« 政治と業界との癒着と言えば、マスコミが大喜びで批判してきた話ですが | トップページ | そろそろ選挙向けに政策発表もされてきていますが »

2009年7月28日 (火)

最近クレーマーってやっぱり多い?

と思わされる話がこちらなんですが、まずは記事から紹介してみましょう。

職場にクレーム「増えた」4割、60代が頻繁(2009年7月22日読売新聞)

 「職場で苦情が増えている」と感じる人は4割、多くの人は日常生活で嫌な思いを4~5回したら1回は苦情を言う――。

 「となりのクレーマー」(中央公論新社)などの著書がある苦情・クレーム対応アドバイザーの関根眞一さん(58)が実施したアンケート調査から、そんな結果が出た。

 昨年5月以降、関根さんが全国各地で講演を行った際、参加した人に調査への協力を求め、計5059人から回答を得た。教育、行政、病院、流通などの業種別や、世代・男女別で分析した。

 「近年、自分の職場に寄せられる苦情が増えていると思う」と感じている人は1977人に上った。業種別で見ると、教育で445人中239人(53・7%)、病院で718人中365人(50・8%)と高く、保護者や患者側からのクレームが増えている実態が浮き彫りになった。

 一方、「嫌な思いを何回した時に苦情を言うか」を尋ねたところ、回答者の平均は4・63回だった。年代別では60代が3・89回と、最も頻繁に苦情を言う傾向が出た。

 関根さんはアンケート結果を「日本苦情白書」としてまとめ、刊行する。

実体験による印象とも概ね合致するかなという傾向のデータではあるんですが、しかしこれを見ますとやはり教育や医療の分野というものにはクレーマーが跋扈しているというのが実態であったということでしょうかね?
以前から世界的に「日本人客は文句をつけることは少ないが気に入らないと黙って来なくなる、どこが悪かったかも判らず一番対応が難しい顧客だ」なんてことを言われていたらしいですが、最近では日本人もそれなりに言うべき事を言うようになったと喜ぶべき話…と、言うわけにもいかないんでしょうねさすがに。

実際のクレーマーとはどういうものなのかということでこちら教育現場での状況を取り上げた記事がありますが、「一部の人が繰り返し理不尽な要求を」という現象はここでも共通して見られるようで、医療現場におけるそれと構図は同じなのだろうなと想像されるところではありますが、やはりこれは国民性の変化ということなのでしょうか?

専門家チーム設置(2009年07月27日朝日新聞)

学校だけでは抱えきれない保護者からの苦情や要求に対応するため、成田市教育委員会は今春から、精神科医や子育ての専門家らからなる「学校問題解決チーム」を設置した。市教委は「保護者と学校の間を第三者的な立場でうまくとりもってもらえれば」と期待を寄せている。(鹿野幹男)

市教委には、親からの苦情や要求が年に約100件寄せられている。特に、同じ親が何度も苦情を寄せてくるケースが目立つという。

内容としては「学校を休んでいた分の給食費を返して欲しい」「登下校時に友達とトラブルになる。送り迎えをして欲しい」「クラスに気にくわない子がいる。その子を別のクラスにして」――といった学校側に過大な関与を求める要求が大半だ。

教師が授業中に親からの苦情の電話を受け、授業が中断する例もある。度重なる要求で悩みを抱え込み、休職した教師もいるという。

新たに設置した問題解決チームは、京都市や岩手県などの事例を参考にした。子育て支援課ら市教委以外の市職員を含めた常任委員と、弁護士や精神科医、臨床心理士、子育て相談員ら専門委員からなる10人程度のチームだ。

「心の専門家」を入れた理由について、市教委の担当者は「育児疲れで心を病む母親が多い。メンタルケアを含めた対応には不可欠」と話す。

毎月1回の定例会議を開いて、常任委員がトラブルの状況を報告し、必要に応じて専門委員が助言する。学校側から要請があれば、チームが間に入り保護者と話し合う。春以降、2件の問題解決に向けて動いているという。

