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2010年8月16日 (月)

何か本物キタ━━━━━━(゚∀゚)━━━━━━!!!!!という感じですが

先日ごく小さな記事として出ていたこちらの話題なんですけれども、御覧になりましたでしょうか。

客室乗務員が緊急脱出用滑り台で逃亡「もううんざり」(2010年8月11日産経新聞)

 米ピッツバーグからニューヨークのケネディ国際空港に到着したジェットブルー航空の客室乗務員が9日、機内で乗客と口論の末に興奮状態に陥り、緊急脱出用の滑り台を勝手に作動させて機内から滑り降りた

 警察は、ニューヨークのクイーンズ区にある自宅に戻っていた同客室乗務員、スティーブン・スレーター容疑者を逮捕。警察によると、同容疑者は機体が完全に停止する前に荷物をいじり始めた乗客と口論になり、ドアが開く前に機内放送でその乗客をののしり、脱出用の滑り台で機内から滑り降りたという。

 ニューヨークのデーリー・ニューズ紙は同容疑者が乗客をののしった後、「28年間この仕事をしてきた。もううんざりだ。以上」と言い放ったと報じている。(ロイター)

これだけだと何か知らないが突然CAが切れた?!としか読めない程度の記事なんですが、どうもその背後には乗客自体の側にも多分に問題なしとしない行動があったようで、それだけにあちこちから同情の声が上がっているということなんですね。

緊急脱出用滑り台で逃亡した客室乗務員、ネットで同情集める(2010年8月11日産経新聞)

 機内放送で女性乗客をののしった後、緊急脱出用の滑り台を勝手に作動させて逮捕されたジェットブルー航空の客室乗務員が10日、保釈金2500ドル(約21万2500円)で保釈された。

 スティーブン・スレーター容疑者(39)は9日、ニューヨークのケネディ国際空港で機体が完全に停止する前に荷物を取り出し始めた女性乗客と口論になった後に逃亡し、戻った自宅で逮捕されていた。

 同容疑者の行動は機内でのマナー悪化に不満を抱く旅行者や航空関係者から同情を集めており、同容疑者のフェイスブックページでは約3万人が「好評価」を付けている

 弁護士によると、女性乗客は離陸前にも別の乗客と荷物を置くスペースをめぐって口論となり、仲裁に入った同容疑者に対し暴言を吐くなどしたという。(ロイター)

別に航空業界に限らず昨今利用者マナー低下が叫ばれているのはどこの世界でも珍しくない話ですが、注目すべきは他の同業者は元より同じ旅行者の側からも同容疑者に同情が集まっているということですよね。
以前にも大学でモンスター学生対策が始まった、なんて末期的な記事を紹介しましたけれども、近頃ではこのモンスター対策ということはどこの業界でも喫緊の課題となっているようで、医療業界に限っても病院警備に警察OBを入れるとか「患者様」はやめようとか、様々な対策が講じられつつあるという話は過去にも繰り返し取り上げてきたところです。
文句をつける顧客の側にももちろんいろいろと言いたいことはあるのでしょうが、結局のところ他の顧客にとっても迷惑な行為とはすなわち反社会的な行き過ぎた行為であると言うのが最大公約数的な解釈として落ち着きつつあるようですから、今後は「自分はモンスターじゃない!」と自認している方ほど他の顧客に対する迷惑を最小化するよう配慮する必要があるということでしょうね。

さて、そんなこんなで「お客様は神様です」から近頃では少しばかり風向きが変わってきているわけですが、やはり少しばかり前の黄金時代?を経験した人間ほど未だに時代の変化について行けていないという側面もあるようです。
先日こんなニュースが各紙で報道されていまして、これだけの報道であれば外来でどこにでもあるようなささやかなトラブルの一つで済んでいそうな話にも見えますよね。

外務省職員の女、医院事務員殴った容疑で逮捕(2010年8月12日読売新聞)

