニックのはずなんですが、そういうのは経営コンサルタントも接遇向上委員会もあまり教えてくれない(苦笑)。
例えば急性期の基幹病院が安定期の患者を抱え込んでベッドを埋めてるなんてことは、経営上も社会の要請からも許される話ではないんですが、「でもまだ元通りに治ってない」なんていう患者を上手に出て行ってもらう技なんてすごく重要なはずですよね。
もちろんクレーマー対応なんてものもしかりですが、医療業界での顧客とのコミュニケーションってのはちょっと独自のノウハウがいるはずなんで、そのあたりを上手に教えられてはじめて役に立つレクチャーになるのでしょう。

投稿: 管理人nobu | 2010年8月25日 (水) 20時15分

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