市教委は要望や苦情に対する対応マニュアルも作成、学校に配布している。相手が感情的になっていても冷静に言い分を聴きつつ、場合によっては、複数で面談録をとる必要性も説いている。

「チームよりも、学校がしっかり初期対応することが大切。誠意を持って臨み、表面的な言動だけとらえず背景にある子育ての不安や悩みを探ることが大切だ」と担当者は話している。

先日も医療現場のクレーマー対策ということについて少しばかり取り上げてみましたが、医療の場においても末端の個々人が行き当たりばったりの対応をするのではなく、専任担当者や専門家も交えて組織として対応しておくべきであるという点には代わりありません。
ただ医療における少しばかり特殊な状況を考えるなら、人手不足で手が回らない医療現場で本来不要であるべき手間を取られるということは、それ自体が誰かの命や健康の危機に直結する可能性があるという点でしょうか。
昨今では医療需給均衡の崩壊から各地で不要不急の受診抑制の呼びかけが進んでいますが、世に言う「1%の顧客が10%のリソースを消費し0.1%の利益にしかならない」どころではなく、消費されるべきでない局面で貴重なリソースを過剰に消費されてしまうことは、限られた医療資源を考えれば何より患者自身の利益のために避けなければならない事態であるという言い方も出来るでしょう。

逆の視点から言えば一見どんなに理不尽で無茶な話に思えても、実際に人間の命に関わる恐れがある状況ともなれば理屈抜きで身体を動かすというモラルが未だ多くの医療現場に保たれていることが救いと言えるのは確かなんですが、始終そうしたクレーマー被害にばかり遭っていますと対応する側でも「またこの人か」と次第に反応の閾値が上がっていくものです。
よく医療訴訟に発展するような事例で「医者は軽症だと判断したが実は重症だった!あまりに軽率ではないか!」なんてことはよくあるパターンですが、詳しく状況を聞いてみると普段からやたらと何でもかんでも病院に駆け込んで大騒ぎしていると言うタイプの人だったという話はしばしばあって、果たして全てを医療側有責の一言で済ませてよいのかという疑問はあるわけです。
もちろん技術を売って生活しているプロであるからにはそうした中から本物を見つけ出す能力が要求されて当然というのも正論ではあるのでしょうが、何より大切なはずの自分の健康なり生命なりにとって結局損なことをしているのだということを医療系クレーマーの方々も自覚した方がいいのではないかと思うところですよね。

話がいささかそれましたが、医療系クレーマーとなるに至る患者心理というものを理解する上で最近ちょっと話題になったこちらの症例などを紹介してみましょう。

ドクハラ??私が更年期って・・・!!(2009年4月23日読売新聞「発言小町」欄)より抜粋

42歳、会社員の既婚女性です。
そろそろ子供が欲しいと思い子作りを始めて6ヶ月、まだ授からないので念のために不妊治療も行っている一般の産婦人科に相談に行きました。
検査を受けたところ、医師が「ホルモン値を見ると、閉経に向かっている。更年期の時期に差し掛かっているので、妊娠を望むなら急がなければならない。すぐに不妊専門の病院を紹介するから、高度治療に進んだ方が良い」というようなことを言ってきました。これってすごく失礼な発言ではないでしょうか?!人を更年期障害のオバサン扱いしてるってことですよね?!
私は誰からも若く見えると言われますし、生理もほぼ順調に来ています。更年期障害の兆候なんてまだまだありません。たぶん、私を焦らせるつもりでわざとキツメのことを言ったのだと思いますが、いくらなんでもこれはドクハラでは?と疑っています。
改めて病院に苦情を入れた方が良いでしょうか?それとも他の機関で苦情を受け付けてくれるところはありますか?