 神奈川県警逗子署は12日、同県逗子市新宿、外務省アジア大洋州局地域政策課職員、羽根由香容疑者(47)を傷害容疑で逮捕した。

 発表によると、羽根容疑者は5月27日、同市内の耳鼻科医院で、医療事務員の女性(28)の顔を平手で殴り、4日間の軽傷を負わせた疑い。

 同署幹部によると、羽根容疑者は同日、以前通院した際に忘れた健康保険証を取りに行ったが、事務員から「金庫に保管してあり、カギが手元にないので取り出せない」と言われ、腹を立てたという。

 同署は羽根容疑者が呼び出しに応じなかったことから、逮捕に踏み切った。羽根容疑者は調べに「事務員の態度が気に入らなかった」と供述しているという。

外務省女性職員、病院の事務員にビンタ…反省なし(2010年08月13日スポニチ)

 耳鼻咽喉(いんこう)科医院の女性事務員を平手打ちしてケガをさせたとして、神奈川県警逗子署は12日、傷害の疑いで外務省アジア大洋州局の事務官羽根由香容疑者(47)を逮捕した。

 逮捕容疑は5月27日午前8時半ごろ、逗子市の医院で受付の女性事務員(28)のほおを平手で1回殴って、4日間のケガをさせた疑い。5月24日に「診断書の安静・加療に必要な日数を増やしてほしい」などと依頼して医師らと口論になり、健康保険証を忘れて帰った。同27日に取りに行ったが、事務員から「始業前で金庫のカギを持つ者が来ていないので取り出せない」と言われ激怒。「おまえらは幼稚園児か」などと怒鳴り平手打ちしたという。

 被害届が出され、再三の呼び出しに応じなかったことから同署は逮捕に踏み切った。羽根容疑者は調べに「軽く1回叩いただけ。態度が気に入らなかった」と供述、反省の様子はないという。

読売の記事などを見るといかにも事務員の不手際が原因であったようにも見える話ですし、少し詳し目のスポニチの記事でもいったいこれは何があったのかとよく分からないような話ですよね。
実際ネット上でも当初は「どうせ事務員の態度が横柄だったんだろ?」なんて意見も多かったわけですが、あちらこちらのメディアが詳細を取り上げてくるに及んで「なんじゃこりゃ?!」と一同唖然と言うことになってきたわけです。

外務省100キロ女が大暴れ!病院で女性事務員に暴行(2010年08月13日夕刊フジ)

 「この世のものとは思えない光景だった」-現場を目撃した女性は、そう証言したという。神奈川県逗子市内の病院で、体重100キロはあろうかという外務省アジア大洋州局事務官、羽根由香容疑者(47)が受付嬢をビンタして、逗子署に傷害容疑で逮捕された事件。羽根容疑者は「お前は幼稚園児か!」など、現場で暴言を吐いた揚げ句の犯行だった。

 羽根容疑者は5月27日午前8時30分ごろ、逗子市内の耳鼻咽喉科医院で、受付の女性事務員(28)の左顔面を右手で張り、全治4日のけがを負わせた疑いで、今月12日に逮捕された。

 同署によると、鼻炎を患っていた羽根容疑者は5月24日、「診断書の安静必要期間を延長してほしい」と来院した。内容を変更した診断書がすぐに発行されると思い込んでいたようで、「新たな診断書発行は再診が必要」とする病院側の説明に立腹。同日の診断料こそ払ったが、診断書作成料の支払いを拒否。保険証も医院に忘れて帰宅した。

 医院からの連絡を受けた羽根容疑者は5月27日午前、保険証を取りに再来院した。その際、「誰が保険証を渡し忘れたんだ! (受付の)髪の長い奴か? 短い奴か?」と暴言を繰り返した

訪れたのは午前9時の診療開始前で、病院には院長がおらず、「保管金庫の鍵が手元になく、保険証が取り出せない」と説明した女性事務員に「社会人としてなっていない。お前は幼稚園児か?」「生意気だ」と怒鳴り上げてビンタした。

 捜査関係者によると、羽根容疑者は体重100キロはあろうかという“ヘビー級”。本人は「軽くたたいただけ」と供述しているが、女性事務員のほおや唇はかなり腫れあがったという。また、一部始終を目撃した70代の女性患者は「この世のものとは思えない光景だった」と同署に証言するほどだった。

女性事務員から被害届が出され、受理した同署の再三の呼び出しに応じないため、今回逮捕に踏み切った。逮捕後も「『(女性事務員は)殴られて当然だった。けがをさせるようなことはしていない』と供述しており、まったく反省していない」(同署幹部)。

 羽根容疑者はアジア大洋州局地域政策課のノンキャリアで、英語が堪能。関係者によると、内縁の夫と子供がいるが、仕事は休みがちだったという。

外務省女事務官プッツン ビンタで逮捕(2010年8月13日日刊スポーツ)

 神奈川県警逗子署は12日、耳鼻咽喉(いんこう)科医院の女性事務員に平手打ちしてけがをさせたとして、傷害の疑いで外務省職員の女(47)を逮捕した。診断書の日付書き換えを求めるなどむちゃな要請をした末、医院側の対応に一方的にキレたという。女は声が大きい上、太って体格がよくド迫力。「幼稚園児か!」などと罵声(ばせい)を浴びせたり、政治家の圧力をにおわせるような脅し文句まで発しつつ“ヘビー級ビンタ”を放つプッツンぶりだったという。

 逮捕されたのは、同県逗子市、外務省アジア大洋州局地域政策課の事務官羽根由香容疑者。逮捕容疑は5月27日午前8時半ごろ、逗子市内の医院で、受付をしていた女性事務員(28)の左ほおを右手で平手打ちし、4日間のけがをさせた疑い。「軽く1回たたいただけ。事務員の態度が気に入らなかった」と供述しているという。

 逗子署などによると、羽根容疑者はこの医院に4月ごろから通院。5月24日に医院を訪れた際、過去にもらった診断書の日付を書き換えてもらうようむちゃな要求をした。院長は日付を書き換えることはせず、新しい診断書を書いて渡したところ、同容疑者は、要求が伝わらなかったことが内部伝達ミスと考えたのか、激怒。「日付を変えろと言ったじゃないか」「社会人としてできてない」などと医院内に響き渡る怒声でクレームをつけ、健康保険証を医院に置いたまま帰ってしまった

 そのため3日後の同27日、診察開始時間前の午前8時半ごろ、保険証を取りに医院を再訪。しかし金庫のかぎを管理している院長がまだ不在だったため、事務員がすぐ返却しなかったところ、同容疑者はまたも怒り出したという。

 結局、院長と連絡をとった女性事務員が直後に保険証を返却したが、プッツン状態は止まらず「態度が悪い、生意気だ」「何やってんだよ、お前は幼稚園児か!」とののしった末、この事務員にビンタを見舞った。その後院長に電話をかけ「職員が変なことをしようとしているなら、永田町と市会議員に連絡をとって対策をたてますから」などと、政治家を使って圧力をかけるかのような“脅し”までまくしたてたという。

 羽根容疑者は声が大きい上、体格もよく、怒鳴り続ける姿はかなりの迫力。周囲の患者らも恐怖を感じたようだ。「身長は160センチ前後だが、体重は90キロぐらいあるように見える」(捜査関係者)。“重量級ビンタ”を受けた事務員の左ほおや口元は腫れ、病院で治療を受けるはめになった。

 逗子署の呼び出しを約2カ月半無視し続けたため、逮捕に踏み切った。逮捕後も反省した様子は少なく「お仕置きをした」とうそぶいているという。羽根容疑者は外務省では、アジア地域の外交政策などに携わっている。同省では「容疑が事実とすれば遺憾。捜査の状況を見つつ厳正に対処したい」と話した。

いや、どう見てもDQNです本当に(rで済ませてしまいたくなるくらいにアレな話ですけれども、よく見れば見るほど幾らでも突っ込みどころがあり過ぎてどこから突っ込んで良いのやら迷うような珍症例ではありますよね。
まずそもそもの発端となったのが羽根由香容疑者が過去に出た診断書の書き換えを要求したということですが、この珍妙な要求が何を意味するのかですよね。
よくよく見てみると事件のあった耳鼻科医院にこの四月頃から事件の起こる五月末まで通院していて仕事は休みがちだった、そんな中で診断書の安静療養期間の変更を強硬に主張したと言うのですが、診察も受けずにさっさと日付書き直せゴラ!と言い張るくらいですから、ハハン、公務員なら診断書さえあれば幾ら休もうが給料は出るし…と納得はいく話ですよね。
しかもここまで好き放題やっただけでなく診断書の文書料支払いすら拒否したと言うのですから、社会人としてなってないのはいったい誰なのかという話ですが、本人はいたって当然のことを言ったまでという態度を崩していないというのですから救われません。