内容についてはここでどうこう言うようなものでもないかなと思うのですが、この発言をわざわざ取り上げてみた読売新聞の意図というものがどこにあったのかなと言うのが一つ興味深いのと、リンク先から是非参照いただきたいのですが発言者に寄せられたコメント欄の内容が面白いですよね(いわゆる炎上状態、でしょうか…)。
で、それに対するトピ主氏の反応がこちら、なんですが…

苦情を入れました1    加代子(トピ主)    2009年4月25日 17:22

病院に電話をしましたが、頼んでも受付の方が担当医師に繋いでくれず、どうにかお願いしてやっと産婦人科の看護師の方に繋いでもらいました。
私も42歳にもなれば20代、30代の女性より妊娠しにくい体になっていることぐらいは覚悟していますが、「閉経」や「更年期」というあからさまに老化を示す言葉を使った医師の無礼が許せませんでしたので、看護師にそのことを伝えました。
もう少しオブラートに包んだ言い方ができなかったか、出産を希望する患者に対してオバサン扱いして失礼ではないか、と問いました。(医師は若い男性でした)

看護師からの返答は、個人的にお気持ちはわかるが、明らかな医療ミスがあった場合でない限り病院として謝罪はできません。この件は担当医師に申し伝えますので、今後の対応の参考にさせていただきます。とのことでした。

苦情を入れました2    加代子(トピ主)    2009年4月25日 17:24

医師から改めて謝罪はしてもらえるのか、と問うと、それは今のところ何とも言えません。と言われました。とにかくもうお宅の病院には二度と行きませんと言って電話を切りました。その後病院からは何の連絡もありません。
医師は事実を言ったのだから仕方ない、と皆さん物分りの良いことをおっしゃいますが、事実だからと言って何でもズバズバと言って良いとは限らないと思います。もう少し礼儀をわきまえて欲しかった。

それから、40代で孫がいるだの、私は20代で子供を産みましただの書いてらっしゃる方もいますが、私は20代は仕事に切磋琢磨してスキルを磨いていくべき時期だと思っています。せっかく医療技術が発達した今、わざわざ20代で子供を産む必要はありません。高学歴でキャリアのある女性ならば、早くても出産は30代半ば以降になってしまうのは仕方がないのではないでしょうか?

まあ、確かに仰るようなトピ主さんのお考えも一個人の思想・信条としては十分あっていいことだとは思うわけですが…
一部ではあまりに発言がクリティカル過ぎるということでこれもクマーではないかという声もあるようなんですが、実際のところは婦人科領域に対する世間一般における認識というものもこんな感じらしいですから、実は(知識レベルとしては)ごく当たり前の普通の人なのかも知れませんね。

婦人科疾患:「不安」9割、「症状あり」5割なのに…働く女性、正しい知識1~2割(2009年7月24日毎日新聞)

 ◇製薬会社実施のアンケ

 首都圏で働く女性の9割以上が、子宮筋腫など良性の婦人科疾患に不安を感じていながら、具体的な症状や治療法について正確な知識を持っている女性は1~2割にとどまることが、製薬会社「ジョンソン・エンド・ジョンソン」が実施したアンケートで分かった。

 調査は今年6月、首都圏の20~40歳代の働く女性500人にインターネットで実施した。

 女性特有の疾患には、子宮筋腫、子宮内膜症、卵巣嚢腫(のうしゅ)などがあり、妊娠・出産にも影響を及ぼす恐れがある。一方、最近は出産の高齢化や不規則な生活によって患者が増える傾向にあり、子宮にできる良性腫瘍(しゅよう)である子宮筋腫は、成人女性の3~4人に1人が発症するといわれる。

 調査では、婦人科疾患に不安を感じたことがあると答えた女性が93・2%に達した。さらに、生理痛の悪化や生理期間の長期化、出血量の増加など、婦人科疾患が疑われる自覚症状を持つ人も50・6%と半数を超えた。特に、30歳代は58・1%と多かった。

 ところが、婦人科疾患の病名と症状、治療法を知っている女性は、子宮筋腫が20・6%、子宮内膜症が13・4%、卵巣嚢腫が11・2%にとどまった。

 同社は「痛みなどがあっても、仕事を気にして診察に行かない女性が多いという。早期に治療すれば、手術になっても短期間で傷なども小さく治療できる。正しい知識を持ち、病気と向き合ってほしい」と話している。【永山悦子】

この場合問題はむしろ同じような知識を持ち、同じような医師に診察を受ける患者さん達の中で、何が患者をして「それは大変だ!急いで治療を始めなければ!」と考えさせ、あるいは何が「なんて失礼な医者だ!謝罪しろ!」と考えさせるのか、その分岐点は一体どこにあるのかということですかね。
従来であればそこで「医療従事者の接遇教育をもっと充実させなければ」という話が出ていたりして、確かにその方面を充実させることも大いに重要なのですが、一方で多くの人々が「医師の態度は以前より良くなっている」と感じているという事実がある中で、何故こうしたトラブル事例は逆に増えるのかというその理由にも目を向けなければならないでしょう。
多くのマスコミ関係者自身がいうように患者対医療従事者という構図の中で、最近になってようやく医療従事者側の言い分も取り上げるようになったと言う状況において、今まで黙して語られなかった部分にもきちんと検証の目線を注いでいくことが、医療崩壊というまさに患者側にとっての危機的状況の中で求められているマスコミの使命の一つでもあるように思いますけれどもね。

さて、そうした「タブー」に触れるという文脈において、なかなか面白そうな話が一つありましたので紹介しておきます。

医師と患者のやり取りを録音 電子カルテと一括管理 富士通が開発(2009年7月19日産経新聞)

 富士通は18日、病院での診療時に医師と患者とのやり取りを録音し、電子カルテと連動させて保存できるシステムを開発したことを明らかにした。医師が患者にどんな局面でどういう説明をしたか正確な記録を残すことができる。医療行為にかかわる説明が不十分もしくは不適切だとして医師が訴えられるケースが増えていることに対応した。こうした医療現場向けの記録システムは初めて。今秋をめどに提供を開始する。

 この記録システムは、富士通の子会社の富士テレコム(東京都板橋区)が開発した。電子カルテの端末に専用マイクを接続し、録音スイッチを押すと、医師と患者とのやり取りがコンピューターに自動保存される。音声記録は電子カルテと連動しており、カルテをみるときに診療時のやりとりを再生できる仕組みだ。

 録音記録は専用CDにコピーすることも可能だ。患者は録音記録を家族で聞いて情報を共有したり、別の医師に聞かせて「セカンドオピニオン」を得るために活用することもできる。

 医療現場では、医師が患者に行った説明をめぐり、訴訟や刑事事件にまで発展するトラブルが増えている。裁判では、医師による説明内容などが争点となるが、客観的な証拠がないために水掛け論になることも少なくない。現在でも診療時のやりとりを録音することがあるが、録音記録の保存など管理に大きな手間がかかっており、管理しやすい記録システムの開発が求められていた。

これの何が面白いかと言えば、以前から患者や家族との間のやり取りを録音といった形で正確に記録しておくことは、後にトラブルとなった場合にも非常に有効な手段であるし、モンスター被害を訴える際には証拠にもなるとして推奨されてはいたわけです。
ところがその一方で一部の方々からは「プライバシー侵害に当たる」「医療者の人権感覚が問われる」といった反対論も根強いという一面があり、またそもそも法廷での証拠として扱われるのかどうかなども問題にされてきました。
しかしこのシステムの面白いところは電子カルテと連動させて保存ということで、何しろカルテと一体なんですから勝手に削除したりすれば「記録改竄だ!」とお叱りを受けてしまうくらいで保存性は良好でしょうし、当然法廷にはカルテの一部として提出されるようになるんじゃないかと期待されるわけですよね。