そして営業時間前から勝手に押しかけて外来で独演会をやらかした訳ですが、仮に百万歩譲って同容疑者の言うことにも一分の理があったとしても、他の患者が恐怖を感じているという時点で全く同情の余地はないということは言うまでもありません。
「職員が変なことをしようとしているなら、永田町と市会議員に連絡をとって対策をたてますから」などと事後に隠蔽工作?じみた脅迫をしているというからには何かしら自分としても罪の意識はあったのかですが、いずれにしてもこうまでやりたい放題をやってしまっては単なる傷害だけで済むのかどうかです。
こんな人物に担当されるアジア地域の外交政策とは大丈夫なのかと心配になる話ですし、外務省としてもここまでやりたい放題をした人間にどう始末をつけさせるのかで鼎の軽重が問われることになるでしょうが、今回の件で評価しておきたいのはこうした脅迫にめげずきちんと被害届を出して事件化しているというところでしょうね。

ひと頃患者サマは弱者であり、どのような主張・行動であれ無条件に認められて当然といった妙なことが流行ったことがあって、医療従事者が何をどうされようが黙って耐えるのが当たり前、病院上層部は現場スタッフを守るどころか事件もみ消しを図るといったおかしな風潮もありましたけれども、結局そうした態度は一部のモンスターを増長させ、大多数の善良な顧客にかえって迷惑を及ぼすことになるわけです。
顧客の文化背景などに個人差が大きいアメリカなどでは顧客対応の研究も進んでいて、例えば買った品物に文句があればどんな理不尽に思えるクレームでも即座に対応して新品に交換してくれるということに驚く日本人が少なくありませんけれども、それが顧客対応として一番低コストで手間暇がかからないからです。
そしてそれで解決できない一部顧客に対してはいきなり本社の専門家スタッフに丸投げされて以後は非常にドライかつシステマチックな対応をしてくる、ある意味で訴訟社会の裏側とも言うべき一面ですから日本人にはなじみにくいですが、学ぶべきところも多々あるように思いますね。

医療も客商売ですからまず性善説的に全ての顧客に対して十分な誠意をもって対応する、これはいわゆる接遇の範疇に含まれる話でこのレベルでまともな対応が出来ていない施設は今どきどうなのよですが、同時にちゃんと対応をしているにも関わらず第二段階の対応が必要な顧客に対しては、必要な時点できちんと対応能力のあるスタッフに引き継ぐというルールも徹底しなければなりませんよね。
そして未だに外来で大声で怒鳴り合っているなんて状況が見られますけれども、こうした患者の場合他の患者にとっても迷惑であるということは前述の通りですから、他業種におけるクレーマー顧客対応で普通に行われているように、まず別室に誘導して他の顧客から切り離すことも重要でしょう。
顧客とのトラブルに関しては昨今各業界でも注目度が高いのか、あちらこちらで書籍が出たり講習をやっていたりもするし、ネット上を眺めているだけでも参考になる話が沢山ありますけれども、まず第一段階としては現場の人間全員が一つ間違えればいつでも自分もトラブルの当事者になり得るのだと、緊張感をもって日々の業務にあたる必要があるのかなと言う気がします。

しかし特に零細医療機関の場合はトラブルが拡大するもしないも現場当事者の対応能力次第ということになりがちですが、これだけ各業界でモンスター問題が言われるようになってきているわけですから、セキュリティー契約などと同じような感じでクレーマー対応請け負いますなんて商売も成立しそうな気がしますが、弁護士余りも叫ばれているような時代の新業種として誰かやってないものですかね?
ま、実際にそんな商売をやる側としては、それこそストレスが溜まりまくって仕方がないということになりそうですが…

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