もちろん正確な記録も重要ではあるのですが、医者という人種は一部外科系などを除いて卒後数年もすれば一人前の扱いになりやすく、そうでなくとも平素一人で末端臨床に従事している医師は他人から仕事ぶりを評価される機会が少ないですから、いざ事があった場合には素人目にも穴が多く突っ込み所満載という落とし穴にはまりやすいわけですよね。
せっかく記録を取ったのであれば画像診断の研究会などと同様に患者説明の検討会などもやってみようかという話になれば面白いし、他人の視線を意識し「常在戦場」の意識を持って仕事をすることによって、退屈な接遇教育など比較にならないほどの面白い意識改革を現場にもたらすようになるかも、ですかね。
実際のところどの程度実用的なシステムが組めるかというあたりは全く未知数ですが、正確で客観的な記録を保存するということは後々の真相解明のためにも非常に基本的な資料となり得るでしょうから、何よりも「我々は真実を知りたいのだ」という患者サイドの方々にこそ率先して賛同し協力していただきたいシステムではありますよね。

|

« 政治と業界との癒着と言えば、マスコミが大喜びで批判してきた話ですが | トップページ | そろそろ選挙向けに政策発表もされてきていますが »

心と体」カテゴリの記事

コメント

はじめまして。日々興味深く拝見しております。
猛そろそろ本気で医者はワーキングプアとか考え始めている
2年目研修医です。
 
 音声録音カルテについての記述がありましたが、
もしも実現したらその経費も病院持ちですよね。
そしてまた電カルマフィアがお金をもうけるんだろうなぁ。。。はぁ。

投稿: 海月 | 2009年7月28日 (火) 18時55分

診療のための経費として強要されると考えるならば、それは腹も立ちましょう(苦笑)。
個人的見解としては、スタッフの教育経費として考えるならば多少の出費は許容範囲、あるいはむしろ行うべき先行投資かなと思いますけれどもね。
もっとも件のシステムが実際どうなのか情報がない段階では使えるかどうかも未だ何とも言い難いところですが。

投稿: 管理人nobu | 2009年7月29日 (水) 09時43分

As a Newbie, I am always searching online for articles that can help me. Thank you

投稿: Extenze | 2009年8月20日 (木) 02時45分

管理人様

色々な情報を提供していただき、興味深く拝見しております。
ところで、自身のプロフィールなど提示していただけないでしょうか。
私立大学出身のあんぽんたんなどではないでしょうね。まさかって、失礼しました。

投稿: 内科医 | 2009年8月29日 (土) 11時46分

何様かしらんがクソババア
偉そうに、何があたくしはいろいろな会社の役員をしているだなんてぬけぬけと、恥をそれ。
お前は自分が神様でもなったつもりか⁈

投稿: | 2012年1月19日 (木) 05時40分

矢切の化研病院医師の鵜梶は人間せいに欠ける冷たい医師です

投稿: こぶた | 2014年8月15日 (金) 07時39分

自分は岩手県田舎町の内科医院長に、何回も怒鳴られた!!感情の起伏が激しい院長だ。このドクハラが原因で、3年近く経った今でも精神的後遺症が有る。 医院は2カ月通院、翌年福祉に相談して転院した。精神科通院中だ。 この院長が医師会会長になってしまった!!ドクハラを自覚させたい!!

投稿: トラウマ | 2014年8月25日 (月) 13時03分

アーバンハイツクリニック院長 八井田眞  胸の痛みで念のため心臓を診てもらいに訪れた患者に対して「精神疾患だよwwそんなことで来ないでくれ」他、まともな診察をせず暴言を吐かれた人多数

投稿: | 2015年10月27日 (火) 17時22分

上こめ削除してください

投稿: | 2016年6月11日 (土) 18時02分

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/519753/45763820

この記事へのトラックバック一覧です: 最近クレーマーってやっぱり多い?:

» [医療崩壊][医療と司法]診療の録音と電子化 [Dr.Poohの日記]
医師と患者のやり取りを録音 電子カルテと一括管理 富士通が開発 - 産経新聞 富士通は18日、病院での診療時に医師と患者とのやり取りを録音し、電子カルテと連動させて保存できるシステムを開発したことを明らかにした。医師が患者にどんな局面でどういう説明をしたか正... [続きを読む]

受信: 2009年7月28日 (火) 17時12分

« 政治と業界との癒着と言えば、マスコミが大喜びで批判してきた話ですが | トップページ | そろそろ選挙向けに政策発表もされてきていますが »